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2014年2月8日上午8時(shí)左右，新年伊始，節(jié)日的喜慶氣氛還未散去，海格客車江西服務(wù)工程師馬根華接到河南駐馬店客戶邢先生電話，心情急迫的客戶稱他的一臺(tái)海格KLQ6122客車在江西贛州境內(nèi)發(fā)生被追尾的交通事故，車輛受損嚴(yán)重，希望盡快修復(fù)車輛減少損失，懇請(qǐng)海格提供幫助。
馬根華在了解了客戶車輛受損情況后，一邊安撫客戶，承諾會(huì)想盡一切辦法，盡最大努力幫助客戶組織配件盡快修復(fù)車輛，一邊讓客戶把車輛拖運(yùn)到海格客車贛州新世紀(jì)服務(wù)站。
春運(yùn)期間海格開展服務(wù)保障活動(dòng)
上午8:30，馬工在掛斷客戶電話后，立即通知服務(wù)站、配件經(jīng)銷商做相應(yīng)的準(zhǔn)備。服務(wù)站接到指令后，克服春節(jié)期間值班人員少的困難，抽調(diào)人員幫助客戶將受損車輛拖到服務(wù)站，并查看車輛受損情況，給出解決方案，列出主要維修配件清單；海格客車贛州健華汽配經(jīng)銷商也在接到服務(wù)任務(wù)后，第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)維修配件明細(xì)。
服務(wù)站和配件經(jīng)銷商在現(xiàn)場(chǎng)列出了包括發(fā)動(dòng)機(jī)總成、后艙門、后風(fēng)窗玻璃等維修配件清單，部分易損耗配件當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商都有庫存，但發(fā)動(dòng)機(jī)總成等主要配件因很少更換，需從公司總部緊急調(diào)撥。當(dāng)車主得知這一信息時(shí)愁眉不展，連聲說道：“春節(jié)期間廠家還沒有上班，物流怎么解決，這個(gè)春運(yùn)肯定泡湯了，這可怎么辦”。
海格服務(wù)站工作人員一邊安慰車主，一邊與馬根華聯(lián)系需緊急調(diào)配發(fā)動(dòng)機(jī)事宜。上午11:00，馬根華工程師得知消息后，立即向當(dāng)天公司春節(jié)配件值班主管劉林匯報(bào)，尋求支持。
10分鐘后，值班配件主管劉林就迅速做出服務(wù)響應(yīng)，啟動(dòng)配件“綠色通道”流程，并回復(fù)馬工和配件經(jīng)銷商：所缺貨的配件，通過從生產(chǎn)庫調(diào)配解決；已與物流公司協(xié)調(diào)好，將安排專車直送；配件爭(zhēng)取在9號(hào)下午一定送到，并請(qǐng)安撫好客戶。
上午11:40，在得到劉林的回復(fù)后，配件經(jīng)銷商正式下達(dá)配件計(jì)劃。16:00，所需配件全部備齊并打包裝車，物流公司選派了兩位駕齡在5年以上的專職司機(jī)，從蘇州向贛州出發(fā)。根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，8號(hào)夜里江西北部將有大雪，途徑的高速公路有可能封路，劉工再三叮囑物流公司，在確保安全的前提下，務(wù)必在大雪封路前通過封路路段，并隨時(shí)向他和服務(wù)站通報(bào)路上情況。
8號(hào)23:30左右，贛州飄起了小雪，南昌也下起了大雪，此時(shí)客戶心急如焚，連打了幾個(gè)電話給服務(wù)站，對(duì)配件能否按時(shí)送達(dá)贛州表示擔(dān)憂。恰在此時(shí)，送貨司機(jī)及時(shí)打來了電話通報(bào)情況：馬上進(jìn)入江西，已開始下雪但路面未積雪結(jié)冰，短時(shí)間不可能會(huì)封路，貨會(huì)按時(shí)送到！
