一輛被解剖的客車
2010年，一輛標(biāo)準(zhǔn)配置的高端豪華客車正在國(guó)內(nèi)某客車企業(yè)的豪華客車生產(chǎn)線上緊鑼密鼓地制造中，國(guó)外合作伙伴下達(dá)的正常采購(gòu)訂單并未引起任何人的特殊關(guān)注，大家都想當(dāng)然地認(rèn)為這輛客車在下線交付后就開始了它所承載的運(yùn)輸使命，直到它的報(bào)廢期限到來。然而，這輛客車的命運(yùn)卻不是人們想像的那樣，三年間，一件事情一直在持續(xù)不斷地悄悄進(jìn)行著……
3年后的2012年，在合作雙方的一次工作例會(huì)上，外方技術(shù)人員展示了一份文件，那是一臺(tái)被整個(gè)剖開的客車，以及試驗(yàn)數(shù)據(jù)和他們給出的完全合格的報(bào)告。這臺(tái)被整個(gè)剖開的客車就是2010年的那輛客車，當(dāng)時(shí)國(guó)外合作伙伴在未通知銷售國(guó)家及用途的情況下，自行購(gòu)買了這輛客車，而這輛車被秘密的用于滿負(fù)荷測(cè)驗(yàn)，他們讓車輛不分晝夜一直不停地跑，換人不換車，三年跑的累計(jì)里程數(shù)相當(dāng)于一輛正常運(yùn)營(yíng)15年的營(yíng)運(yùn)客車跑下來的里程。實(shí)驗(yàn)結(jié)束后他們把車整個(gè)進(jìn)行切割，去看它里面的結(jié)構(gòu)，看跑了相當(dāng)于15年以后整個(gè)車輛的穩(wěn)定性和安全性。最終他們的技術(shù)和品質(zhì)部門給出一個(gè)結(jié)論，‘這是一輛非常好的車’。
駛離海格客車廠區(qū)大門的斯堪尼亞.海格
說到這里，想必大家已經(jīng)知道，這個(gè)故事發(fā)生在海格客車和他的國(guó)外合作伙伴百年公路之王斯堪尼亞之間，這輛客車就是雙方合作生產(chǎn)的斯堪尼亞?海格統(tǒng)領(lǐng)雙品牌豪華客車。談及此事，海格客車豪華車商務(wù)部副部長(zhǎng)鄭春輝很是感慨斯堪尼亞對(duì)品質(zhì)的重視和投入力度。
品牌合作 開啟“第三種合作模式”
鄭春輝認(rèn)為：“海格與斯堪尼亞的合作應(yīng)該說是技術(shù)合作和品牌合作，這是在國(guó)內(nèi)獨(dú)特的合作模式，我們是平等合作伙伴，斯堪尼亞出底盤的技術(shù)，依靠海格車身的知識(shí)，海格出整車制造的技術(shù)，依靠斯堪尼亞底盤的知識(shí)，所以我們互補(bǔ)性不僅很強(qiáng)，也更能讓雙方的優(yōu)勢(shì)形成合力。”
從現(xiàn)在的合作效果來看，這個(gè)模式無疑是適合海格的，也是適合斯堪尼亞的，因?yàn)楹献麟p方一切都是從客戶利益出發(fā)，這一點(diǎn)在合作之初雙方就達(dá)成了共識(shí)。雙方都把自己最新的、最好的技術(shù)成果拿出來共享，并且持續(xù)升級(jí)，為合作注入新鮮血液，這樣的合作才有活力和生命力，既適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)又適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)。
對(duì)于雙方的合作，斯堪尼亞?海格中國(guó)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理何愛國(guó)也有同樣的感受， 2000年初斯堪尼亞就對(duì)中國(guó)市場(chǎng)產(chǎn)生了興趣，并且是非常認(rèn)真地想在中國(guó)尋找合作伙伴。但是斯堪尼亞對(duì)新的項(xiàng)目非常小心謹(jǐn)慎，不會(huì)一開始就做得比較大，而是根據(jù)客戶需求和對(duì)產(chǎn)品的需要逐步投入。
第1000臺(tái)斯堪尼亞海格豪華客車下線
何愛國(guó)告訴記者：“斯堪尼亞品牌決定了我們只會(huì)選擇排名前3之內(nèi)的合作伙伴。我們選擇合作伙伴的順序是公司管理層的理念、企業(yè)的能量、企業(yè)的排名。當(dāng)時(shí)看到海格這么年輕的一家公司，在很短的時(shí)間內(nèi)能發(fā)展到這么不錯(cuò)的程度。更重要的是我們兩家公司的企業(yè)文化理念比較接近，都是各自領(lǐng)域的領(lǐng)先品牌企業(yè)，并且都有一個(gè)共同的目標(biāo)或者是要求。其實(shí)我們當(dāng)時(shí)在做這個(gè)規(guī)劃的時(shí)候，關(guān)注了更多的客車制造商，后來我們就是專注于其中的優(yōu)秀者開始進(jìn)一步的談話，再后來我們覺得海格是在這其中最脫穎而出的一個(gè)。”
的確，斯堪尼亞與海格的合作，雙方?jīng)]有利益沖突，沒有品牌糾紛，不存在技術(shù)升級(jí)的矛盾，也沒有市場(chǎng)范圍的限制。海格代表著車身制造的卓越技術(shù)，斯堪尼亞提供底盤技術(shù)及其對(duì)全球客戶需求的深入了解，雙方的戰(zhàn)略合作有效規(guī)避了不足，可謂是珠聯(lián)璧合，相得益彰。
一枚長(zhǎng)手柄的小鏡子
眾所周知，歐洲客車以性能穩(wěn)定、安全可靠、品質(zhì)優(yōu)良而聞名，中國(guó)客車以外觀大方，經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)而突出，通過兩個(gè)國(guó)家的造車?yán)砟罹涂梢钥闯鰜?，合作才能共贏。談及合作過程中海格的成長(zhǎng)，鄭春輝告訴記者：“首先斯堪尼亞?海格雙品牌對(duì)我們?cè)趪?guó)際市場(chǎng)上的品牌影響力有非常好的提升，目前海格是斯堪尼亞全球合作伙伴，其次我覺得海格客車品質(zhì)提升很多。作為百年企業(yè)，斯堪尼亞的品質(zhì)意識(shí)，整個(gè)生產(chǎn)過程中，從第一顆螺絲釘開始到整車制造完成，他們這種品質(zhì)管控措施包括后期的跟進(jìn)、改進(jìn)，確實(shí)是值得我們學(xué)習(xí)的，而且我們也在其中不斷的提高。所以從我們第一臺(tái)車到今天，應(yīng)該說有非常大的提升，無論是從客戶的接受度，還是從斯堪尼亞內(nèi)部評(píng)價(jià)來說。”
2006年斯堪尼亞?海格豪華總裝車間，第一輛高檔客車A80即將下線，雙方生產(chǎn)、技術(shù)、品質(zhì)相關(guān)人員悉數(shù)在場(chǎng)。斯方品質(zhì)檢驗(yàn)人員正在按照BBMQ品質(zhì)檢驗(yàn)流程進(jìn)行逐項(xiàng)檢驗(yàn)。在這個(gè)過程中，斯方質(zhì)檢員拿出的一面小鏡子引起了大家的關(guān)注，這是一枚不大的鏡子，鏡子邊緣有長(zhǎng)長(zhǎng)的手柄。只見斯方質(zhì)檢員把長(zhǎng)長(zhǎng)的鏡子伸到了車子底部邊緣位置，一點(diǎn)點(diǎn)移動(dòng)，并時(shí)不時(shí)仔細(xì)觀察，這時(shí)，在場(chǎng)的海格人員才知道，原來這是利用反光鏡，來查看車輛底部和內(nèi)側(cè)等不易觀察到位置的焊接質(zhì)量和防腐處理。這種嚴(yán)格按流程逐一點(diǎn)檢的品質(zhì)檢驗(yàn)流程和甚至有點(diǎn)吹毛求疵的品質(zhì)檢驗(yàn)方法，對(duì)海格觸動(dòng)很大。隨后，BBMQ品質(zhì)檢驗(yàn)流程和其它的一些品質(zhì)檢驗(yàn)方法也相繼應(yīng)用于海格國(guó)內(nèi)客車檢驗(yàn)上。
A90批量發(fā)往云南和湖南
實(shí)際上，品質(zhì)的好壞最有話語權(quán)的是客戶，品質(zhì)最終要靠市場(chǎng)來檢驗(yàn)，“市場(chǎng)的接受，就是最有說明力的通證明，因?yàn)閯倓傞_始的時(shí)候，所有的海外的運(yùn)營(yíng)商、購(gòu)買方對(duì)中國(guó)的產(chǎn)品都是持懷疑態(tài)度的，但是經(jīng)過這幾年下來，慢慢的逐步在提高，客戶在重復(fù)購(gòu)買，這個(gè)就是一個(gè)最好的品質(zhì)說明。”
協(xié)作共贏 品質(zhì)獲得市場(chǎng)信賴
毫無疑問，在與斯堪尼亞合作的七年時(shí)間里，雙方的思維方式在斯堪尼亞?海格產(chǎn)品制造中起到至關(guān)重要的作用。鄭春輝表示：“斯堪尼亞是一個(gè)百年企業(yè)，他們的管理系統(tǒng)是非常精細(xì)的，他們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求甚至是苛刻和挑剔的。”
對(duì)過去幾年共同經(jīng)歷的風(fēng)風(fēng)雨雨，何愛國(guó)也感受頗深，“海格是一個(gè)很有活力的企業(yè)，與他們的合作是一件美妙的事情，海格的日產(chǎn)量讓我們贊嘆，海格的管理也很完善，擁有一大批精英人才。”
從2006年斯堪尼亞?海格第一輛高檔客車A80下線，到2013年的七年時(shí)間里，斯堪尼亞和海格更多地把心思放在了產(chǎn)品規(guī)劃以及品質(zhì)完善上。期間，斯堪尼亞派出了大批的管理人員和技術(shù)工人，從技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)、實(shí)操等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，僅常駐海格的就有15人團(tuán)隊(duì)。而海格也調(diào)集了公司的精英力量與之無縫對(duì)接。雙方精誠(chéng)合作，共同制造斯堪尼亞?海格精品客車。特別是在品質(zhì)把控上，斯堪尼亞BBMQ涉及檢驗(yàn)內(nèi)容達(dá)200多項(xiàng)，這一檢驗(yàn)流程不僅應(yīng)用于斯堪尼亞?海格，而且海格把這一流程應(yīng)用于國(guó)內(nèi)客車檢驗(yàn)，有效提升了海格客車產(chǎn)品品質(zhì)。
正是堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品品質(zhì)，在對(duì)品質(zhì)要求最為嚴(yán)苛的歐洲市場(chǎng)，斯堪尼亞?海格才能脫穎而出，獲得客戶的重復(fù)購(gòu)買。對(duì)于能否長(zhǎng)期立足這塊市場(chǎng)，何愛國(guó)對(duì)此信心滿滿，“歐洲市場(chǎng)客戶更為理性，他們不會(huì)花很便宜的價(jià)格去買一個(gè)東西，這個(gè)東西只可以用很短一段時(shí)間，他不會(huì)這樣的，他寧愿去投多一點(diǎn)的錢，去從整個(gè)的使用壽命考慮，去買一個(gè)使用壽命更長(zhǎng)的東西。所以說很多在中國(guó)制造的產(chǎn)品，在歐洲會(huì)受到一些阻力。在這其中，德國(guó)市場(chǎng)又是歐洲市場(chǎng)中客戶要求最為嚴(yán)苛的，我們德國(guó)的客戶初次接觸斯堪尼亞?海格也是比較猶豫，后來性價(jià)比優(yōu)勢(shì)讓他們嘗試著購(gòu)買，結(jié)果他們使用的效果比預(yù)想要好的多，后來又定購(gòu)了60臺(tái)。他們后來又買了60臺(tái)這件事正是我們以往工作成果的證明。”
為了拓展更多市場(chǎng)，實(shí)際上從2013年開始，斯堪尼亞?海格已經(jīng)將目光從最初的以德國(guó)、法國(guó)為主的歐洲國(guó)家投向了其他大洲，何愛國(guó)介紹，“比如說非洲，南非我們就做得非常的成功，還有東南亞，還包括后期慢慢從南美市場(chǎng)的滲入，我們開始從點(diǎn)狀銷售慢慢變成一個(gè)面狀銷售。從斯堪尼亞來說，擁有非常強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)，從海格來說也有我們自己的優(yōu)勢(shì)渠道，卡塔爾、俄羅斯市場(chǎng)的成功布局就是很好的例子。目前我們正在探討一種全新模式，就是如何利用雙方的資源，形成一種互補(bǔ)，如何把這個(gè)優(yōu)勢(shì)引入到我們的客車的銷售當(dāng)中，這對(duì)未來業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)是非常有價(jià)值的。”
當(dāng)然，這種合作也是在雙方的磨合中達(dá)成共識(shí)的，有效溝通在這其中起到了重要作用。鄭春輝坦言：“起初，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，我們雙方也都在摸索前行。關(guān)于新市場(chǎng)拓展、客戶需求、經(jīng)營(yíng)模式、認(rèn)證工作、銷售網(wǎng)絡(luò)、配件供應(yīng)、售后服務(wù)等，都是在溝通中進(jìn)行，這其中雖然耗費(fèi)了時(shí)間，但也使我們雙方認(rèn)識(shí)到只有最大化發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，才能取得成功。”
例如因?yàn)槭袌?chǎng)多元化的需求，以及為了適應(yīng)不同的市場(chǎng)，需要對(duì)車輛進(jìn)行適應(yīng)性改進(jìn)。這時(shí)雙方就有可能持有不同意見，但是經(jīng)過不斷溝通、反復(fù)交流之后總能達(dá)成一致的目標(biāo)。“關(guān)于滑軌座椅的設(shè)計(jì)，一般的座椅都是固定的，但是我們要研發(fā)的是一個(gè)新的設(shè)計(jì)，就是帶滑軌座椅，在滑軌間隙的設(shè)計(jì)上雙方就產(chǎn)生了分歧。斯堪尼亞認(rèn)為間隙越小越好，我們根據(jù)多年積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)此持有不同看法，于是決定展開滑軌動(dòng)態(tài)拉伸實(shí)驗(yàn)，用事實(shí)說話，最后斯方采用了我們方案?？赡苁亲铋_始大家都會(huì)各抒己見，但是最后大家都會(huì)尋求共同解決的辦法，可能剛開始的時(shí)候他們會(huì)更多堅(jiān)持一些，但是在實(shí)際的過程中，他們逐漸發(fā)現(xiàn)實(shí)際上我們的方案經(jīng)過檢驗(yàn)是正確的，是合理的，他們最終會(huì)認(rèn)可我們的設(shè)計(jì)方案。”鄭春輝表示。
服務(wù)為先 時(shí)刻關(guān)注用戶需求
斯堪尼亞 海格在溝通中前行，有碰撞中產(chǎn)生思想的火花，他們朝著一個(gè)目標(biāo)堅(jiān)持不懈：對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和用戶體驗(yàn)的持續(xù)提升。
“為了不斷提升用戶體驗(yàn)，我們現(xiàn)在采用FRAS系統(tǒng)，即品質(zhì)追蹤系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的終端界面是在經(jīng)銷商那邊，任何一個(gè)細(xì)小的問題，F(xiàn)RAS系統(tǒng)都會(huì)通過終端經(jīng)銷商反饋到斯堪尼亞總部再到斯堪尼亞?海格，在反饋過程中，系統(tǒng)會(huì)對(duì)問題自動(dòng)分類。比如是供應(yīng)商的問題、是產(chǎn)品品質(zhì)的問題、或者是設(shè)計(jì)的問題，會(huì)具體的分到我們相應(yīng)的人員，我們會(huì)根據(jù)反饋進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)，如果沒有進(jìn)行有效解決系統(tǒng)就會(huì)報(bào)警，到目前為止應(yīng)該說這是非常成功的一個(gè)時(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)，這一系統(tǒng)的應(yīng)用，在滿足客戶需求的同時(shí)，對(duì)我們自身品質(zhì)也是一個(gè)提升，來幫助我們?nèi)ジ櫩蛻舻拿恳粋€(gè)真實(shí)需求，與市場(chǎng)和經(jīng)銷商形成無縫對(duì)接。” 鄭春輝告訴記者。
在鄭春輝看來，市場(chǎng)上很多問題并不是車本身的問題，而是使用不當(dāng)或者是不會(huì)使用的問題，F(xiàn)RAS直接把廠商和市場(chǎng)對(duì)接起來了，便于第一時(shí)間了解和掌握問題的性質(zhì)，該培訓(xùn)的培訓(xùn)，該解決的解決，特別是一些問題得到有效解決后，解決方法會(huì)及時(shí)應(yīng)用在后期的車型里面，把問題解決在前端。
2013年，是海格客車成立的第15個(gè)年頭，在這一年，第20萬輛海格客車成功下線；2013年，海格與斯堪尼亞合作7年，推出7款高端豪華客車車型，銷售32個(gè)國(guó)家超過1500臺(tái)，占中國(guó)高端豪華客車出口90%以上的份額。這是一份漂亮的成績(jī)單，而在這份靚麗的數(shù)字背后，是一個(gè)企業(yè)志存高遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)和一個(gè)擁有無限生機(jī)和活力的“合作模式”共同支撐的。
斯堪尼亞?海格完美度過了“七年之癢”，各項(xiàng)工作正在按照三年規(guī)劃有條不紊地推進(jìn)，對(duì)于未來，鄭春輝和何愛國(guó)都充滿信心，正如何愛國(guó)所言：“過去幾年我們雙方付出的努力，使斯堪尼亞.海格品牌和品質(zhì)得到了市場(chǎng)和客戶的認(rèn)同，因?yàn)槲覀兯械目蛻舳际且蠓浅８叩目蛻?，所以達(dá)到他們的高要求，并讓他們確信我們可以做到，這個(gè)才是讓我們對(duì)未來更加充滿信心的源動(dòng)力。”
