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7月31日，J.D.POWER 正式發(fā)布了2015年中國(guó)售后服務(wù)滿意度（CSI）報(bào)告。根據(jù)調(diào)校及數(shù)據(jù)分析研究，最終奧迪以812分獲得了豪華品牌第一名。而在主流車型市場(chǎng)，東風(fēng)雪鐵龍則804分榮獲榜首。值得一提的是，在此次滿意度報(bào)告中還有三家自主品牌躋身前十，也證明了自主品牌售后服務(wù)的不斷提高。
從2015年研究發(fā)現(xiàn)，更高質(zhì)量的售后服務(wù)體驗(yàn)顯著促進(jìn)收入增長(zhǎng)。具體而言，在滿意度得分比行業(yè)平均水平高60分的經(jīng)銷商中，售后服務(wù)收入增長(zhǎng)率為8.82%，再購(gòu)買增長(zhǎng)率為0.66%。從收益角度來(lái)看：如果一家經(jīng)銷店服務(wù)1000個(gè)客戶，以每年每個(gè)客戶售后服務(wù)平均開(kāi)支3.195元為計(jì)，滿意度的提升能夠帶來(lái)超過(guò)281900元的額外收入。同時(shí)在銷售收入方面，以175000元的平均購(gòu)車價(jià)格計(jì)算，額外銷售收入將超過(guò)1150000元。
J.D.POWER 亞太公司對(duì)于2015年售后滿意度調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：
1.服務(wù)顧問(wèn)（銷售人員）已經(jīng)成為經(jīng)銷商高質(zhì)量服務(wù)的重點(diǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，是經(jīng)銷商與客戶建立關(guān)系和信任的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。
2.經(jīng)銷商設(shè)施，經(jīng)銷商休息區(qū)設(shè)施也是滿意度的重要組成因子。從此前有免費(fèi)餐食和電視就能讓客戶滿意，到現(xiàn)在不僅設(shè)備設(shè)施要全，更要精。例如，無(wú)線網(wǎng)速度不夠快就成為了滿意度最低分?jǐn)?shù)項(xiàng)。
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