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2016年6月30日，據(jù)J.D. Power公司今天發(fā)布的2016年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究 ?（SSI）報(bào)告顯示，盡管購(gòu)車(chē)折扣不斷增加，新車(chē)車(chē)主的滿意度卻下降了。
J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理 梅松林博士
中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究已經(jīng)進(jìn)入第17個(gè)年頭。這項(xiàng)研究通過(guò)五個(gè)因子——按照權(quán)重順序依次為“交車(chē)過(guò)程”（23%）、“開(kāi)始購(gòu)車(chē)經(jīng)歷”（21%）、“交易過(guò)程”（20%）、“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施”（19%）和“銷(xiāo)售人員”（17%），衡量消費(fèi)者對(duì)于新車(chē)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的滿意度。銷(xiāo)售滿意度的計(jì)算采用1,000分制。
2016年，豪華車(chē)市場(chǎng)每輛新車(chē)的平均折扣從2014年的17,108元增加到33,468元。在主流車(chē)市場(chǎng)新車(chē)平均折扣從2014年的7,316元增加到9,303元。然而，今年的整體滿意度得分卻相比去年有所下降。這個(gè)趨勢(shì)表明，整個(gè)行業(yè)在平衡折扣力度和改善客戶(hù)體驗(yàn)之間面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
J.D. Power汽車(chē)零售事業(yè)部總經(jīng)理 姜忠軍
J.D. Power汽車(chē)零售事業(yè)部總經(jīng)理姜忠軍表示：“在折扣讓利之外，提升銷(xiāo)售體驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)閺S商和經(jīng)銷(xiāo)商提供更多機(jī)會(huì)。個(gè)性化的、一對(duì)一的客戶(hù)服務(wù)在銷(xiāo)售階段可以打動(dòng)消費(fèi)者，而在購(gòu)車(chē)后能為車(chē)主帶來(lái)欣喜，從而實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值?！?/span>
研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)銷(xiāo)售人員的態(tài)度能讓消費(fèi)者感到愉快時(shí)，滿意度得分在豪華車(chē)市場(chǎng)有76分的提升，在主流車(chē)市場(chǎng)也有67分的提升。而在交車(chē)環(huán)節(jié)，體驗(yàn)到“交車(chē)時(shí)有特殊儀式”的車(chē)主滿意度要遠(yuǎn)高于沒(méi)有體驗(yàn)到這項(xiàng)服務(wù)的車(chē)主，得分差距達(dá)54分。
除此之外，車(chē)輛性能正在成為推動(dòng)購(gòu)買(mǎi)決策的主要力量。2016年，車(chē)輛性能第一次擠入車(chē)主購(gòu)車(chē)的最重要的三個(gè)原因，占比達(dá)到11%，而2015年這一比例僅為6%。
“隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者在網(wǎng)上獲得信息甚至購(gòu)車(chē)，重視車(chē)輛性能對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)是好消息。因?yàn)橹挥杏H身來(lái)到經(jīng)銷(xiāo)店，消費(fèi)者才有機(jī)會(huì)直接地體驗(yàn)到車(chē)輛性能。”姜忠軍說(shuō)：“經(jīng)銷(xiāo)商必須要最大化地利用產(chǎn)品，在試乘試駕時(shí)爭(zhēng)取到消費(fèi)者，并且在交易之外與車(chē)主建立產(chǎn)品層面的深刻聯(lián)系?！?/span>
如果能為消費(fèi)者提供不同的試駕路徑，他們滿意度（682分）會(huì)明顯高于沒(méi)有被提供不同試駕路徑的消費(fèi)者（638分），差距為44分。
主要發(fā)現(xiàn)
使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車(chē)主獲得更大額度的折扣。使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車(chē)主獲得的平均折扣為12,856元，而沒(méi)有使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車(chē)主獲得的折扣額度為10,130元。同時(shí)，使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車(chē)主的滿意度（672分）要高于不使用互聯(lián)網(wǎng)的車(chē)主（657分）。
作為未來(lái)新車(chē)消費(fèi)的主力軍，90后一代需求顯著不同。和其他代際相比，90后一代對(duì)金融和保險(xiǎn)服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈。研究顯示，在通過(guò)貸款方式購(gòu)車(chē)以及購(gòu)買(mǎi)經(jīng)銷(xiāo)商推薦的保險(xiǎn)服務(wù)的群體中，90后占比最高，分別為21%和79%。提供這些服務(wù)的方式對(duì)滿意度水平有顯著影響。例如，當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商推薦的保險(xiǎn)公司是車(chē)主傾向的公司時(shí)，滿意度更高（691分）。而這一滿意度差距在90后群體中最為明顯，達(dá)到55分。
奧迪（751分）連續(xù)第四年在豪華車(chē)市場(chǎng)中名列銷(xiāo)售滿意度榜首。這也讓奧迪成為了連續(xù)六年銷(xiāo)售滿意度排名最高的品牌[1]。
東風(fēng)雪鐵龍（793分）在主流車(chē)市場(chǎng)中名列第一位。北京現(xiàn)代（787分）和東風(fēng)標(biāo)致（772分）分別名列第二和第三位。
2016年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究（SSI）是基于2015年5月至2016年2月期間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的15, 633名車(chē)主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2015年11月至2016年4月進(jìn)行。
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