技能比拼精于業(yè)
為期3 天的金旅售后服務技能大賽沈陽站共吸引了28名電氣維修能手匯聚一堂，大展身手。他們分別來自北京、天津、內(nèi)蒙古、遼寧、吉林、黑龍江6省市區(qū)的金旅特約服務站。據(jù)悉，“凱歌杯”服務技能比武大賽包括理論考試和實際操作2部分內(nèi)容，考核范圍涵蓋金旅的售后服務政策、車輛電路基本知識、車輛基礎故障排除等各項內(nèi)容，意在考察各服務站技術(shù)人員對日常工作經(jīng)驗積累、故障分析判定和舉一反三等方面的應變能力。
比賽中的實踐操作環(huán)節(jié)既緊張又刺激
經(jīng)過激烈的角逐，長春市朋安汽車銷售服務有限公司的趙國憑借著突出的維修技能獨占鰲頭，贏得冠軍。他將和獲得二三名的胡紅寧、楊延飛、季志講、王樂、王彥明等5位選手一同參加在廈門舉行的2014年度“凱歌杯”決賽。在采訪時，本站冠軍趙國激動地說：“在此次培訓期間，金旅工程師借助模型把電路系統(tǒng)講述得清清楚楚，使我們對新技術(shù)有了更加直觀的了解。他們還通過比賽的方式，讓我們對此次培訓的內(nèi)容熟記于心，這對日后的維修工作有很大幫助。”他還向記者表示，非常感謝金旅為他提供了這次學習機會，在返回朋安服務站后，他會將在比賽中學到的內(nèi)容毫無保留地傳授給自己的同事，為用戶帶來更高水平的服務。
長春朋安汽車銷售服務有限公司的趙國獲得了本站比賽的冠軍
趙國之所以能順利得到冠軍，一方面得益于他在平常工作中善于與同事交流技術(shù)知識，研究不同車輛的電路故障情況，注重專業(yè)知識的積累；另一方面，由于長春朋安汽車服務站堅持人才隊伍建設戰(zhàn)略，借助各個合作客車廠家的力量，通過網(wǎng)上視頻培訓等方式，不斷督促員工學習新技術(shù)，而且朋安服務站不時還會組織一些服務站內(nèi)的維修技能服務比賽，受到了每位員工的重視，進一步激發(fā)了員工們的學習積極性。此次此刻，平時積累的知識和經(jīng)常參加服務站內(nèi)比賽的經(jīng)驗就起到了關鍵作用，幫助趙國能夠在本次比賽中迅速發(fā)現(xiàn)故障原因。
比技術(shù)，比細心，更比心態(tài)
“當時我怎么沒想到呢，近光燈不亮也許是保險絲動了手腳。哎，我只顧著檢查線路和換燈泡了，哪想到原來問題出在這么明顯的地方。”賽后，包頭市機動車檢測客運站維修廠廠長梁吉華懊悔地不停拍打著自己的大腿。在這28名電氣維修能手中，梁吉華算得上資歷最老、奪冠呼聲最高的選手之一，而此次在實操環(huán)節(jié)的意外落馬，讓他感到憤憤不已。
參賽選手合影
據(jù)介紹，梁吉華曾是一名優(yōu)秀的汽車兵，年輕時便對車輛構(gòu)造了然于心，轉(zhuǎn)業(yè)后在新的工作崗位上做起了熟悉的車輛維修工作。經(jīng)過多年工作經(jīng)驗的積累，梁吉華的維修技術(shù)自然毋庸置疑，這次未能入圍主要是心態(tài)沒有調(diào)整好。“在考試時，我就發(fā)現(xiàn)梁吉華的診斷思路非常正確，但就是太緊張，很多顯而易見的毛病他沒有找到，最終導致他實操環(huán)節(jié)的成績較差。”金旅售后服務中心網(wǎng)點管理部長傅建鵬嘆了一口氣，接著說：“不過這也沒辦法，比賽就是比賽，考的是大家的綜合能力。要知道每年的春運都十分緊張，車輛一旦發(fā)生故障，對維修人員來說就是一場考試。如果此時不能調(diào)整好心態(tài)積極應對，到了春運時又如何能夠保證發(fā)揮100%的實力呢？”
以賽代練將成主流模式
專業(yè)的比賽需要專業(yè)的培訓。在以往的培訓模式中，講師們喜歡用PPT播放照片幫助大家理解新知識，但是苦于沒有實例，很多培訓人員在學習過程中，既要研究新電路圖又要憑空想象車輛的構(gòu)造，這就導致新知識在有效的時間內(nèi)難以被吸收。而在此次“凱歌杯”售后服務技能培訓中，金旅不僅向所有參賽選手提供了詳細的電路圖，還帶來了各車型的實驗臺，講師們也不厭其煩地為大家講述金旅客車電路系統(tǒng)的設計原理。對此，傅建鵬表示：“專業(yè)的培訓進一步提升了金旅售后體系的整體服務質(zhì)量。培訓時，采用結(jié)合實例的講解方式，可以有效地促進實踐與理論相結(jié)合，而比賽模式也督促了這些維修人員將課堂上的內(nèi)容盡快‘消化’到實際操作中去。”
理論考試主要以參賽人員的日常工作知識積累考察為主
據(jù)介紹，在實踐操作環(huán)節(jié)中設計的這些考試題目，均來自金旅客車電路系統(tǒng)上出現(xiàn)的故障實例。金旅希望以比賽的形式讓參賽人員對這些常見故障更加了然于胸，以便在以后的實操工作中愈發(fā)得心應手。與此同時，比賽完畢后，選手們也通過聽取講師分析，不僅獲得了分析疑難問題的方法，還豐富了處理電路故障的思路。
梁吉華在比賽中一步步的檢測實驗臺上的故障
當今售后服務在客車營銷中的作用越來越大，顯然比賽模式能更快地提高地區(qū)服務站的服務水平，因此，以賽代練將成為以后培訓的主流模式。要想推廣這一有效模式，首先就要確保比賽的公平性，傅建鵬就向記者詳細介紹了此次比賽的規(guī)則。“就拿實操環(huán)節(jié)來說，監(jiān)考人員準備了基于10 m普通客車、考斯特及歐科佳系統(tǒng)的3個實驗臺，除了第一批考試的3名學生由他隨機抽出外，剩下的考生考哪個實驗臺，均由上一名考生隨機抽出的。就算有考生向朋友泄題也沒用，因為大家都不知道自己將在哪個模型上考試。”
誠然，金旅良好的培訓機制、嚴謹?shù)谋荣愐?guī)程，充分激發(fā)服務站工作人員腳踏實地鉆研維修技能，進一步提高專業(yè)化水平的熱情，這樣的培訓更接地氣，也更具實效性，為用戶提供高質(zhì)量的售后服務，正是金旅公司始終如一的追求和目標。
