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“王師傅，你在當(dāng)?shù)責(zé)o論如何也要想辦法找一臺車，不計成本的把我們裝一車價值60萬的海鮮拉走，耽誤不得！”這是遼寧東港信達物流有限公司車隊長焦急的對駕駛員王曉東在發(fā)出調(diào)度指令。
2017年5月4日，一輛由遼寧東港發(fā)往江西南昌的貨車在沿海高速上行進，在臨近灌南縣高速出口不遠的地方聽到后橋的異響，司機王曉東決定緩緩開到高速出口檢查車況。
后橋滾燙，王曉東快速收回靠近輪轂的手，他查看“智能重汽”的附近服務(wù)站，趕忙撥通了距離故障地點80公里的中國重汽連云港泰源服務(wù)站的服務(wù)電話，服務(wù)站負(fù)責(zé)人孫文浩立即組織相關(guān)配件，指導(dǎo)王曉東先行拆解輪轂單元以提高時效性，指導(dǎo)找到就近的維修點，并囑咐他撥打“400”服務(wù)熱線，“400”作為指揮中心會安排、協(xié)調(diào)好一切力量，以最快的時效來恢復(fù)車輛運行。
當(dāng)班400服務(wù)中心值班調(diào)度 王紹帥
一車價值60萬元的海鮮，原定計劃5月5日凌晨3點送達目的地南昌，當(dāng)前車輛故障短時間內(nèi)無法修復(fù)，但海鮮失去鮮活的時間是可以預(yù)計的，如此將要面臨運費損失、貨物損失及違約金等巨大的經(jīng)濟損失。
車隊長曹駿和王曉東都非常著急，王曉東在與隊長通話的同時，仰望高速路旁蒼涼的景色，心中不禁嘆道：“人生地不熟的，這可上哪去找車??！”
“400”穿針引線：“親人”服務(wù)全國一盤棋，上下一條心
2小時后，“400”所委派的連云港泰源服務(wù)站維修人員帶配件趕到現(xiàn)場，現(xiàn)經(jīng)拆解：輪轂單元過熱，已導(dǎo)致橋殼變形損壞。短時間無法恢復(fù)車輛。 “400”得到消息后，馬上與重汽蘇北分公司一道落實區(qū)域配件保障中心、就近中心庫的周轉(zhuǎn)大總成及其它服務(wù)的庫存情況，是否有商品車可拆卸代用等措施，以提高服務(wù)完成的時效性，在車上所載貨物為鮮活海鮮的前提下，服務(wù)的時效性尤為迫切。根據(jù)中國重汽制定的“不停車”服務(wù)規(guī)定——“針對快遞快運、冷鏈運輸、綠化苗木運輸、綠通運輸牽引車，預(yù)判6小時內(nèi)不能修復(fù)完好的，啟用“不停車”服務(wù)。經(jīng)“400”匯報批準(zhǔn)，啟動自2017年3月15日中國重汽為用戶提供“不停車”服務(wù)的重大舉措以來的第二例“不停車”服務(wù)的案例。
代用車與故障車調(diào)換車頭
當(dāng)服務(wù)站人員告訴故障車司機王師傅，中國重汽已批準(zhǔn)免費為其提供代用車，來完成該車輛接下來的送貨行程時，他感到非常不可思議，驚喜的向車隊長予以匯報。
王曉東對記者說：“之前個人與車隊完全不知道重汽還有“代用車”服務(wù)，服務(wù)站人員提及時還半信半疑的，但真把代用車開到現(xiàn)場辦理交接時內(nèi)心無比激動，中國重汽真正的做到了急客戶之所急，真正的把我們當(dāng)做‘親人’來對待的！”
因擔(dān)心有延誤，車隊積極的與貨主溝通說明情況，同時車隊為避免損失，讓代用車首先到就近的南京海鮮市場卸一批貨， 5月5日下午，代用車將其他海鮮貨品送至目的地南昌，沒有產(chǎn)生任何損失。
下午5點，“400”對王曉東進行回訪，貨主對耽誤的時間表示諒解，而且貨主在得知他們享受到“不停車服務(wù)”后的情況也為中國重汽的服務(wù)保障點贊，至此徹底消除了用戶的擔(dān)心和經(jīng)濟損失隱患。與此同時，故障車輛也在服務(wù)中心的統(tǒng)一調(diào)度下，在連云港泰源服務(wù)站快速完成維修事宜。
談及如果沒有重汽的“不停車”服務(wù)，王曉東該怎么處理時，他說道：“車隊讓我就地找輛車來送貨，可我人生地不熟，哪怕找到也要和車主談判，還不能確保貨物的安全性和時效性?！?/span>
中國重汽連云港泰源特約服務(wù)站
從司機報修到重新上路，短短六個小時，中國重汽“代用車”的申請與落實，這樣的服務(wù)效率與模式，伴隨駕駛員心情的跌宕起伏，保障了服務(wù)的時效性，我們由衷的感到欣慰。
在代用車返程后，中國重汽銷售部蘇北分公司副經(jīng)理辛勇來到連云港泰源服務(wù)站，想要與回程提車的王曉東聊一聊。辛勇對記者說道：“作為分公司主管服務(wù)的人員，只想盡快把用戶的事處理好，同時想聽一聽用戶的聲音，了解一下重汽服務(wù)模式在用戶內(nèi)心的真實感受?！迸c此同時，專門與駕駛員溝通了《教你如何開T7H的駕駛技巧》及保養(yǎng)使用常識，以期實現(xiàn)更好的燃油經(jīng)濟性及產(chǎn)品可靠性，為用戶帶來更高的經(jīng)濟收益。
回程提車的故障車司機 王曉東
重汽銷售部蘇北分公司副經(jīng)理辛勇與王曉東交流卡車知識
當(dāng)用戶王曉東為中國重汽的服務(wù)質(zhì)量深表感謝時，辛勇坦誠的說：“這是應(yīng)該做的，提高用戶滿意度是我們的服務(wù)核心，所有的服務(wù)措施都是圍繞用戶滿意度及時效性進行展開。”
辛勇還對“400”在本次“不停車”服務(wù)案例中所擔(dān)當(dāng)?shù)拇┽樢€的作用作出高度評價。
記者向中國重汽用戶服務(wù)中心副經(jīng)理孫國輝了解到，“400”客戶服務(wù)中心面向全國重汽用戶，現(xiàn)有員工23人，24小時值守，承擔(dān)客戶的咨詢、報修和服務(wù)調(diào)度等一系列業(yè)務(wù)。對于“不停車”服務(wù)，“400”自接到用戶報修開始，在落實配件、落實代用車、聯(lián)系分公司和服務(wù)站等每一個步驟都會進行調(diào)度、跟蹤和記錄，連結(jié)上下游的相關(guān)人員，讓重汽服務(wù)工作做到“全國上下一盤棋，統(tǒng)一思想為高效”，使用戶真實感受到重汽負(fù)責(zé)任的服務(wù)態(tài)度和較強的執(zhí)行力。
加入代用車體系：互助共贏，買車不再僅為自己
據(jù)了解，放眼商用車業(yè)內(nèi)，提供這樣的“不停車”服務(wù)，唯有中國重汽。
中國重汽“不停車服務(wù)”的代用車均來自于重汽的友好用戶和物流公司等批量用戶，在全國范圍內(nèi)已登記了1000余輛代用車信息，僅蘇北范圍內(nèi)就有代用車資源121輛。
本次代用車·提供者曹克軍傅在完成“不停車”服務(wù)后，因故障車在保修期內(nèi)，按照《代用車啟動費用標(biāo)準(zhǔn)》核定可獲得10840元的費用補貼，費用由中國重汽支付。
事后，記者與代用車司機曹克軍進行了交流。他話語不多，但談及為什么要加入代用車體系，并承擔(dān)這次代用車任務(wù)的想法時，曹克軍說道：“這么多年和連云港泰源服務(wù)站一直很熟，在運輸路上中國重汽組織這么好的互幫互助的平臺就加入了。這次出車是聽到有人急用，沒有多想就直接開過去了。”
記者采訪代用車司機曹克軍及故障車司機王曉東
這一句“沒有多想”體現(xiàn)出人之內(nèi)心的本善。
故障車司機王曉東對此深有感觸，他表示非常愿意加入到中國重汽代用車服務(wù)體系中，特別支持這種好事。
而后記者致電王曉東所屬的遼寧東港信達物流有限公司，車隊長曹駿對重汽的“不停車”服務(wù)贊不絕口，連連道謝，反復(fù)地說如果不是重汽的“不停車”服務(wù)，這車貨就糟蹋了！之前完全不知道有這種服務(wù)，沒想到這么好！
記者試探性問道信達物流是否有意向加入到重汽的代用車服務(wù)體系中時，曹隊長說道，這是件大好事，這次感受的很深刻，非常樂意加入。
“不停車”服務(wù)作為中國首創(chuàng)，對重汽、對用戶、對整個行業(yè)的推動都有非凡的意義。通過“不停車服務(wù)”，中國重汽已做成一條紐帶，一邊為代用車資源中閑置在家的卡車帶來經(jīng)濟效應(yīng)，另一邊為車輛故障而無法正常運行帶來服務(wù)保障。兩相結(jié)合，在雙方皆能有效保障的同時，更為重要的是營造了“幫人如幫己，共享能共贏”的良好氛圍，進一步弘揚了中華的傳統(tǒng)美德。
重汽服務(wù)站維修人員與故障車、代用車司機合影
倒逼行業(yè)提高服務(wù)效率：讓更多用戶實現(xiàn)運輸“不停車”
記者就本次連云港“不停車”服務(wù)案例與重汽分管服務(wù)的中國重汽銷售銷售部副總經(jīng)理的魏福平進行了交流。談及代用車的成本，魏福平坦言成本不低，但從另一方面來說，自3月份推出“不停車”服務(wù)，T7H產(chǎn)品至今只啟用兩次，也充分證明了中國重汽產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、可靠性。
“‘不停車’服務(wù)是中國重汽經(jīng)過謹(jǐn)慎分析才制定了這樣重磅的服務(wù)政策?！蔽焊Ｆ秸f道：“自2009年與曼公司合作，2013年曼技術(shù)產(chǎn)品上市的市場表現(xiàn)，中國重汽對源于曼技術(shù)產(chǎn)品的車輛品質(zhì)高度自信，推出‘不停車’服務(wù)，我們是想從根本上提升重汽整體的服務(wù)效率和水平，創(chuàng)新服務(wù)管理模式，服務(wù)保障實現(xiàn)新突破?！?/span>
啟用不停車服務(wù)，這是3·15前夕中國重汽向行業(yè)推出的一個服務(wù)承諾，使用我們的曼技術(shù)的牽引車，運輸途中發(fā)生故障，我們首先實施及時的救援，如果預(yù)判故障車輛不能在24小時內(nèi)修復(fù)，我們將安排代用車，將貨物運送到目的地，這一段費用由中國重汽承擔(dān)。對于六類運輸?shù)能囕v，我們承諾預(yù)判6個小時不能修復(fù)，我們將啟用我們的不停車服務(wù)。
啟用不停車服務(wù)，首先來自于我們重汽產(chǎn)品質(zhì)量的保障，我們有曼技術(shù)的產(chǎn)品，壽命達到150萬公里。另外我們在全國1000多家服務(wù)站，另外還有10000多人的服務(wù)隊伍，還有我們自身在全國儲備了兩億多的配件，各個服務(wù)站還有接近五個億的配件儲備，還有為了實施不停車服務(wù)，我們在全國投放了五千萬的大總成的儲備。還有我們有信息化資源的保障，另外作為一個保障措施，我們在全國的兩百多個城市簽約了1000多輛代運車，利用共享的模式。除此以外，中國重汽開始了如大篷車全國巡回培訓(xùn)等維修課程，提高服務(wù)站的維修技術(shù)能力，這些都是在刺激重汽的服務(wù)效率。
未來重汽還要把高速公路沿線挑選出來244家服務(wù)站所制作的公路用車保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)地圖，根據(jù)公路用車銷量不斷增長和路網(wǎng)發(fā)展，發(fā)展到400家。并逐步將“豪瀚”車型納入“不停車”服務(wù)適用對象中。
“以后納入‘不停車’服務(wù)中的車型只會越來越多，從每次‘不停車’服務(wù)中，我們都要反思怎么再加快用戶重新上路的速度，從產(chǎn)品質(zhì)量、維修、調(diào)度方面都要反思，這些經(jīng)驗都能用到平時的維修工作,讓更多用戶實現(xiàn)運輸“不停車”?！蔽焊Ｆ秸f道。針對保修期外的中國重汽用戶，在外地發(fā)生故障有代用車需要時，隨時撥打 “400”服務(wù)熱線可調(diào)度聯(lián)系各地區(qū)的代用車資源，費用參照《代用車啟動費用標(biāo)準(zhǔn)》由用戶承擔(dān)，貨物的安全性與時效性都可以得到保障，切實提升服務(wù)的時效性。
在最后，筆者想說一個故事。
有人問大橋邊緣的欄桿對于那些不扶它的人有用嗎？他們不在橋的邊緣行走，也不會去扶欄桿，那么欄桿的作用在哪里？“沒有欄桿我會害怕??！”有人答道。
其實服務(wù)就是橋上的欄桿，用時是保障，用不上時也是保障。
中國重汽深諳此道，并發(fā)布了一系列切之可行的政策，由此深耕細(xì)作。“400”、代用車體系以及不停車服務(wù)的“三駕馬車”正以“用戶滿意度為核心”揚鞭策馬，勵志前行，推動著中國重汽的“親人”服務(wù)效率與水平，一路向前。
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