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2018年春節(jié)的年味漸漸消散，為期40天的春運(yùn)也已落下帷幕，在春運(yùn)服務(wù)保障收官之際，各方面數(shù)據(jù)、信息匯總表明，今年海格客車春運(yùn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了“工作零差錯(cuò)、安全零事故、服務(wù)零投訴”的保障目標(biāo)。
為做好今年春運(yùn)和春節(jié)假日期間的服務(wù)保障，海格總結(jié)歷年春運(yùn)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)春運(yùn)服務(wù)保障工作早研究、早安排、早落實(shí)。1月初，制定了《關(guān)于開(kāi)展“貼心海格伴您行”——2018春運(yùn)車輛安全檢查服務(wù)活動(dòng)的通知》;1月15日，發(fā)布了《關(guān)于做好2018年春運(yùn)配件儲(chǔ)備和物流發(fā)運(yùn)的通知》;2月初下發(fā)了《2018年春節(jié)假期客戶服務(wù)值班通知》，從車輛安全檢查、配件儲(chǔ)備發(fā)運(yùn)、節(jié)日值班制度等方面，對(duì)春運(yùn)車輛服務(wù)保障工作做了全面安排和部署。
聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 全程無(wú)憂
2月25日19:35，河南許昌錢先生駕駛一臺(tái)兩年前購(gòu)置的KLQ6122D海格客車，春運(yùn)行駛至貴州銅仁附近時(shí)，途中發(fā)生發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法啟動(dòng)現(xiàn)象，身處外地又是晚上，他第一時(shí)間想到的是向海格呼叫中心求援，呼叫中心接到電話后，很快將客戶需求服務(wù)指令傳遞給貴州外服工程師張?zhí)毂瑥執(zhí)毂⒓窗才陪~仁華通服務(wù)站到現(xiàn)場(chǎng)維修處理，經(jīng)過(guò)診斷，故障原因系發(fā)動(dòng)機(jī)噴油器接插件松動(dòng)導(dǎo)致，故障及時(shí)得到排除，車輛順利繼續(xù)投入春運(yùn)服務(wù)，客戶對(duì)海格的異地聯(lián)網(wǎng)服務(wù)非常滿意。春運(yùn)期間，未發(fā)生一起維修不及時(shí)或不滿意客戶投訴。
渠道暢通 保障及時(shí)
2月13日，北京某客戶急需發(fā)動(dòng)機(jī)散熱傳動(dòng)機(jī)構(gòu)軸承等零部件，因?yàn)榇汗?jié)，當(dāng)?shù)仄涫袌?chǎng)已經(jīng)歇業(yè)，車輛面臨停運(yùn)，北京地區(qū)服務(wù)工程師得到客戶求助后，通過(guò)海格配件庫(kù)存系統(tǒng)查詢到蘇州有該配件，立即協(xié)調(diào)從蘇州通過(guò)物流快遞發(fā)到北京，第二天到貨，解了客戶燃眉之急。為保障春運(yùn)期間服務(wù)配件供應(yīng)，通過(guò)對(duì)歷年春運(yùn)配件需求、新增車輛數(shù)、各車型市場(chǎng)保有量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，春運(yùn)前調(diào)整、增加配件儲(chǔ)備1000多萬(wàn)元，建立了91家海格配件專營(yíng)經(jīng)銷商配件庫(kù)存資源共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)配件庫(kù)存共享，保障春運(yùn)期間配件及時(shí)供應(yīng)，春節(jié)假日值班期間僅蘇州中心庫(kù)發(fā)運(yùn)配件快遞229單，發(fā)運(yùn)配件1835件。
未雨綢繆 貼心關(guān)愛(ài)
1月8日，海格河北保定服務(wù)站按照海格春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)要求，對(duì)保運(yùn)集團(tuán)海格客車制定春運(yùn)服務(wù)計(jì)劃，并組織了經(jīng)驗(yàn)豐富的維修技師根據(jù)車輛運(yùn)行班次時(shí)間到保運(yùn)集團(tuán)下屬的10個(gè)分公司和客運(yùn)站點(diǎn)為春運(yùn)海格客車進(jìn)行全面免費(fèi)“體檢”以及維保服務(wù)。服務(wù)站站長(zhǎng)陳亮介紹說(shuō)，海格客車已開(kāi)展十多年的春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)，除對(duì)車輛免費(fèi)維保檢查，每年春運(yùn)營(yíng)期間海格服務(wù)工程師會(huì)上門走訪客戶，了解春運(yùn)服務(wù)需求，指導(dǎo)做車輛檢查活動(dòng)，活動(dòng)契合春運(yùn)需求。海格年年在全國(guó)范圍啟動(dòng)春運(yùn)貼心關(guān)愛(ài)活動(dòng)，只為讓回家的路安穩(wěn)順暢。
節(jié)日?qǐng)?jiān)守 一路同行
根據(jù)春節(jié)客戶服務(wù)值班通知要求，全國(guó)各地海格服務(wù)站、客戶服務(wù)部相關(guān)崗位都公布了春節(jié)假期24值班人員、值班電話。春節(jié)客戶服務(wù)部有70多人在崗值班，服務(wù)需求、配件訂單、車輛維保等業(yè)務(wù)受理常態(tài)化;呼叫中心和監(jiān)控中心春節(jié)期間24小時(shí)全天候護(hù)航每一輛海格客車。海格人用節(jié)日的堅(jiān)守為春運(yùn)提供一份暖心服務(wù)。
在完整服務(wù)體系和完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持下，通過(guò)強(qiáng)化并落實(shí)節(jié)日服務(wù)舉措，海格圓滿地完成了2018年的春運(yùn)工作任務(wù)，助力春運(yùn)工作的安全、平穩(wěn)有序，讓旅客的往返旅程安全便捷、溫暖舒心。
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