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2016年7月28日，上海—J.D. Power公司今天發(fā)布的2016年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）報(bào)告顯示，盡管在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處花費(fèi)的服務(wù)費(fèi)用保持穩(wěn)定，表示在保修期過(guò)后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)的客戶人數(shù)卻呈下滑趨勢(shì)。
J.D. Power中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理 梅松林 博士
中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第16個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)擁車(chē)期為12-36個(gè)月的車(chē)主在過(guò)去6個(gè)月對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個(gè)擁車(chē)時(shí)間段通常是車(chē)輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過(guò)五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度。五個(gè)因子（按重要性排序）包括“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)后交車(chē)”（21%）、“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施”（20%） 、“服務(wù)顧問(wèn)”（18%）和“服務(wù)啟動(dòng)”（18%）。客戶滿意度得分（1,000分制）衡量授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商在滿足客戶對(duì)于售后服務(wù)體驗(yàn)的期望方面的表現(xiàn)。
J.D. Power亞太公司副總裁 兼總經(jīng)理Geoff Broderick
在主流車(chē)市場(chǎng)，僅有22%的客戶表示他們?cè)诒Ｐ奁诤蟆翱隙ㄔ敢狻被氐绞跈?quán)經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)，而這一比例在豪華車(chē)市場(chǎng)為34%，相比2015年分別下降12和10個(gè)百分點(diǎn)。此外，客戶進(jìn)店的頻次也呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。2016年，車(chē)主表示在過(guò)去的12個(gè)月里，他們到授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修保養(yǎng)的平均次數(shù)為2.9次，而2015年這個(gè)數(shù)字為3.4次。車(chē)主更加傾向于認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處的服務(wù)價(jià)格并不合理。研究顯示，2016年有87%的車(chē)主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)價(jià)格合理，而這一比例在2015年為94%。然而，客戶在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處的維修服務(wù)花費(fèi)保持穩(wěn)定（2016年平均為660元，2015年平均為642元）。
J.D. Power汽車(chē)服務(wù)與忠誠(chéng)度事業(yè)部總經(jīng)理 胡曉龍
J.D. Power汽車(chē)服務(wù)和忠誠(chéng)度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“顯然，客戶對(duì)于價(jià)格合理性的認(rèn)知和實(shí)際的花費(fèi)之間存在偏差，這會(huì)顯著影響客戶的忠誠(chéng)度和推薦度。授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商需要投入更多的努力來(lái)扭轉(zhuǎn)目前客戶關(guān)于價(jià)格不合理的認(rèn)知，因?yàn)檫@與實(shí)際情況并不相符。售后服務(wù)的關(guān)鍵在于獲得客戶長(zhǎng)期的信任和忠誠(chéng)?！?/span>
胡曉龍同時(shí)指出，服務(wù)顧問(wèn)在經(jīng)銷(xiāo)商客戶關(guān)系中起著至關(guān)重要的作用。“解釋花費(fèi)，為客戶提供服務(wù)方面的建議，以及在合適的時(shí)機(jī)技巧性地向客戶推薦額外的服務(wù)，這些對(duì)于培養(yǎng)忠誠(chéng)度和提高滿意度很關(guān)鍵。授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商需要確保他們的客戶在整個(gè)擁車(chē)周期之內(nèi)都一直愿意回到經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行售后服務(wù)?！?/span>
中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì) 沈進(jìn)軍 會(huì)長(zhǎng)
當(dāng)客戶在服務(wù)之前獲得價(jià)格預(yù)估時(shí)他們明顯比沒(méi)有得到預(yù)估的客戶感到滿意（687分vs. 613分）。同樣的，在服務(wù)后得到花費(fèi)解釋的客戶，也會(huì)感到更加滿意（687分vs. 606分）。
主要發(fā)現(xiàn)
整體滿意度得分提升，韓國(guó)品牌表現(xiàn)最佳。在豪華車(chē)市場(chǎng)，整體滿意度得分從去年的717分提升到今年的742分，而主流車(chē)市場(chǎng)從664分提升到674分。在主流車(chē)市場(chǎng)，韓系品牌整體滿意度排名連續(xù)第五年最高（780分）。歐系品牌整體平均分為696分，位列第二。美系品牌為684分，日系品牌為664分，自主品牌為626分。自主品牌和歐系品牌相比去年均提升了26分。
J.D. Power全球零售副總裁 Charles Mills
自主品牌滿意度提升：自主品牌的滿意度表現(xiàn)在售后市場(chǎng)進(jìn)一步提高，但是仍然和國(guó)際品牌存在差距。在主流車(chē)市場(chǎng)，自主品牌和國(guó)際品牌的滿意度得分差距從2015年的91分縮小到2016年的71分。
J.D. Power中國(guó)區(qū)聯(lián)合研究團(tuán)隊(duì)總監(jiān) 謝娟
服務(wù)時(shí)間管理影響客戶滿意度。當(dāng)服務(wù)時(shí)間增加時(shí)，滿意度顯著下降。在豪華車(chē)市場(chǎng)，當(dāng)服務(wù)時(shí)間為“2小時(shí)”時(shí)，滿意度得分（752分）在平均線以上（742分）；而在主流車(chē)市場(chǎng)，當(dāng)服務(wù)時(shí)間為“2小時(shí)”時(shí)，滿意度得分（673分）接近平均分（674分）。當(dāng)服務(wù)時(shí)間為3小時(shí)時(shí)，滿意度得分在兩個(gè)市場(chǎng)均急劇下滑（分別為718分和660分）。
女性客戶數(shù)量猛增，而滿意度得分較低。女性客戶占比達(dá)到40%，相比2010年的23%，增長(zhǎng)接近一倍。女性客戶的滿意度得分在豪華車(chē)市場(chǎng)和主流車(chē)市場(chǎng)均低于男性客戶（豪華車(chē)：-13分；主流車(chē)：-18分）。
CSI研究排名
奧迪（815分）在豪華車(chē)品牌中名列第一位。
在主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中，東風(fēng)雪鐵龍（814分）名列第一位，其次是東風(fēng)標(biāo)致（806分）和北京現(xiàn)代（786）。
2016年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）通過(guò)街頭攔截方式，面對(duì)面訪問(wèn)了2012年10月至2015年5月期間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的18,577位車(chē)主，一共評(píng)測(cè)了74個(gè)乘用車(chē)品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2015年10月至2016年5月在57個(gè)主要城市進(jìn)行。
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