2013年5月，一汽錫柴“精芯服務(wù)”品牌在無錫正式發(fā)布，從而開啟了錫柴“服務(wù)創(chuàng)品牌”的時代。本次大會更是直接以“精芯服務(wù)”的品牌名稱為主題，足見錫柴對服務(wù)品牌的重視。
“品牌戰(zhàn)略是企業(yè)的最高戰(zhàn)略，服務(wù)品牌是錫柴品牌戰(zhàn)略的重要支撐。”會上，一汽錫柴廠長助理季一志反復(fù)強調(diào)精芯服務(wù)品牌的重要性。據(jù)季一志介紹，早在一汽錫柴“二次創(chuàng)業(yè)”之初，就提出了“服務(wù)創(chuàng)品牌”的目標(biāo)，開展了“服務(wù)大蓬車”、“質(zhì)量南北行”等特色服務(wù)，在用戶中樹立了良好口碑。2010年，錫柴在制訂“十二五”規(guī)劃時，又明確提出要打造“民族品牌、高端動力”，形成特色服務(wù)，樹立用戶口碑，提高錫柴品牌的溢價能力。面對市場波動和行業(yè)洗牌，一汽錫柴沒有放松品牌建設(shè)的力度，而是加快了打造服務(wù)品牌的步伐。通過精心策劃，明確了“精芯服務(wù)”的品牌定位，搭建了包括品牌價值、品牌訴求在內(nèi)的服務(wù)品牌體系。
會上，一汽錫柴管理部部長尤志慶對“精芯服務(wù)”品牌作了深入的闡釋。據(jù)尤志慶介紹，與很多汽車企業(yè)在服務(wù)品牌方面的過度于情感隨求、概念炒作不同的，一汽錫柴從一開始就將專注的焦點集中在能為消費者帶來實際利益的服務(wù)技能、價格、配件、態(tài)度以及服務(wù)時間上。為此，一汽錫柴提出了以“精湛、精益、精誠”為核心的“精芯服務(wù)”服務(wù)品牌。所謂的精湛，就是強調(diào)以專業(yè)的人員、專業(yè)的設(shè)備、專業(yè)的技能，為客戶提供最專業(yè)的服務(wù)；所謂的精益，就是以最快的速度、最長的保期、最廣的網(wǎng)絡(luò)，保障客戶的最大利益；所謂的真誠，就是以最具特色的形式、最真誠的態(tài)度、最貼心的回訪，獲得客戶的最大滿意度。“一汽錫柴的‘精芯服務(wù)’，強調(diào)技術(shù)精湛、網(wǎng)絡(luò)精益、態(tài)度精誠。簡單地來說，就是突出專業(yè)，圍繞‘精湛’提升服務(wù)技能；突出效率，圍繞‘精益’健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；突出滿意，圍繞‘精誠’展現(xiàn)服務(wù)特色。是一個真正以實現(xiàn)用戶利益為終極目標(biāo)的品牌。”尤志慶這樣總結(jié)道。
“精芯服務(wù)”品牌的建立和推廣，無疑為錫柴提升服務(wù)總體水平提供了有力契機，為錫柴與世界潮流接軌創(chuàng)造了有利條件，同時很好的突出自身實干型企業(yè)的特色。服務(wù)品牌的建立，對錫柴內(nèi)部而言，無疑會大幅度拉動服務(wù)形象、服務(wù)品質(zhì)的全面提升；而對于錫柴外部而言，則無疑又一次彰顯了錫柴行業(yè)巨擎的風(fēng)范，并真正提高錫柴的綜合競爭力。
精芯結(jié)碩果，以100%回饋客戶
“過去的兩年來，我們通過強化網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)，提升了市場服務(wù)能力；通過創(chuàng)新配件管理模式，提升了配件供應(yīng)能力；通過嚴(yán)控三包審核過程，壓降了服務(wù)索賠費用；通過創(chuàng)新服務(wù)管理模式，提升了服務(wù)品牌形象。應(yīng)該說過去的兩年，是我們服務(wù)工作突飛猛進(jìn)、發(fā)生質(zhì)的飛越的兩年。”一汽錫柴銷售公司李培然總工程師談及錫柴過去兩年服務(wù)工作的成績，自豪之情溢于言表。
據(jù)李培然介紹，兩年以來，一汽錫柴銷售公司針對天然氣、國四發(fā)動機重點銷售區(qū)域，對區(qū)域內(nèi)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)站開展天然氣、國四發(fā)動機維修技能培訓(xùn)，僅2013年前三季度，就共計完成483場培訓(xùn)， 5403人次受訓(xùn)。不僅如此，結(jié)合西南市場服務(wù)提升計劃，一汽錫柴積極組織對西南地區(qū)四個省凱馬、王牌、南駿、紅塔、時風(fēng)等整車廠146家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開展康威、天然氣、共軌等發(fā)動機知識培訓(xùn)，有效提升了整車廠服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力。
為了真正為用戶謀福利，降低用戶發(fā)動機使用和維護(hù)成本，一汽錫柴嚴(yán)控三包審核過程，壓降服務(wù)索賠費用。通過與整車廠、零部件供應(yīng)商的共同努力，一汽錫柴三包費用得到大幅度的下降。據(jù)李培然介紹，僅2013年前三個季度，錫柴三包費同比去年大幅下降達(dá)35%。與此同時，一汽錫柴還編制了從服務(wù)站索賠報單到審核結(jié)算時間節(jié)點的管理規(guī)定及考核制度，確保審核時間達(dá)到管理要求，加快對服務(wù)站的結(jié)算速度，提高服務(wù)站積極性。此外，一汽錫柴懷著互利共贏的精神，將照顧性索賠指標(biāo)分解到每一個駐外經(jīng)營體。
“今年前三個季度，我們的用戶合理投訴數(shù)量為0次，而我們的零公里信息反饋及時率、零公里信息反饋完整準(zhǔn)確率、零公里故障件返回率均達(dá)到了100%。”李培然用一連串?dāng)?shù)字來說明錫柴服務(wù)工作的碩果。
固化培訓(xùn)模式，完善服務(wù)體系
“2014年，為進(jìn)一步建樹錫柴服務(wù)品牌形象，提升服務(wù)支撐銷售的能力，不斷提高市場用戶的滿意度，銷售公司將以提升用戶滿意的目標(biāo)，固化技術(shù)培訓(xùn)模式，確保服務(wù)培訓(xùn)效果；優(yōu)化配件網(wǎng)絡(luò)管理，提升配件管理水平；優(yōu)化服務(wù)品牌建設(shè)，著力提升品牌形象。”李培然談及錫柴2014年服務(wù)工作時，思路清晰，胸有成竹。
據(jù)李培然介紹，2014年，在服務(wù)技能培訓(xùn)上，錫柴將通過繼續(xù)強化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)評估，全面推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技能提升；通過完善培訓(xùn)基地建設(shè)，提升錫柴培訓(xùn)形象；通過強化培訓(xùn)體系優(yōu)化，提升培訓(xùn)支撐能力；通過完善典型故障案例征集、獎勵辦法，充分鼓勵服務(wù)站、技師隊伍對服務(wù)問題處置的經(jīng)驗共享。這樣一來，錫柴的技術(shù)培訓(xùn)模式將得到固化，服務(wù)培訓(xùn)效果將得到最大程度的保障。
在配件管理方面，2014年，一汽錫柴將繼續(xù)優(yōu)化四缸機配件網(wǎng)絡(luò)，提升網(wǎng)絡(luò)輻射能力。繼續(xù)考察優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的四缸機經(jīng)銷商或競品經(jīng)銷商，建成一網(wǎng)，利用其下游二級網(wǎng)點，逐步完善錫柴四缸機網(wǎng)絡(luò)布點，提升網(wǎng)絡(luò)輻射能力。同時，錫柴將優(yōu)化配件計劃預(yù)測軟件，提升配件儲備能力。計劃于2014年一季度對2013年開發(fā)的配件計劃預(yù)測軟件進(jìn)行試運行，不斷修正預(yù)測數(shù)據(jù)，二季度正式上線使用，從而提高各區(qū)域中心庫和專賣店配件儲備合理性。
“毫無疑問，2014年，錫柴服務(wù)工作的重中之重，依然是錫柴‘精芯服務(wù)’品牌的建設(shè)工作”。據(jù)介紹，2014年，一汽錫柴將針對2013年第三方滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的各類問題，迅速分析并制訂服務(wù)滿意度提升專項計劃，并嚴(yán)格按計劃實施，確保實施效果，最終提升用戶滿意度。一汽錫柴還將以省為單位，進(jìn)一步梳理服務(wù)站和經(jīng)銷商匹配對應(yīng)信息，對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行規(guī)劃完善，縮短兩者的距離；對服務(wù)站密度大的區(qū)域，確定重點核心對象，打造核心服務(wù)站，積極發(fā)揮區(qū)域內(nèi)服務(wù)領(lǐng)頭羊作用。最后，一汽錫柴將盡快規(guī)范統(tǒng)一好服裝、工具包、培訓(xùn)包等形象建設(shè)工作，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)站形象建設(shè)，體現(xiàn)錫柴服務(wù)品牌形象。
“一汽錫柴打造服務(wù)品牌的目標(biāo)，就是要把錫柴的服務(wù)體系建設(shè)提到更高層次。只有這樣，才能為用戶創(chuàng)造更大的價值，讓用戶滿意錫柴產(chǎn)品、忠于錫柴品牌。”季一志言簡意賅地對錫柴服務(wù)品牌建設(shè)的目的做出了概括。顯然，70余年的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗已經(jīng)讓錫柴明白，只有始終圍繞用戶利益做文章，營銷工作才能最終取得豐碩成果；只有堅持為用戶創(chuàng)造價值，才能最終為企業(yè)創(chuàng)造價值。
據(jù)錫柴相關(guān)工作人員介紹，一汽錫柴服務(wù)工作會議每兩年召開一次，是一汽錫柴服務(wù)工作最為重要的盛會。廈門是錫柴2013年度會議的主會場，也是系列會議的第一站。在2013年年內(nèi)，錫柴還將在昆明、貴陽、成都、合肥四個分會場分別舉辦區(qū)域性服務(wù)工作會議。
