記金旅“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽

 

 

    為期3 天的金旅售后服務(wù)技能大賽沈陽站共吸引了28名電氣維修能手匯聚一堂，大展身手。他們分別來自北京、天津、內(nèi)蒙古、遼寧、吉林、黑龍江6省市區(qū)的金旅特約服務(wù)站。據(jù)悉，“凱歌杯”服務(wù)技能比武大賽包括理論考試和實際操作2部分內(nèi)容，考核范圍涵蓋金旅的售后服務(wù)政策、車輛電路基本知識、車輛基礎(chǔ)故障排除等各項內(nèi)容，意在考察各服務(wù)站技術(shù)人員對日常工作經(jīng)驗積累、故障分析判定和舉一反三等方面的應(yīng)變能力。

 

 

    經(jīng)過激烈的角逐，長春市朋安汽車銷售服務(wù)有限公司的趙國憑借著突出的維修技能獨占鰲頭，贏得冠軍。他將和獲得二三名的胡紅寧、楊延飛、季志講、王樂、王彥明等5位選手一同參加在廈門舉行的2014年度“凱歌杯”決賽。在采訪時，本站冠軍趙國激動地說：“在此次培訓(xùn)期間，金旅工程師借助模型把電路系統(tǒng)講述得清清楚楚，使我們對新技術(shù)有了更加直觀的了解。他們還通過比賽的方式，讓我們對此次培訓(xùn)的內(nèi)容熟記于心，這對日后的維修工作有很大幫助。”他還向記者表示，非常感謝金旅為他提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會，在返回朋安服務(wù)站后，他會將在比賽中學(xué)到的內(nèi)容毫無保留地傳授給自己的同事，為用戶帶來更高水平的服務(wù)。

 

 

    趙國之所以能順利得到冠軍，一方面得益于他在平常工作中善于與同事交流技術(shù)知識，研究不同車輛的電路故障情況，注重專業(yè)知識的積累；另一方面，由于長春朋安汽車服務(wù)站堅持人才隊伍建設(shè)戰(zhàn)略，借助各個合作客車廠家的力量，通過網(wǎng)上視頻培訓(xùn)等方式，不斷督促員工學(xué)習(xí)新技術(shù)，而且朋安服務(wù)站不時還會組織一些服務(wù)站內(nèi)的維修技能服務(wù)比賽，受到了每位員工的重視，進(jìn)一步激發(fā)了員工們的學(xué)習(xí)積極性。此次此刻，平時積累的知識和經(jīng)常參加服務(wù)站內(nèi)比賽的經(jīng)驗就起到了關(guān)鍵作用，幫助趙國能夠在本次比賽中迅速發(fā)現(xiàn)故障原因。

 

 

    “當(dāng)時我怎么沒想到呢，近光燈不亮也許是保險絲動了手腳。哎，我只顧著檢查線路和換燈泡了，哪想到原來問題出在這么明顯的地方。”賽后，包頭市機(jī)動車檢測客運站維修廠廠長梁吉華懊悔地不停拍打著自己的大腿。在這28名電氣維修能手中，梁吉華算得上資歷最老、奪冠呼聲最高的選手之一，而此次在實操環(huán)節(jié)的意外落馬，讓他感到憤憤不已。

 

    參賽選手合影

 

    據(jù)介紹，梁吉華曾是一名優(yōu)秀的汽車兵，年輕時便對車輛構(gòu)造了然于心，轉(zhuǎn)業(yè)后在新的工作崗位上做起了熟悉的車輛維修工作。經(jīng)過多年工作經(jīng)驗的積累，梁吉華的維修技術(shù)自然毋庸置疑，這次未能入圍主要是心態(tài)沒有調(diào)整好。“在考試時，我就發(fā)現(xiàn)梁吉華的診斷思路非常正確，但就是太緊張，很多顯而易見的毛病他沒有找到，最終導(dǎo)致他實操環(huán)節(jié)的成績較差。”金旅售后服務(wù)中心網(wǎng)點管理部長傅建鵬嘆了一口氣，接著說：“不過這也沒辦法，比賽就是比賽，考的是大家的綜合能力。要知道每年的春運都十分緊張，車輛一旦發(fā)生故障，對維修人員來說就是一場考試。如果此時不能調(diào)整好心態(tài)積極應(yīng)對，到了春運時又如何能夠保證發(fā)揮100%的實力呢？”

 

 

    專業(yè)的比賽需要專業(yè)的培訓(xùn)。在以往的培訓(xùn)模式中，講師們喜歡用PPT播放照片幫助大家理解新知識，但是苦于沒有實例，很多培訓(xùn)人員在學(xué)習(xí)過程中，既要研究新電路圖又要憑空想象車輛的構(gòu)造，這就導(dǎo)致新知識在有效的時間內(nèi)難以被吸收。而在此次“凱歌杯”售后服務(wù)技能培訓(xùn)中，金旅不僅向所有參賽選手提供了詳細(xì)的電路圖，還帶來了各車型的實驗臺，講師們也不厭其煩地為大家講述金旅客車電路系統(tǒng)的設(shè)計原理。對此，傅建鵬表示：“專業(yè)的培訓(xùn)進(jìn)一步提升了金旅售后體系的整體服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)時，采用結(jié)合實例的講解方式，可以有效地促進(jìn)實踐與理論相結(jié)合，而比賽模式也督促了這些維修人員將課堂上的內(nèi)容盡快‘消化’到實際操作中去。”

 

 

    據(jù)介紹，在實踐操作環(huán)節(jié)中設(shè)計的這些考試題目，均來自金旅客車電路系統(tǒng)上出現(xiàn)的故障實例。金旅希望以比賽的形式讓參賽人員對這些常見故障更加了然于胸，以便在以后的實操工作中愈發(fā)得心應(yīng)手。與此同時，比賽完畢后，選手們也通過聽取講師分析，不僅獲得了分析疑難問題的方法，還豐富了處理電路故障的思路。

 

 

    當(dāng)今售后服務(wù)在客車營銷中的作用越來越大，顯然比賽模式能更快地提高地區(qū)服務(wù)站的服務(wù)水平，因此，以賽代練將成為以后培訓(xùn)的主流模式。要想推廣這一有效模式，首先就要確保比賽的公平性，傅建鵬就向記者詳細(xì)介紹了此次比賽的規(guī)則。“就拿實操環(huán)節(jié)來說，監(jiān)考人員準(zhǔn)備了基于10 m普通客車、考斯特及歐科佳系統(tǒng)的3個實驗臺，除了第一批考試的3名學(xué)生由他隨機(jī)抽出外，剩下的考生考哪個實驗臺，均由上一名考生隨機(jī)抽出的。就算有考生向朋友泄題也沒用，因為大家都不知道自己將在哪個模型上考試。”

 

    誠然，金旅良好的培訓(xùn)機(jī)制、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋荣愐?guī)程，充分激發(fā)服務(wù)站工作人員腳踏實地鉆研維修技能，進(jìn)一步提高專業(yè)化水平的熱情，這樣的培訓(xùn)更接地氣，也更具實效性，為用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，正是金旅公司始終如一的追求和目標(biāo)。