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2017年7月27日，北京–據J.D. Power(君迪)今日發(fā)布的2017中國零售銀行滿意度研究SM（RBSS）顯示，手機銀行業(yè)務持續(xù)“井噴”，2017用戶滲透率年已經攀升至78%，比2016年上升23個百分點，六年間上漲了26倍（2011年僅為3%）。受訪的客戶目前每年使用手機銀行超過25次，相當于平均每月使用兩次以上。
J.D. Power 中國區(qū)副總裁兼董事總經理梅松林博士
研究發(fā)現，在過去12個月中“使用過”手機銀行的客戶比“未使用過”手機銀行的客戶更為滿意，兩者的滿意度分別為807分和775分（1,000分制）。這一現象在VIP客戶（在其所評價的銀行擁有VIP賬戶的受訪客戶）中更為明顯，“使用過”和“未使用過”手機銀行的滿意度分差達56分。
此外，VIP客戶使用手機銀行業(yè)務也更為頻繁。研究顯示有11%的VIP客戶每天都通過手機銀行辦理業(yè)務，這一比例是非VIP客戶的約兩倍。另有近一半（48%）的VIP客戶每周會使用手機銀行。
J.D. Power中國區(qū)金融及服務行業(yè)事業(yè)部總經理薛珉
J.D. Power中國區(qū)金融及服務行業(yè)事業(yè)部總經理薛珉表示：“近年來通過手機App辦理業(yè)務和進行投資理財正在迅速升溫，相比其他渠道而言，手機銀行的確可以實現更加便捷、透明和高效地服務客戶，這給銀行提供了很多創(chuàng)新的機會和空間。我們的研究也顯示手機銀行業(yè)務的發(fā)展對零售銀行客戶滿意度和忠誠度的提升均有積極的促進作用?！?/span>
客戶經理仍然重要
2017年研究還顯示，盡管手機銀行廣受歡迎、蒸蒸日上，但客戶經理對零售銀行客戶的體驗和滿意度仍然重要?！皳碛袑倏蛻艚浝怼保M意度837分）明顯要比“沒有專屬客戶經理”（794分）更為滿意。
薛珉指出：“盡管零售銀行的業(yè)務越來越多地通過在線渠道辦理，但傳統(tǒng)客戶經理的作用仍然不容忽視?？蛻艚浝韺︺y行維護好現有客戶資源，并進一步深挖潛力和達成新交易都仍舊非常重要?！?/span>
在擁有專屬客戶經理的受訪客戶中，有超過六成（62%）在過去一年中增加了他們的理財和投資產品，這一比例明顯高于沒有專屬客戶經理的零售銀行客戶（41%）。此外，擁有專屬客戶經理的群體中有近一半（49%）表示“肯定會向別人推薦他們使用的銀行”，相比之下在沒有專屬客戶經理的群體中僅有35%肯定會推薦。
其他相關發(fā)現：
J.D. Power在其他市場的同類研究顯示，中國手機銀行用戶滲透率（78%）已經遠高于美國（30%）、加拿大（44%）和新加坡（41%）。在中國，非VIP客戶主要使用手機銀行來查詢賬戶信息、辦理定活存款和繳費等， VIP客戶則更多使用手機銀行的投資理財功能。
客戶經理和“智能投資顧問”（又稱“機器人顧問”）其實并不沖突。在擁有專屬客戶經理的受訪群體中，超過一半（56%）同時也在通過手機銀行使用“智能投資顧問”，并且大多數（93%）認為這些智能理財服務是有幫助的。
2017零售銀行滿意度排名
交通銀行（848分）客戶滿意度連續(xù)第四年名列第一位。民生銀行、平安銀行和匯豐銀行并列第二（834分）。
關于該項研究
J.D. Power中國零售銀行滿意度研究（RBSS）已經進入第九個年頭。這項研究通過六個因子衡量客戶滿意度：交易/業(yè)務辦理、產品供應、賬戶信息、設施、費用、問題解決。這項研究旨在圍繞客戶滿意度、忠誠度和推薦度來幫助提升商業(yè)銀行績效。本研究中的“零售銀行”是指商業(yè)銀行面向個人客戶提供的信用卡業(yè)務以外的各類金融產品和服務，包括存取款、貸款、結算、匯兌、投資理財等。
2017中國零售銀行滿意度研究是基于全國37個城市的 11,585名零售銀行客戶的反饋，涵蓋了在中國開展零售銀行業(yè)務的24家銀行。數據收集工作于 2017年 3 月至 5 月進行。
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