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趁著聯(lián)合卡車首屆“暢快杯”服務(wù)技能大賽舉辦的間隙，筆者采訪了特從外地趕回出席“暢快杯”服務(wù)大賽上海站啟動(dòng)儀式的上海海富銷售公司董事長王益海。剛見王董，會(huì)覺得他有些嚴(yán)肅而不善言辭，但當(dāng)坐下來，開始談?wù)撈鹇?lián)合卡車，王董瞬間變身 “鄰家大叔”，會(huì)和你嘮聯(lián)合卡車的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，也會(huì)分享內(nèi)心最真實(shí)的感受。
駕駛員對聯(lián)合卡車的認(rèn)可度達(dá)到95%以上
記者：上海海富是從何時(shí)起步做聯(lián)合卡車的？
王益海：海富是一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)，我們正式啟動(dòng)銷售是從2014年開始，也是一個(gè)服務(wù)站。之所以考慮做聯(lián)合卡車的銷售，是因?yàn)楦杏X一些國外的卡車品牌，在市場上的價(jià)格有些偏高，而聯(lián)合在市場上很適合于大眾，它本身在國產(chǎn)車?yán)锩鎸儆诟叨似放?。我們心里一個(gè)很深感受是，桑塔納那個(gè)年代，他們車有多好賣啊，可是后來，它逐漸被淘汰了。所以說，高端品牌是我們發(fā)展的一個(gè)方向，可能越走市場會(huì)越大。一些老品牌的車會(huì)慢慢的淡出。
記者：那時(shí)就是一個(gè)直覺，要往高端車上面發(fā)展。后來怎么決定的做聯(lián)合卡車的銷售？
王益海：最初在網(wǎng)上看到的，就很留意。后來了解了好多駕駛員，有時(shí)我也會(huì)開車和他們出去玩，帶著維修工，一方面做服務(wù)一方面做市場調(diào)研。有時(shí)和客戶聊天，我們會(huì)問：聯(lián)合卡車怎么樣呢？通過和他們的交流，我發(fā)現(xiàn)，他們對聯(lián)合卡車的認(rèn)可度達(dá)到95%以上。通過多方的了解吧，加上我自己的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，就下定決心做這一塊了。雖然我們來得晚一點(diǎn)，但我們的起點(diǎn)很高。它是個(gè)高端品牌，從各方面說，比一般車的要強(qiáng)。
記者：覺得哪些方面是你最認(rèn)同的？
王益海：我經(jīng)常會(huì)自己開、會(huì)親自感受，駕駛室舒適度像轎車一樣，駕駛員開過之后，都不愿意開其他的車了。還有安全性、舒適性、動(dòng)力都很好，可以說綜合實(shí)力比較強(qiáng)吧。很多駕駛員都說，這個(gè)車在路上真是無敵，特別是爬坡時(shí)，高山越嶺的，這個(gè)車子很有優(yōu)勢。我覺得，很多人對聯(lián)合卡車是不了解的，真正了解了，才會(huì)發(fā)現(xiàn)它真的是一個(gè)很好的產(chǎn)品。我有一個(gè)朋友叫朱速革的，已經(jīng)買了幾十部聯(lián)合了，還想買。他對聯(lián)合卡車也很認(rèn)同的。
記者：現(xiàn)在海富的聯(lián)合卡車用戶群主要在哪一塊？
王益海：現(xiàn)在，我們客戶群主要聚焦在港口，大件運(yùn)輸這一塊。我們的車U平臺(tái)、V平臺(tái)都有。
后期還會(huì)有更多的車型需求，希望聯(lián)合卡車能不斷開發(fā)出新的產(chǎn)品。
作為聯(lián)合卡車上海海富服務(wù)站創(chuàng)始人兼經(jīng)銷商，王董對“服務(wù)”一直有著自己獨(dú)特的理解。他認(rèn)為，售后服務(wù)不僅僅是簡單的修車，那是誰都會(huì)做的；要真真實(shí)實(shí)的為客戶去做點(diǎn)事，用好的態(tài)度去對待他們，讓他們能體會(huì)到人情味和家的味道，有一份貼心、溫暖。說到底，做服務(wù)工作一定要體現(xiàn)自己的價(jià)值和文化，也要有一顆感恩的心。
記者：這次我們聯(lián)合卡車辦的全國技能比武大賽，您覺得最大的意義在哪方面？
王益海：這次技能比武大賽，我們很高興看到來自全國各地的聯(lián)合卡車的售后服務(wù)人員聚集在一起，互相交流學(xué)習(xí)。我個(gè)人也收獲很大。通過這個(gè)比賽（考試），我們都能發(fā)現(xiàn)一些自身的問題、看到自己的不足，然后學(xué)習(xí)如何改善，我覺得這個(gè)是最關(guān)鍵的。把這次比賽作為一個(gè)新的起點(diǎn)，重新出發(fā)、不斷改進(jìn)，這樣才能提升、成長。
記者：今天最大的感受是什么？
王益海：最大的感受就是，做任何事，用心投入、用心付出非常重要。今天整場比賽我很滿意，我覺得成果很理想。為什么呢？我看到大家都認(rèn)認(rèn)真真的去對待了，都用了自己最大的努力去發(fā)揮，沒有留下遺憾。這個(gè)世界永遠(yuǎn)是，態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗，他們能有這樣的認(rèn)真對待的態(tài)度，在工作中也應(yīng)該是這樣。所以，我對我們的服務(wù)很有信心。
記者：您對聯(lián)合卡車今后的工作，尤其服務(wù)方面，有什么好的建議嗎？
王益海：這次的維修技師們的全國性交流活動(dòng)，我覺得效果很好，希望后期也能舉辦一些聯(lián)合卡車中高層管理人員的交流會(huì)，我們一起學(xué)習(xí)、探討工作，發(fā)展未來。還可以建一個(gè)全國性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將全國的服務(wù)站全部連線、上網(wǎng)，進(jìn)行內(nèi)部信息鏈接和開放性的溝通，我們客戶打一個(gè)電話，有什么需求，我們都能很快接收到，可以立刻調(diào)度安排。另外，我們維修的費(fèi)用、服務(wù)的流程之類可以統(tǒng)一協(xié)商，形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻粲X得對哪家服務(wù)站不滿意，可以立刻跟我們或者大家說，由這樣經(jīng)銷商來進(jìn)行一個(gè)很好的溝通。這樣能互相促進(jìn)、互相監(jiān)督、共同提高，提高我們的總體的服務(wù)質(zhì)量。
記者：一切就是為了讓客戶感覺很便捷、很貼心、很滿意，有“暢快”的效果。
王益海：是的。比如別的地區(qū)客戶來上海了，他會(huì)和我們打電話，他想找一個(gè)什么樣的服務(wù)站。通過我們內(nèi)部信息連接，我們根據(jù)它的具體情況，建議他去哪家服務(wù)站，如果這家服務(wù)站做的不好，你跟我們說，把情況告訴我。再比如我自己的客戶到上海去，我會(huì)提前安排、和他們溝通好，說這是我們的優(yōu)質(zhì)客戶。要讓客戶能體驗(yàn)到家人的味道，有這份貼心溫暖。
記者：您已經(jīng)把服務(wù)的內(nèi)涵深化，對它的理解也更深刻了。
王益海：是的，其實(shí)一切都是服務(wù)。維修、技術(shù)固然重要，但是要以“服務(wù)”為中心，要真的為客戶做點(diǎn)事情，甚至有時(shí)是做一點(diǎn)跟我們本職工作不相關(guān)的事情，才能真正受到他們的尊重，他們才會(huì)感恩你，認(rèn)同你，認(rèn)可你。到你這里，修車、收錢，這誰都會(huì)；但除去這一塊的服務(wù)，我們能做到更多的，這才是我們的價(jià)值和文化，才會(huì)在大客戶心目當(dāng)中形成一種吸引力。
記者：在服務(wù)方面，您覺得客戶們最在意什么？
王益海：在這一塊，我有一個(gè)感受，那就是：態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。在服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)該是，我們也要求是，必須百分之百的。有的服務(wù)人員，他修車修得很好，但是態(tài)度很冷漠?？蛻舻能嚲退闶切藓昧耍銈儗λ矝]有吸引力。 “暢快體驗(yàn)”服務(wù)不就是要讓客戶心情舒暢，滿意嗎？所以說，我們要以家人、好朋友的態(tài)度去對待他們，相互信任，這樣才是一種越走越健康的關(guān)系。
記者：對聯(lián)合卡車的家人們最想說句什么？
王益海：能夠成為聯(lián)合大家庭的一員，我覺得非常感恩。對于這份新的事業(yè)，我個(gè)人也在不斷的充電。在這個(gè)聯(lián)合的平臺(tái)上，希望能和大家一起學(xué)習(xí)、交流，共同進(jìn)步！
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