【大車網(wǎng) 轉(zhuǎn)載】剛剛結(jié)束的2012全國兩會，確定了7.5%的GDP增長預(yù)期目標(biāo)。繼續(xù)行走在平穩(wěn)上行通道的中國經(jīng)濟(jì)，無疑給各大輕卡品牌帶來了豐富的"遐想空間"。業(yè)內(nèi)人士分析，隨著當(dāng)前中國輕卡消費(fèi)群消費(fèi)意識覺醒以及物流行業(yè)加速整頓和排放政策收緊，2012年，輕卡市場將進(jìn)入調(diào)整期，高端輕卡市場進(jìn)一步擴(kuò)容幾成定論。良好的市場形勢下，中國輕卡企業(yè)如何守正出奇決勝市場?剛剛結(jié)束的福田汽車中高端輕卡月銷過萬暨"全程無憂"服務(wù)品牌升級媒體座談會上，福田輕卡的轎車化服務(wù)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)獲得了業(yè)內(nèi)人士的一致推崇。
圖為福田汽車領(lǐng)導(dǎo)(趙維純、趙景光、宋術(shù)山、趙建民、康界煒)為中輕卡月銷售過萬揭幕
守正：強(qiáng)大產(chǎn)品力締造轎車化服務(wù)根基
眾所周知，中國汽車行業(yè)建基于以卡車為代表的商用車。但經(jīng)過多年發(fā)展，同樣是花錢購車，轎車用戶無論購車、修車都能享受到全方位的優(yōu)良服務(wù)，而卡車用戶卻遲遲與此無緣。究其原因在于，早期市場消費(fèi)者價格敏感性高，功能性需求占據(jù)主導(dǎo)地位，所以，廠商多以生產(chǎn)低端產(chǎn)品迎合市場需求。而低端產(chǎn)品的低附加值特點(diǎn)，限制了整個行業(yè)的服務(wù)空間，以至于長期以來，很多輕卡企業(yè)還處于服務(wù)意識的"沉睡期"。
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作為中國商用車第一品牌的福田汽車，以強(qiáng)大的"產(chǎn)品力"推動的轎車化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一直為業(yè)界所推崇。早在2007年福田汽車就率先打破卡車服務(wù)相對冷落的局面，全面實(shí)行高端輕卡轎車化服務(wù)。
了解汽車的人都知道，商用車與轎車在生產(chǎn)工藝、做工精細(xì)程度、銷售渠道上等方面有很大差別。商用車廠家選擇推出轎車化服務(wù)，不僅需要極大的魄力同時必須有過硬的品質(zhì)和后臺服務(wù)系統(tǒng)作支撐。所以行業(yè)發(fā)展至今，商用車領(lǐng)域鮮有企業(yè)能真正推出"轎車化服務(wù)"。福田汽車的優(yōu)勢在于，其發(fā)展之初即確定了高端化路線，致力于打造具有世界水平的高附加值卡車產(chǎn)品,從而締造轎車化服務(wù)根基。
圖為福田汽車中高端輕卡月銷過萬暨“全程無憂”服務(wù)品牌升級媒體座談會現(xiàn)場
經(jīng)過多年的潛心努力，福田汽車比照乘用車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提出的"全程無憂"的服務(wù)品牌，已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力之一。福田汽車現(xiàn)在已經(jīng)走過了被動服務(wù)階段，進(jìn)入滿足用戶潛在需求、主動關(guān)懷、主動創(chuàng)造價值階段。比如在節(jié)假日、保養(yǎng)周期將近、換季換油等都有溫馨的短信提醒，以及發(fā)送生日祝福、開展客戶俱樂部、主動上門走訪等服務(wù)活動。剛剛結(jié)束的福田汽車高端輕卡三月份銷量統(tǒng)計從側(cè)面證明了福田汽車的服務(wù)競爭力--福田汽車奧鈴、歐馬可系列產(chǎn)品以月銷量過萬的業(yè)績笑傲輕卡市場。
出奇："一卡護(hù)全程" 完善轎車化服務(wù)拼圖
本次座談會上，還公布了 "一卡護(hù)全程"的重大用戶回饋政策。福田汽車將針對新購買福田汽車高端輕卡產(chǎn)品的客戶，贈送"全程無憂鉆石卡"，內(nèi)容主要包括享受超長保修，由按零部件保修調(diào)整為"整車3年10萬公里保修"。乘用車領(lǐng)域上不多見的保修標(biāo)準(zhǔn)，由一家商用車的企業(yè)推出，不可不說是"大手筆"。有在場專家坦言，"一卡護(hù)全程"讓福田汽車的"轎車化服務(wù)拼圖"越發(fā)完整了。
據(jù)福田汽車有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹，早在數(shù)年前，福田汽車就預(yù)見，隨著越來越多的合資工廠建立，國內(nèi)輕卡市場勢必將在新一輪的競爭與整合之下逐步走向成熟，不同品牌之間的技術(shù)和產(chǎn)品勢必趨于同質(zhì)化。在強(qiáng)化自身產(chǎn)品優(yōu)勢的同時，"服務(wù)"將是下一階段品牌競爭的"勝負(fù)手"。所以，福田汽車早于行業(yè)同類企業(yè)，率先開始了服務(wù)體系建設(shè)布局。
目前，福田汽車已經(jīng)建立一整套轎車化服務(wù)平臺。包括全球客戶服務(wù)培訓(xùn)中心、全球24小時客戶呼叫中心和全球物流配送中心。據(jù)了解，該服務(wù)平臺不僅能為福田車主提供24小時快速反應(yīng)的救援服務(wù)和全面詳實(shí)的購車、用車咨詢，同時還可為福田汽車全國經(jīng)銷商提供全方位的技術(shù)培訓(xùn)，為客戶服務(wù)提供堅實(shí)的技術(shù)保障。此外，福田汽車應(yīng)用了國際一流的倉儲管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了倉儲作業(yè)的高度信息化管理，形成了配件總庫、代理庫、服務(wù)站(專賣店)的三級配件供應(yīng)體系，保障了福田汽車零部件的有效供應(yīng)，大大壓縮了福田汽車用戶維修養(yǎng)護(hù)的時間成本。
"后產(chǎn)品時代"福田提供全價值鏈服務(wù)
多年以來，一直走在行業(yè)最前端的福田汽車人，形成了一種前瞻性的思考方式。福田汽車清楚看到：隨著國內(nèi)高端輕卡消費(fèi)者購車?yán)砟钊照槌墒?，僅憑科技、節(jié)能或服務(wù)等某一項產(chǎn)品突出優(yōu)勢"一招鮮、吃遍天"的做法，將越來越難以奏效。現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者在購車時，都會將產(chǎn)品、品牌、服務(wù)一起納入考慮范圍，綜合實(shí)力最優(yōu)者才會最終獲得青睞，這樣的變化也表明中國的汽車市場已經(jīng)悄然進(jìn)入"后產(chǎn)品時代"。
如何把目前這些服務(wù)品牌做深做透，對于以福田汽車為首的大多數(shù)廠家來說，還是一個需要持續(xù)探討的問題。隨著卡車在經(jīng)濟(jì)生活中參與度不斷加深，對于消費(fèi)者來說，光是維修保養(yǎng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們對于服務(wù)的要求。
福田汽車領(lǐng)導(dǎo)指出，汽車后競爭時代的服務(wù)，應(yīng)該超越原來簡單的售后服務(wù)的概念，以一種更為專業(yè)規(guī)范的方式提供全價值鏈服務(wù)滿足消費(fèi)者多元化需求，從買車開始的銷售服務(wù)、汽車金融服務(wù)，到有車以后的維修保養(yǎng)、二手車置換、汽車俱樂部等，從現(xiàn)代的意義來講，這些都應(yīng)該納入一個更大的服務(wù)概念。
