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近年來，卡車售后服務(wù)市場成為行業(yè)的聚焦點(diǎn)，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，嚴(yán)峻行業(yè)形勢倒逼企業(yè)加大服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級。全面進(jìn)入國四排放標(biāo)準(zhǔn)后，卡車用戶對企業(yè)的服務(wù)有哪些迫切需求?
2015年3.15期間，我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密集、配件價格透明化、服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)專業(yè)化，成為卡車用戶最需要的貼心服務(wù)。
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密集化 擴(kuò)大服務(wù)半徑
來自內(nèi)蒙古牙克石的徐先生對記者反應(yīng)，計(jì)劃買一輛國四的輕卡，但卻遇到這樣一個問題，服務(wù)站距離太遠(yuǎn)他所用品牌的服務(wù)站距離長達(dá)800公里，往返服務(wù)站路程要在1600公里，時間成本太高了，進(jìn)站維修保養(yǎng)十分不方便。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存在空白或服務(wù)半徑太小，成為這位用戶在服務(wù)上面臨的首要問題。
眾所周知，國四時代對用戶帶來最大的影響之一為車輛維修保養(yǎng)需要進(jìn)服務(wù)站，從機(jī)械泵時代跨越到電控時代，車輛的維修保養(yǎng)技術(shù)要求更高，市場上個體維修點(diǎn)技術(shù)水平低、檢測、檢修設(shè)備不完善已經(jīng)無法滿足用戶的需求。因此，卡車用戶從保內(nèi)進(jìn)站保外出站轉(zhuǎn)向完全依賴服務(wù)站。
“現(xiàn)在的國四卡車可不能像以前隨便在外邊修理，電控技術(shù)個體維修水平都滿足不了，一定得進(jìn)廠家指定的服務(wù)站。”河北用戶耿師傅表示。
的確，服務(wù)站已經(jīng)成為大多數(shù)用戶唯一信賴的維修點(diǎn)，購車后的維修保養(yǎng)無論保內(nèi)還是保外階段都必須進(jìn)服務(wù)站。而在一些地區(qū)卻存依然存在這樣的問題：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、服務(wù)半徑小，特別時在一些偏遠(yuǎn)區(qū)域。正如內(nèi)蒙古徐先生遇到的情況，因此，企業(yè)選擇首先做好用戶服務(wù)關(guān)鍵是落實(shí)服務(wù)站的支持與保障。
行業(yè)人士認(rèn)為：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局雖是老生常談的話題，但卻是用戶可以接受服務(wù)的基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)該加大空白網(wǎng)點(diǎn)的布局、特別是滿足偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶的服務(wù)支持與保障。
服務(wù)規(guī)范化 配件價格透明化
國四時代，對于老用戶來講面臨了一個新的挑戰(zhàn)：國四車運(yùn)行或?qū)a(chǎn)生新故障，如后處理系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)電控系統(tǒng)問題，開了幾十年卡車的老司機(jī)卻是一頭霧水，也無法應(yīng)對，更多時候要求助服務(wù)站的幫助。而服務(wù)站配件價格高一直是用戶逃離服務(wù)站的的原因，那么問題來了，如何讓用戶放心進(jìn)站、不遭遇“黑心服務(wù)站”惡意加價呢?對此，山東李師傅希望得到這樣的幫助，“廠家給出配件指導(dǎo)價格可以是一個價格區(qū)間，實(shí)現(xiàn)零部件價格的公開、透明化，對我們用戶來說這是一項(xiàng)很好的服務(wù)?！?/span>
汽車配件市場價格混亂已經(jīng)是一個長期問題，如何規(guī)范零部件的市場銷售?保護(hù)卡車用戶的切身利益呢?零部件售價透明化無疑是一個好辦法，這個看似很難執(zhí)行的問題，如今已經(jīng)有企業(yè)身先士卒。2013年福田戴姆勒汽車在天貓商城建立了歐曼配件旗艦店，通過網(wǎng)店的形式將配件產(chǎn)品價格體系進(jìn)行透明化展出，這不僅讓用戶了解到配件價格而且將原廠件真圖展示，由廠方對配件各細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確展示有利于服務(wù)終端打擊假貨。這樣，用戶心中便已然有了一桿秤。
在配件價格透明化中，福田戴姆勒已經(jīng)開了一個好頭，不過，目前很多企業(yè)并沒有做到如此。實(shí)現(xiàn)零部件售價透明，不僅有利于保護(hù)用戶的權(quán)益更有利于規(guī)范汽車配件行業(yè)的健康發(fā)展，這也將成為用戶最貼心的一項(xiàng)服務(wù)。
行業(yè)人士認(rèn)為：廠家需要借助各種平臺公示配件價格，讓用戶了解配件價格，杜絕服務(wù)站惡意加價。
服務(wù)模式多元化 專業(yè)化
如今卡車服務(wù)相比前幾年已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，原來打電話無人接聽，現(xiàn)在打電話幾秒接聽，遇到問題第一時間有人幫忙解決，即使節(jié)假日都有服務(wù)人員值班?？ㄜ囉脩舴磻?yīng)，除了打電話，還可以借助多種平臺如網(wǎng)絡(luò)查詢電話、企業(yè)微信服務(wù)號定位查詢附近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)APP軟件等等多元化的服務(wù)模式已經(jīng)走入卡車用戶身邊。
在多元化之外，服務(wù)的專業(yè)化更是關(guān)鍵，用戶對新型高端卡車駕駛培訓(xùn)服務(wù)提出了需求。90后卡車司機(jī)小李，在2014年淘汰了一款老卡車后，購買了一輛國內(nèi)較為先進(jìn)的高端重卡。他發(fā)現(xiàn)隨車附帶駕駛說明書，理論性太強(qiáng)實(shí)用性太差，在實(shí)際運(yùn)行中還是遇到了一些問題。對此，他向記者吐露心聲，“國內(nèi)卡車企業(yè)應(yīng)該像進(jìn)口卡車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊，比如說跟車培訓(xùn)給予用戶實(shí)際指導(dǎo)，結(jié)合道路運(yùn)輸?shù)膶?shí)際編寫出的駕駛說明更有針對性、參考性，才能更好的服務(wù)用戶。”
新車駕駛培訓(xùn)這種服務(wù)已經(jīng)在進(jìn)口卡車中成為常態(tài)，但在國內(nèi)卡車服務(wù)中并沒有普及。值得慶幸的是，我們看到東風(fēng)商用車公司在東風(fēng)天龍旗艦這款高端重卡已經(jīng)推出了這項(xiàng)服務(wù)策略，這項(xiàng)服務(wù)若能持續(xù)推廣或普及必將為卡車用戶群體帶來更為專業(yè)化的保障。
行業(yè)人士認(rèn)為，卡車制造企業(yè)應(yīng)從卡車用戶切身的需求出發(fā)制定貼心、省心的服務(wù)策劃。促使卡車售后服務(wù)市場規(guī)范化，服務(wù)方式多元化，服務(wù)水平專業(yè)化，最終實(shí)現(xiàn)用戶的滿意與認(rèn)可。
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