日前，一汽錫柴在狠抓產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，在精芯服務(wù)上下足功夫。自3月5日起，錫柴率先在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了歷時(shí)一個(gè)月，以“精芯服務(wù)，精湛、精益、精誠(chéng)”為主題的“3.15”服務(wù)保障活動(dòng)。
圖為錫柴服務(wù)人員在為安徽用戶(hù)的錫柴機(jī)免費(fèi)檢測(cè)
通過(guò)對(duì)重點(diǎn)整車(chē)廠、重點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商、重點(diǎn)用戶(hù)進(jìn)行“面對(duì)面”服務(wù)對(duì)接，了解用戶(hù)對(duì)錫柴機(jī)的服務(wù)需求；服務(wù)、技術(shù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)幫助用戶(hù)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況，指導(dǎo)用戶(hù)正確維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)為用戶(hù)排憂(yōu)解難，讓用戶(hù)體驗(yàn)到了錫柴精湛、精益、精誠(chéng)的精芯服務(wù)內(nèi)涵。
● 精芯服務(wù) 承諾深得人心
“為保障消費(fèi)者權(quán)益，錫柴不僅建立了‘3.15’服務(wù)保障領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了‘3.15’服務(wù)保障要求，加強(qiáng)了‘3.15’服務(wù)保障專(zhuān)項(xiàng)考核。”據(jù)錫柴負(fù)責(zé)用戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)介紹，此次“3.15”服務(wù)保障活動(dòng)期間，一汽錫柴400服務(wù)熱線對(duì)求援需求10分鐘完成任務(wù)指派，30分鐘內(nèi)首次回訪檢查、直至問(wèn)題解決；建立了市場(chǎng)技術(shù)支持日例會(huì)制度，每天對(duì)市場(chǎng)疑難問(wèn)題進(jìn)行會(huì)診、處置；全面推廣二維碼追溯手段等，規(guī)范了服務(wù)過(guò)程的行為，提升了服務(wù)準(zhǔn)確性。
同時(shí)錫柴分布在全國(guó)各地的服務(wù)站，在接到用戶(hù)要求服務(wù)的信息后，須在20分鐘內(nèi)作出處理反應(yīng)，并改進(jìn)工作流程，縮短服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)工作的質(zhì)量和效率，快速解決用戶(hù)問(wèn)題。在配件供應(yīng)上，錫柴也將確保要貨計(jì)劃到位率。“三包”緊急調(diào)件，一律以最快速度調(diào)配到位，確保服務(wù)及時(shí)、用戶(hù)滿(mǎn)意。
錫柴完善的服務(wù)承諾深得人心，從各個(gè)角度對(duì)服務(wù)做出了嚴(yán)格而明確的保證，給消費(fèi)者吃下了定心丸。據(jù)悉，一汽錫柴目前在全國(guó)有1849家服務(wù)站，在全國(guó)服務(wù)覆蓋半徑基本達(dá)到了50公里，一旦錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，可以確保在第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展服務(wù)工作，保證質(zhì)量問(wèn)題100%得到解決，消除用戶(hù)后顧之憂(yōu)。
同時(shí)，錫柴在體系服務(wù)能力、服務(wù)響應(yīng)能力、服務(wù)保障能力、服務(wù)協(xié)同能力、服務(wù)管理能力、服務(wù)品牌意識(shí)等六個(gè)方面均走在行業(yè)前列，其“精芯服務(wù)”品牌與知名度不斷深入人心。近年在全國(guó)發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，錫柴多次榮獲服務(wù)品牌第一名。
● 精芯服務(wù) 詮釋品牌價(jià)值
讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)，決不僅僅體現(xiàn)在錫柴向用戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而是錫柴在提供產(chǎn)品的同時(shí)也讓用戶(hù)體驗(yàn)到了錫柴精湛、精益、精誠(chéng)的精芯服務(wù)內(nèi)涵。
“錫柴的服務(wù)真是過(guò)得硬，服務(wù)如此及時(shí)，在迅速查清非發(fā)動(dòng)機(jī)故障時(shí)還能如此熱心幫用戶(hù)解決故障，相信有如此優(yōu)良的服務(wù)隊(duì)伍，錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)一定會(huì)受到用戶(hù)熱烈的追捧。”3月初，在武夷山公交公司停車(chē)場(chǎng)上，一名公交司機(jī)緊緊握住錫柴福建事業(yè)部服務(wù)經(jīng)理張文偉的手感動(dòng)地說(shuō)。
原來(lái)，他駕駛的一輛搭載錫柴天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)的公交車(chē)，出現(xiàn)故障后，張文偉經(jīng)理協(xié)同技術(shù)人員在第一時(shí)間里趕到武夷山公交公司處理故障問(wèn)題。經(jīng)過(guò)檢查線路，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題。后經(jīng)過(guò)十余次的反復(fù)檢查診斷，終于測(cè)出是其它原因造成發(fā)動(dòng)機(jī)的熄火，于是迅速修復(fù)好……細(xì)致入微的服務(wù)、實(shí)實(shí)在在地解決難題，贏得了武夷山公交公司上下的好口碑。
“錫柴以高端形象示人的發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量品質(zhì)好，服務(wù)更是細(xì)致到每一個(gè)環(huán)節(jié)！”3月12日，在惠州市惠陽(yáng)區(qū)遠(yuǎn)通運(yùn)輸有限公司停車(chē)場(chǎng)上，整齊排列著22輛嶄新的匹配錫柴國(guó)四CA4DF4—15E4型發(fā)動(dòng)機(jī)的公交客車(chē)，許多司機(jī)正圍著錫柴銷(xiāo)售公司深圳事業(yè)部服務(wù)經(jīng)理王春華，感激地說(shuō)，“今天錫柴培訓(xùn)員，不僅培訓(xùn)了國(guó)四機(jī)維修技能，更與我們面對(duì)面交流了如何降低油耗的事項(xiàng)，我們對(duì)今后多拿油耗獎(jiǎng)更有信心了。”
“此次我們選擇在‘3.15’前，集中進(jìn)行區(qū)域各服務(wù)站服務(wù)人員的錫柴機(jī)高級(jí)維修技能操作培訓(xùn)與考核，就是想通過(guò)培訓(xùn)方式的創(chuàng)新和改變，選拔一批優(yōu)秀的服務(wù)人員參與‘3.15’服務(wù)保障活動(dòng)，進(jìn)一步提升錫柴精芯服務(wù)品牌。”錫柴銷(xiāo)售公司黑龍江事業(yè)部的服務(wù)經(jīng)理盧宗銀說(shuō)。
“錫柴精芯服務(wù)，天天都是‘3.15’。”正在現(xiàn)場(chǎng)為南京公交客戶(hù)服務(wù)的錫柴銷(xiāo)售公司江蘇事業(yè)部的服務(wù)經(jīng)理施海華說(shuō)，3月5日，錫柴銷(xiāo)售公司江蘇事業(yè)部組織省內(nèi)各服務(wù)站長(zhǎng)召開(kāi)了“站長(zhǎng)服務(wù)會(huì)議”，全面部署“3.15”活動(dòng)服務(wù)實(shí)施方案，確保了服務(wù)能快速到位。
“河南區(qū)域已提前做好易損配件、整機(jī)的儲(chǔ)備工作，避免因缺件而拖延維修時(shí)間的情況發(fā)生。”錫柴銷(xiāo)售公司河南事業(yè)部的服務(wù)經(jīng)理王延邊說(shuō)，他們將加強(qiáng)與整車(chē)廠及整車(chē)廠駐外機(jī)構(gòu)對(duì)接，信息聯(lián)動(dòng)，共同解決市場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題。
“錫柴將通過(guò)‘3.15’服務(wù)保障活動(dòng)，全面提升精芯服務(wù)的‘含金量’”。據(jù)悉，為更好體現(xiàn)“精湛、精益、精誠(chéng)”的“精芯服務(wù)”理念，錫柴分布在全國(guó)各地的各事業(yè)部均聯(lián)合區(qū)域內(nèi)服務(wù)站在“3.15”當(dāng)天為錫柴機(jī)用戶(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行免費(fèi)檢查，對(duì)區(qū)域內(nèi)服務(wù)站嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班制度，確保“3.15”活動(dòng)期間服務(wù)信息傳遞暢通無(wú)阻。
同時(shí)錫柴充分發(fā)揮好服務(wù)技師的作用，加強(qiáng)區(qū)域會(huì)診，及時(shí)解決疑難問(wèn)題。錫柴還通過(guò)與整車(chē)廠、整車(chē)廠駐外機(jī)構(gòu)的服務(wù)聯(lián)動(dòng)對(duì)接，配合整車(chē)廠共同做好對(duì)用戶(hù)的服務(wù)工作，共同應(yīng)對(duì)，及時(shí)解決市場(chǎng)用戶(hù)抱怨問(wèn)題。錫柴銷(xiāo)售公司各事業(yè)部同時(shí)結(jié)合轄區(qū)內(nèi)主要產(chǎn)品型號(hào)和數(shù)量，提前做好三包整機(jī)和配件的儲(chǔ)備工作，避免因缺件而拖延維修時(shí)間的情況發(fā)生。贏在服務(wù)，勝在速度。錫柴“3.15”精芯服務(wù)在行動(dòng)。——商用車(chē)
