精心服務(wù)，全面保障
2021年，濰柴以全國(guó)7000余家服務(wù)站、456家清潔保障中心，“國(guó)六排放質(zhì)保件保修7年70萬(wàn)公里、工時(shí)單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)最高達(dá)120元”等行業(yè)最優(yōu)服務(wù)政策，全方位服務(wù)技能培訓(xùn)，打造行業(yè)服務(wù)“天花板”，后市場(chǎng)收入與首次突破50億。濰柴后市場(chǎng)正從單一地服務(wù)前端市場(chǎng)，向新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)發(fā)生顛覆性改變。
2021年，濰柴后市場(chǎng)表現(xiàn)出色：24小時(shí)完工率提升到了94%，一次維修的成功率提升到了98.7%，服務(wù)站的服務(wù)保修或到位率提升到了85%；客戶打入呼叫中心時(shí)接聽率達(dá)到了97%，從5分鐘的派工、10分鐘的響應(yīng)、15分鐘的接單、30分鐘的出發(fā)、2小時(shí)的到達(dá)，以及小修6小時(shí)、保養(yǎng)4小時(shí)等節(jié)點(diǎn)進(jìn)行管控，且整個(gè)節(jié)點(diǎn)做到可視化，客戶通過自己的終端設(shè)備服務(wù)管家APP，關(guān)注每一個(gè)服務(wù)過程。2021年濰柴客戶滿意度進(jìn)一步提升，持續(xù)領(lǐng)跑國(guó)六新時(shí)代。
渠道方面，濰柴拿出很高的激勵(lì)和工時(shí)補(bǔ)貼來拉動(dòng)服務(wù)渠道，本質(zhì)是向客戶滿意度提升的方向去做了一些導(dǎo)向。為了更好地保障市場(chǎng)，濰柴2021年進(jìn)行了1000臺(tái)整機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)投放，推行新產(chǎn)品百分之百退換貨的政策。開展線上+線下培訓(xùn)模式，在全國(guó)七大區(qū)域分別建立培訓(xùn)基地，打造了6小時(shí)培訓(xùn)圈，服務(wù)能力提升結(jié)合輔助智能診斷設(shè)備，更好地為服務(wù)渠道賦能。
值得一提的是，近兩年來，受終端市場(chǎng)影響，濰柴渠道一直在做保內(nèi)業(yè)務(wù)，尿素是渠道和終端保內(nèi)客戶結(jié)算的唯一產(chǎn)品，濰柴為了更好地給客戶省錢，研發(fā)以普惠、通用品牌，以質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任來引導(dǎo)幫助更多客戶，發(fā)動(dòng)機(jī)并不限于濰柴發(fā)動(dòng)機(jī)。實(shí)現(xiàn)“讓渠道賺錢、讓客戶省錢”核心理念的有機(jī)統(tǒng)一，濰柴后市場(chǎng)要做行業(yè)第一。
全面分析前市場(chǎng)和后市場(chǎng)的屬性差異，輪胎、皮帶、濾清設(shè)備、油品、尿素屬于高流量產(chǎn)品，屬于高消耗品；發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)體缸蓋、活塞等質(zhì)量越來越好，在后市場(chǎng)的屬性越來越穩(wěn)定?？傮w而言，濰柴產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率在提升，故障率在下降，后市場(chǎng)面臨新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，濰柴未來將主要圍繞油液類、保養(yǎng)類、以養(yǎng)代修作為重點(diǎn)的發(fā)力目標(biāo)。
突破自我，高速增長(zhǎng)
機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，盡管當(dāng)前有國(guó)三存量用戶的流失，及故障率降低、保養(yǎng)周期加長(zhǎng)帶來的市場(chǎng)新挑戰(zhàn)，但濰柴后市場(chǎng)圍繞著產(chǎn)品全生命周期的排放或排放質(zhì)保期會(huì)搭建新商業(yè)模式，同時(shí)因?yàn)闉H柴相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈實(shí)現(xiàn)整體升級(jí)，包括對(duì)供應(yīng)商、中心庫(kù)（周轉(zhuǎn)快）、服務(wù)站等都得到了新的機(jī)會(huì)。
2022年，濰柴將在今年100萬(wàn)銷量的基礎(chǔ)上再提升10%，繼續(xù)穩(wěn)坐行業(yè)龍頭地位。市場(chǎng)保有量的提升對(duì)后市場(chǎng)有著大量的需求，濰柴后市場(chǎng)也在2021年突破新高的基礎(chǔ)上，制定了明年繼續(xù)增長(zhǎng)的目標(biāo)。
“工欲善其事，必先利其器?！睘H柴后市場(chǎng)十多年的蓄力帶來市場(chǎng)信心。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，到目前為止，濰柴國(guó)六的市場(chǎng)保有量接近60萬(wàn)（55萬(wàn)+），包括氣體機(jī)、柴油機(jī)，等國(guó)六真正實(shí)施后，濰柴的服務(wù)渠道、技師能力、平臺(tái)搭建都實(shí)現(xiàn)了商品化運(yùn)作，在這個(gè)過程中通過策略的轉(zhuǎn)變，濰柴渠道和客戶都進(jìn)行了轉(zhuǎn)型，為下一步服務(wù)量大幅提升做了充分準(zhǔn)備。
國(guó)六服務(wù)再升級(jí)，用車無(wú)憂更安心
一鼓作氣，濰柴后市場(chǎng)年會(huì)現(xiàn)場(chǎng)新發(fā)布智多星4.0集DPF再生、引導(dǎo)式診斷、國(guó)六大師、專家會(huì)診、OBD年檢等十大特色功能，提出要實(shí)現(xiàn)更可靠、更高效、更全面、更智能、更便捷、更專業(yè)六大突破，為國(guó)六渠道客戶服務(wù)再賦能。
具體措施方面，2022年，濰柴還將在后市場(chǎng)平臺(tái)規(guī)模擴(kuò)大、后市場(chǎng)全產(chǎn)業(yè)鏈效率提升、數(shù)字化轉(zhuǎn)型三個(gè)方面進(jìn)一步做大蛋糕。其中，效率包括渠道商的庫(kù)存供應(yīng)、消耗效率和客戶交付效率；以智多星4.0設(shè)備為主的數(shù)字化服務(wù)，不僅提升后市場(chǎng)服務(wù)能力，還將作為信息化工具，能夠有效分析前、后市場(chǎng)流轉(zhuǎn)情況，留存大量的私域數(shù)據(jù)為后期判斷、預(yù)測(cè)市場(chǎng)積累原始數(shù)據(jù)，從而更好地助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
此外，濰柴渠道建設(shè)方面還將通過定制化服務(wù)，一方面讓保內(nèi)客戶得到更多實(shí)惠，另一方面為渠道引流保外業(yè)務(wù)，濰柴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓更多客戶享受到，同時(shí)服務(wù)渠道在付出服務(wù)的過程中也能夠增加自己的收益。
