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暖心更安心 重汽首例“不停車”服務(wù)紀(jì)實

商用車之家訊:重汽首例“不停車”服務(wù)的故事發(fā)生在用戶鄭家奇去往新疆的路上,時間緊迫,代用車及時調(diào)用,拖車及時趕到,車輛及時維修,費用及時理清,車輛及時再出發(fā)。

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        天漸漸暗了下來。鄭家奇開著大卡車行駛在漢(武漢)十(十堰)高速,這一次他要趕往新疆烏恰,把滿車的出口皮革、工業(yè)品送到貿(mào)易口岸,這些貨著急趕飛機(jī)到俄羅斯。


         天公不作美,只聽車輛傳來異響,鄭家奇心想“壞了”。憑多年的駕駛經(jīng)驗,他斷定車輛出現(xiàn)了故障,于是把車小心翼翼地挪到了緊鄰服務(wù)區(qū)。確認(rèn)車輛出現(xiàn)問題之后,他撥通了重汽的“400”客服電話。


         于是,重汽首例“不停車”服務(wù)的故事從這拉開了帷幕。


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波瀾曲折  這是一場與時間賽跑的戰(zhàn)斗


         鄭家奇,黑龍江寧安市人,是黑龍江亨通運輸有限公司的一位卡車司機(jī)。他在接受記者采訪時表示,公司業(yè)務(wù)運輸線路主要有這幾條:從北京到綏芬河口岸,從無錫到烏恰口岸,從廣州到烏恰口岸。“北京辦事處一次就購買了16輛540馬力的豪沃T7,主要考慮這款車型能夠適應(yīng)遠(yuǎn)距離、路況差、雨雪風(fēng)惡劣天氣等不利因素。”他說。


      “不把貨物準(zhǔn)時送到就會被罰款、交違約金。所以,這不是一次普通的服務(wù)維修,可以說,這次服務(wù)就是在跟時間賽跑,跟錢賽跑。”鄭家奇激動地告訴記者。


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        4月10日晚7點多,400客服人員接到鄭家奇的報修電話后,了解車輛故障、司機(jī)信息等相關(guān)情況后,隨即給重汽武漢分公司服務(wù)經(jīng)理李朦告知情況,李朦立刻向棗陽朝旭服務(wù)站電話通知,安排聯(lián)系用戶并采取緊急救援方案。


        晚9點左右,出現(xiàn)霧霾天氣,能見度低,但棗陽朝旭服務(wù)站還是趕到現(xiàn)場,見到了鄭家奇,用時僅一個多小時,但情況并沒有想象中的這么簡單:所需配件特殊,只能從濟(jì)南總部發(fā)貨。


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        那么,新的問題又出現(xiàn)了:從總部發(fā)貨要2~3天,時間根本行不通。考慮此車情況符合“車輛在保修期內(nèi)且符合保修條件,并且針對快遞快運、冷鏈運輸、綠化苗木運輸、綠通運輸牽引車,預(yù)判6小時內(nèi)不能修復(fù)完好的,啟用‘不停車’服務(wù)”的條件,于是,“代用車方案”被提上考慮。


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       顯而易見,這就是重汽“不停車”服務(wù)對用戶的承諾。為了這份承諾,李朦和棗陽朝旭服務(wù)站緊鑼密鼓地進(jìn)行調(diào)車。據(jù)李朦介紹,重汽在“不停車”服務(wù)提出之后,在高速沿線安排了代用車,用以支撐這一服務(wù)政策。由于棗陽到襄陽不到百公里,路程不遠(yuǎn),此次代用車就從襄陽調(diào)。


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       一波未平一波又起。因為大霧,高速路被封。轉(zhuǎn)眼到了11日早上8點,棗陽朝旭服務(wù)站準(zhǔn)備在服務(wù)區(qū)準(zhǔn)備調(diào)換車頭時,被告知不允許在服務(wù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行操作,必須下高速換。故障車輛怎么下高速,這又是一個問題。李朦、服務(wù)站、司機(jī)一起喊了拖車,這輛拖車從隨州出發(fā)趕往現(xiàn)場。


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        雨過天晴。終于,11日下午1點左右,故障車頭被換掉。鄭家奇駕駛著代用車“豪沃T7”重新出發(fā)。與此同時,重汽服務(wù)團(tuán)隊把故障車輛拖回服務(wù)站進(jìn)行維修,等待鄭家奇返程取車。


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       11日下午2點,李朦在朋友圈曬出了此次現(xiàn)場服務(wù)照片,并配文感慨,“你的笑對我一生很重要”。


       言而有信  一次令司機(jī)感動的付出


       承諾,可以輕而易舉地說出來,它可以是一份責(zé)任,也可以是一個騙人的把戲。對重汽國內(nèi)首個“不停車”服務(wù)案例,鄭家奇給出了一個字的評價——好。同時,鄭家奇強調(diào),“對用戶來說,不怕車輛出問題,就怕車輛出問題后得不到及時解決?!?/span>


      “不停車”服務(wù)是卡車行業(yè)內(nèi)不同于傳統(tǒng)服務(wù)模式的一種創(chuàng)新形式,目的就是為物流企業(yè)提升運輸效率,更加關(guān)注用戶的需求。鄭家奇認(rèn)為,自己心里最理想的“不停車”狀態(tài)是:問題及時查明,代用車及時調(diào)用,拖車及時趕到,車輛及時維修,費用及時理清,車輛及時再出發(fā)。“重汽這些部分做得都不錯,尤其是廠家主動承擔(dān)維修費、拖車費、代用車使用費等費用。”


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       雖然是首次“不停車”服務(wù)案例,但整體來說,重汽的服務(wù)還是令用戶滿意的?!坝捎陟F天、高速封路等天氣、交通原因耽誤了一些時間,但并不算太久,可以理解?!?/span>


       因為是首次,也免不了出現(xiàn)一些小問題,鄭家奇提到,總部人員服務(wù)很贊,400和服務(wù)經(jīng)理都很好,能夠急用戶之所急。但值得一提的是,重汽仍然需要給服務(wù)站做一些培訓(xùn),加強服務(wù)意識和提升服務(wù)能力,只有這樣,才能更好地滿足用戶需求?!熬S修時間短了,用戶就能準(zhǔn)時到達(dá)目的地,也就不會存在因為貨物遲到而違約賠付。如若不然,違約金也是一項很大的開支?!?/span>


        李朦強調(diào),“鑒于重汽過硬的產(chǎn)品質(zhì)量,這種服務(wù)案例只會偶然發(fā)生,但也要防患于未然,比如讓服務(wù)站多儲備一些配件。假如后續(xù)再碰到類似案例,服務(wù)團(tuán)隊就能按照公司要求,更加積極、更加及時、更加高標(biāo)準(zhǔn)地給用戶解決問題。”




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