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3月9日，一項(xiàng)顛覆傳統(tǒng)、超越極限、行業(yè)首創(chuàng)的“不停車”服務(wù)模式在中國(guó)重汽隆重啟動(dòng)，全面鋪開。這項(xiàng)差異化的、革命性的服務(wù)舉措，賦予了中國(guó)重汽“親人”服務(wù)新的時(shí)代內(nèi)涵。
“不停車”服務(wù)涵蓋曼技術(shù)公路牽引車，車型為汕德卡“C系列”牽引車、豪沃“T系列”牽引車，不含?；芳爸剌d版運(yùn)輸車輛。在運(yùn)輸途中發(fā)生故障不能繼續(xù)行駛的，中國(guó)重汽將實(shí)施“親人”快速救援服務(wù)，經(jīng)預(yù)判24小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)完好的，由中國(guó)重汽負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)第三方提供車輛，將用戶所運(yùn)貨物由故障地運(yùn)往目的地，并將掛車送回車輛故障地，確保貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性；另外，快遞快運(yùn)、冷鏈運(yùn)輸、綠化苗木運(yùn)輸、牲畜活禽運(yùn)輸、綠通運(yùn)輸牽引車預(yù)判6小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)完好的，同樣啟用“不停車”服務(wù)。
“不停車”服務(wù)承諾，對(duì)保修期內(nèi)且符合保修條件的車輛，由中國(guó)重汽承擔(dān)自故障地點(diǎn)至目的地的代用車費(fèi)用；若符合“不停車”服務(wù)條件的用戶不采用代用車，則從停車起每滿24小時(shí)，補(bǔ)償用戶1000元，直至車輛修復(fù)完好為止；若代用車返回后，故障車輛仍未修復(fù)完好，每滿24小時(shí)補(bǔ)償用戶1000元，直至車輛修復(fù)完好為止。對(duì)于超出保修期或不符合保修條件的，中國(guó)重汽可協(xié)調(diào)第三方提供代用車，費(fèi)用由用戶承擔(dān)。
為了實(shí)現(xiàn)“不停車”服務(wù)的承諾，中國(guó)重汽制定了多項(xiàng)保障措施：
在高速公路沿線挑選出來244家服務(wù)站，制作公路用車保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)地圖，形成公路用車保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在培訓(xùn)、技術(shù)支持和備配件供應(yīng)方面予以支持，未來還將計(jì)劃發(fā)展到400家。針對(duì)這244家公路用車保障服務(wù)站，發(fā)生較惡劣環(huán)境或特殊情況下的外出救援時(shí)，中國(guó)重汽適當(dāng)予以補(bǔ)貼；在維修條件無法滿足時(shí)，可外租設(shè)備和外請(qǐng)修理人員，相關(guān)費(fèi)用由中國(guó)重汽承擔(dān)；在配件無法滿足時(shí)，鼓勵(lì)其它服務(wù)站應(yīng)急送貨，報(bào)銷外出費(fèi)用。根據(jù)國(guó)家“7918”高速公路網(wǎng)絡(luò)布局，擬定了23個(gè)重點(diǎn)地區(qū)中心庫儲(chǔ)備周轉(zhuǎn)大總成，針對(duì)中國(guó)重汽曼系列公路用車在運(yùn)輸途中發(fā)生短期內(nèi)無法修復(fù)的故障且無法行駛時(shí)，給予更換周轉(zhuǎn)總成，確保車輛“不停車”運(yùn)行，車輛故障總成修復(fù)完好后，再將周轉(zhuǎn)總成替換下來。針對(duì)23個(gè)重點(diǎn)地區(qū)中心庫附近的保障性服務(wù)站，要求配備野外搶修救援車，中國(guó)重汽將給予補(bǔ)貼。增加服務(wù)配件的預(yù)投放，由銷售部推薦30家公路車重點(diǎn)地區(qū)服務(wù)站、濟(jì)南商用車銷售部推薦20家公路車重點(diǎn)地區(qū)服務(wù)站，以服務(wù)費(fèi)抵押的方式，由配件銷售部向其預(yù)投常用配件，保障公路用車可靠運(yùn)行。
“不停車”服務(wù)的實(shí)施是中國(guó)重汽質(zhì)量月活動(dòng)中落實(shí)“親人”服務(wù)的一項(xiàng)重大舉措，中國(guó)重汽黨委書記、董事長(zhǎng)馬純濟(jì)指出：追求用戶滿意，不斷提升親人服務(wù)質(zhì)量，售后服務(wù)是提高產(chǎn)品質(zhì)量水平和用戶滿意度的有效手段。大力支持精品車型不停車服務(wù)工作，是“親人”服務(wù)工作的巨大提升，對(duì)于提高公路用車服務(wù)水平，有著革命性的進(jìn)步，此項(xiàng)措施一定會(huì)在市場(chǎng)上在用戶心中贏得用戶的青睞。我們要緊抓精品車型不停車服務(wù)，堅(jiān)持下去，由精品車型到經(jīng)典車型，逐步擴(kuò)大范圍直至所有的公路用車在用戶滿意度上實(shí)現(xiàn)突破。
長(zhǎng)期以來，“不停車”服務(wù)是一項(xiàng)行業(yè)超越服務(wù)極限的奢望，行業(yè)企業(yè)可望而不可及。3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日前夕，中國(guó)重汽強(qiáng)勢(shì)推出“不停車”服務(wù)，令行業(yè)震驚、令用戶震驚。近日，傳化物流老總聞聲驚嘆：“足以看出，中國(guó)重汽對(duì)自己的產(chǎn)品非常自信！” 中國(guó)重汽副總裁劉培民很有底氣地說：“是的！”
正如劉培民所闡述的：中國(guó)重汽敢為人先，實(shí)現(xiàn) “不停車”服務(wù)承諾，是因?yàn)橹袊?guó)重汽擁有雄厚的技術(shù)、生產(chǎn)、銷售、智能管理基礎(chǔ)，為精品產(chǎn)品積淀了多重保障：首先是我們產(chǎn)品質(zhì)量的保障，曼技術(shù)產(chǎn)品的大量推出，得到了廣大用戶的高度認(rèn)可，中國(guó)重汽的11升、13升柴油機(jī)曼技術(shù)產(chǎn)品B10壽命達(dá)到150萬公里，三年來，曼技術(shù)產(chǎn)品已行駛百萬公里的用戶大量涌出，智能通跟蹤統(tǒng)計(jì)，每天日運(yùn)營(yíng)里程超一千公里以上的車輛比比皆是，這是中國(guó)重汽替代進(jìn)口的質(zhì)量自信。其次是中國(guó)重汽有強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)保障，數(shù)千多家服務(wù)站構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)的覆蓋服務(wù)。再是中國(guó)重汽擁有兩億元的配件儲(chǔ)備、數(shù)千萬件的配件和周轉(zhuǎn)總成保障。與此同時(shí)，中國(guó)重汽有228個(gè)城市1000余輛代用資源車保障；以及擁有一個(gè)龐大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作保障。最后是，在未來的發(fā)展和提升中，中國(guó)重汽有不斷完善的信息化手段作保障，“服務(wù)一線通”、“智能通”、“智慧重汽”平臺(tái)已做出部署和安排，某些功能模塊已經(jīng)在為“不停車”服務(wù)作保障，研發(fā)公司正在為中國(guó)重汽做相應(yīng)的研發(fā)和完善。
為了大力推廣“不停車”服務(wù)，劉培民要求中國(guó)重汽營(yíng)銷部門和千余家服務(wù)站：1、對(duì)全面推廣不停車服務(wù)要提高認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)時(shí)效，提高用戶滿意度。2、通過這項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施，向社會(huì)向用戶彰顯中國(guó)重汽的質(zhì)量自信。幾年來，中國(guó)重汽曾試點(diǎn)操作，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行了跟蹤，做了大量的工作評(píng)估，積累了大量經(jīng)驗(yàn)。3、要提高認(rèn)識(shí)，倒逼中國(guó)重汽服務(wù)水平的提高。中國(guó)重汽全行業(yè)第一家向社會(huì)做出這樣的服務(wù)承諾，如果中國(guó)重汽的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量、備件的投放、備件的滿足率、服務(wù)工程師的水平等都不到位，不能及時(shí)給用戶修復(fù)故障車輛，將會(huì)造成大量的代用車實(shí)施“不停車”服務(wù)，服務(wù)預(yù)算將大大突破；中國(guó)重汽如果沒有很好的服務(wù)體系作保障，對(duì)用戶巨大的承諾兌現(xiàn)，就會(huì)出大問題，這就倒逼中國(guó)重汽工作的各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)水平必須提高，要用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)秀的服務(wù)作保障，控制降低代用車出現(xiàn)的概率。
“不停車”服務(wù)，考驗(yàn)著中國(guó)重汽曼技術(shù)產(chǎn)品的運(yùn)輸時(shí)效性；“不停車”服務(wù)，考驗(yàn)著中國(guó)重汽的質(zhì)量自信；“不停車”服務(wù)，考驗(yàn)著中國(guó)重汽的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的提升；“不停車”服務(wù)，同樣考驗(yàn)著中國(guó)重汽的前瞻智慧，能否為實(shí)施“全生命周期、營(yíng)銷全過程、全價(jià)值鏈”服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)……
行業(yè)、用戶，都在拭目以待。
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