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八月，里約奧運(yùn)會華麗落幕，一種女排精神卻被“喚醒”?！盁o私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、竭盡全力、拼搏到底！”——這種精神所蘊(yùn)含的意義已然超越了體育，融入到了各個行業(yè)之中，某種意義上也成了時代“工匠精神”的代言，被“中國動力專家”一汽錫柴視為發(fā)展之路上的寶貴精神財(cái)富。
“習(xí)近平總書記說過一句話‘打鐵還需自身硬’。顧名思義，想要把鐵打成想要的形狀，自己得先有打鐵的實(shí)力。我非常贊同，這點(diǎn)套用在服務(wù)上相當(dāng)適用。要把‘精芯服務(wù)’打造成用戶全然信賴的服務(wù)品牌，一張市場競爭的亮眼名片，不能靠‘洪荒之力’，要靠實(shí)力，要靠腳踏實(shí)地，以不斷提升服務(wù)能力來增強(qiáng)市場競爭實(shí)力。”一汽錫柴黨委書記、廠長錢恒榮的話擲地有聲。
他強(qiáng)調(diào)：“提升服務(wù)競爭實(shí)力，首先就是要大力弘揚(yáng)女排這種永不過時的精神，要敢于拼搏、懂得奉獻(xiàn)、刻骨鉆研?！?/span>
精神在，力量就在，化做了錫柴不斷前行的動力。而今，近到江蘇、上海，遠(yuǎn)至在北京、河南、河北、天津、新疆等全國多個省市自治區(qū)，到處活躍著這樣一群工作人員，他們24小時接聽用戶電話，解答各類動力相關(guān)問題，他們在暑熱三伏天里盡情的揮汗如雨，在數(shù)九寒冬里，還要起早貪黑，抗風(fēng)前行，出車為用戶排憂解難，高效救援。他們都有一個簡單響亮的名字：精芯服務(wù)人。
敢于拼搏：“專業(yè)行動 出現(xiàn)在用戶需要的地方”
精芯服務(wù)
什么是拼搏？盡最大的力量，用自己的所有不顧一切地極度努力，去實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。那么，精芯服務(wù)人的目標(biāo)到底是什么呢？秦師傅為代表的服務(wù)人，用言語與行動將答案告訴了我們：“急用戶所急，讓用戶滿意。”
作為在服務(wù)一線的普通一員，四十多歲年紀(jì)的秦師傅已經(jīng)在所屬區(qū)域工作了很多年，是一位老師傅。他的工作就是開著服務(wù)車，以最快的速度趕到報(bào)修用戶的身邊，及時搶修動力突發(fā)故障。
實(shí)際上，真正面對面采訪到他真的不太容易，去的時候他剛出車。等了一個小時左右，他才回到服務(wù)站的辦公室。初見秦師傅，給我們最直觀的印象就是：“皮膚黝黑，性格直爽熱情”，當(dāng)時看他身上工作服已經(jīng)濕透了，水滴順著衣角流了下來?！安缓靡馑迹屇憔玫攘??！彼呎f邊用發(fā)白的毛巾擦了擦臉上的汗水，拿起了大水壺一口喝光。
“我負(fù)責(zé)的是服務(wù)維修這一塊的，像我這樣的，在服務(wù)站還有好多個。做好服務(wù)工作嘛，我覺得要將心比心，懂得換位思考，多為用戶朋友考慮?！罢f到這，秦師傅停頓了一下，繼續(xù)說道：”現(xiàn)在，很多車友是靠開車跑運(yùn)輸賺錢養(yǎng)家的，路上出現(xiàn)任何突發(fā)情況，都會關(guān)系到用戶的切身利益，可能影響訂單交付，影響到直接收入，所以對服務(wù)的及時性、維修的專業(yè)性、故障的修復(fù)率等都非常在意。服務(wù)，等于產(chǎn)品的‘后品質(zhì)’，馬虎不得。我們能做的就是隨時提供服務(wù)保障，出現(xiàn)在用戶需要我們的地方，在細(xì)節(jié)上要跟自己較勁，要盡善盡美，做的越來越好?？傊?，再苦再累也要把活干好?！?/span>
與秦師傅的這次面談，可謂相聊甚歡。最后，在問及最近一次讓他印象深刻的出車維修的經(jīng)歷時，他思慮片刻，就跟我們分享了一個最近的事情：“也就是上個星期的事，那天接到報(bào)修電話是在晚上11點(diǎn)左右。報(bào)修的車友非常著急，一邊跟我描述故障情況，說發(fā)動機(jī)不能啟動了，一邊不停的問我什么時候能到。我安慰了幾句，問明地址，趕了過去。進(jìn)行詳細(xì)檢測，故障排查后，發(fā)現(xiàn)是進(jìn)油接管螺栓濾網(wǎng)堵塞了。把沉淀杯中的濾網(wǎng)或輸油泵進(jìn)油接頭螺栓內(nèi)的小濾網(wǎng)拆下，再用柴油將其清洗干凈后，發(fā)動機(jī)就能正常啟動了。沒有耽擱車友送貨的時間，用戶表示非常滿意?！闭f完，秦師傅臉上露出了欣慰的笑容。
在精芯服務(wù)的全國各地的服務(wù)站內(nèi)，像秦師傅這樣的維修技術(shù)能手比比皆是。他們敢于拼搏，風(fēng)雨無阻的奮戰(zhàn)在一線，無論用戶報(bào)修的所在位置有多偏僻、報(bào)修時間在凌晨還是半夜，哪里需要他們的幫助，哪里就會有他們的身影，在平凡的崗位上，做著不平凡的事。他們用專業(yè)的行動，最好的詮釋了“拼搏”一詞，用拼搏努力追求職業(yè)夢想，用拼搏高高揚(yáng)起服務(wù)精神之帆，用拼搏贏得用戶滿意與尊敬。
懂得奉獻(xiàn)：“態(tài)度熱情 與用戶建立親情化關(guān)系”
奉獻(xiàn)，對于錫柴而言，是心懷社會，懂得感恩，深情回饋。7月，錫柴發(fā)起了第二屆“大愛錫柴”公益淘寶活動，各個部門員工踴躍參與。通過義買、義賣的形式，將募集的資金共計(jì)11922.5元捐獻(xiàn)給了“愛心1+1公益助學(xué)基金”；8月，新一期的“愛心1+1錫柴助學(xué)夏令營”開營，受助的小朋友們走進(jìn)了江南名城無錫，親近大自然的同時，還親身感受到了智慧工廠的魅力，激發(fā)他們對科技的興趣。
奉獻(xiàn)，對于服務(wù)人而言，是看的見的努力付出，但不求回報(bào)。
“我和服務(wù)站的老王是好哥們，有什么發(fā)動機(jī)保養(yǎng)方面的問題都找他，他有問必答，奉送預(yù)防須知和注意事項(xiàng)。有段時間，我這里生意太好，忙的顧不得去做養(yǎng)護(hù)，車輛耗油量突然上來了。我就一個電話打給了老王，他問了我?guī)讉€問題，講到我偷懶在路邊修車店換潤滑油的事，他又小心排除了其他故障的可能性，建議我換上錫柴指定的潤滑油。嗨，還真是，換上以后，耗油明顯降低了。我還調(diào)侃他，料事如神啊。”一位自稱老魏的卡車司機(jī)告訴我們。“享受這樣的服務(wù)，這樣的發(fā)動機(jī)用著都放心?！?/span>
而另一頭，老王的回答非常干脆：“錫柴承諾提供發(fā)動機(jī)終身服務(wù)，這些都是舉手之勞的事?！卑褑栴}交給他們，把滿意交給用戶。他們發(fā)自肺腑的將用戶當(dāng)作親人，用熱情的態(tài)度，提供個人化、有人情味的服務(wù)，從情感上拉近了品牌與用戶之間的距離。
刻骨鉆研：“技能創(chuàng)新 更好的發(fā)揮服務(wù)大能量”
“ 強(qiáng)化服務(wù)意識，能不斷貼近用戶；過硬的維修技術(shù)，能切實(shí)的解決問題?！币黄a柴精芯服務(wù)一線人員深知這一點(diǎn)，他們都是技術(shù)控，都是創(chuàng)新先行者，都是“愛鉆研”的一份子，珍惜每一個技能培訓(xùn)提升的機(jī)會，每一次國五維修技能培訓(xùn)都座無虛席，也會積極參與每一次技能競賽，在競爭中看到自己的不足之處，取長補(bǔ)短，精湛技藝；服務(wù)團(tuán)隊(duì)在協(xié)作能力方面也不斷修煉精進(jìn)提升，管理層與用戶緊密溝通，優(yōu)化服務(wù)理念，先進(jìn)服務(wù)管理，更好的發(fā)揮服務(wù)大能量。
“雖然攀登技術(shù)高峰的過程是漫長而艱苦的，有時會略顯枯燥，但我還是會一步一步的向上攀爬，只要最終幫助到用戶，能順利解決發(fā)動機(jī)相關(guān)的各種難題。我很享受這樣技能精進(jìn)、收獲喜悅的過程?！痹谌ツ暌黄瘓F(tuán)技能大賽中奪冠的錫柴選手表示。
以上就是錫柴服務(wù)人員的縮影。在別人眼中的忙碌、辛苦、勞累，在他們看來都是家常便飯。時代需要精神，人亦是如此。與女排精神比肩，錫柴的服務(wù)靠實(shí)力，拼搏奉獻(xiàn)愛鉆研，打得了硬仗，啃的了“技術(shù)硬骨頭”。正是他們不分白天黑夜的不斷付出，才能給不計(jì)其數(shù)的錫柴機(jī)用戶提供保障，確?！懊褡迤放?高端動力”持續(xù)正常運(yùn)行，讓眾多用戶可以無后顧之憂的踏上財(cái)富之路。
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