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福田汽車，作為中國品種最全、規(guī)模最大的商用車企業(yè)，連續(xù)19年商用車行業(yè)第一，連續(xù)13年海外出口第一，累計銷量突破1100萬輛，是全球突破千萬銷量用時最短的商用車企業(yè)。
當(dāng)然，成績的取得并非一蹴而就，這背后離不開企業(yè)與用戶的雙向奔赴，更離不開企業(yè)自身多維度的創(chuàng)新與自我突破。無論順境逆境，福田汽車始終堅持著“以客戶為中心”、為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和客戶體驗的服務(wù)宗旨。
創(chuàng)新性服務(wù) 以客戶為中心
福田汽車營銷總公司副總監(jiān)侯榮超先生接受汽車投訴網(wǎng)采訪，就福田汽車服務(wù)理念及創(chuàng)新舉措等內(nèi)容進(jìn)行了討論。
對于福田汽車今天的成果，筆者也是非常好奇，比如在踐行消費(fèi)者至上理念的同時，福田汽車都做了哪些具體工作?工作的背后又是如何一步步規(guī)劃實施的?
侯總表示，消費(fèi)者至上、以客戶為中心是福田汽車核心的經(jīng)營理念，圍繞這一理念落地，福田汽車在滿足客戶服務(wù)便利性需求等方面做了一系列的工作。
首先，福田汽車在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局方面進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，積極推動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向縣域下沉。同時，追求更高的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營質(zhì)量，在強(qiáng)化維保硬實力和客戶體驗軟實力的同時，通過設(shè)計數(shù)字化服務(wù)流程，精準(zhǔn)識別客戶需求，升級服務(wù)工程平臺，建立預(yù)見性服務(wù)體系和智能診斷服務(wù)體系，聯(lián)合多方資源賦能市場終端，推動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同發(fā)展。
其次，福田汽車正在建設(shè)區(qū)域服務(wù)中心，通過業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，構(gòu)建區(qū)域立體的綜合服務(wù)能力，更好的貼近客戶，搭建企業(yè)與客戶溝通的橋梁。
我們了解到，福田汽車為了滿足客戶多樣化的用車需求，針對性的推出了“預(yù)見性服務(wù)”，利用先進(jìn)技術(shù)為客戶提供早期預(yù)見性服務(wù)，降低故障率，提升運(yùn)營效率。實現(xiàn)更多、更高的客戶價值，預(yù)見性服務(wù)包含了預(yù)見性診斷、云標(biāo)定、云管家、智能點檢4大核心產(chǎn)品，利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)管理智能化，已在故障預(yù)警、遠(yuǎn)程清碼、遠(yuǎn)程診斷等方面取得良好效果。不僅如此，在新能源領(lǐng)域，福田汽車開發(fā)了動力電池風(fēng)險預(yù)警平臺，在電池的使用過程當(dāng)中，實時監(jiān)控電池狀況，及時掌握風(fēng)險項數(shù)據(jù)，提醒客戶或主動檢查車輛，盡可能從根本上避免故障發(fā)生。
如今，福田汽車通過數(shù)字化流程實現(xiàn)價值鏈的改進(jìn)和改善，逐步建立起以客戶為中心的生態(tài)系統(tǒng)，同時利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)管理智能化，再通過智能產(chǎn)品、智能工廠及智能制造實現(xiàn)大規(guī)模的客戶個性化定制，這些何嘗不是企業(yè)與時俱進(jìn)的表現(xiàn)呢?
如開頭所講，讓客戶感受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這正是福田汽車一貫的宗旨。
優(yōu)化用戶服務(wù)流程 傾聽客戶心聲
當(dāng)然了，隨著客戶對售后服務(wù)要求的提高，企業(yè)不僅需要改善客戶服務(wù)流程還需拓展更多的服務(wù)機(jī)制。
福田汽車將客戶需求視為業(yè)務(wù)增長的原動力，高度重視客戶反饋。對于客戶服務(wù)改進(jìn)的成果，侯總表示，現(xiàn)如今福田汽車對客戶聲音進(jìn)行細(xì)致剖析，分類處理，建立三級快速響應(yīng)機(jī)制，打通客戶問題直達(dá)后臺的這種通路，讓客戶感受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過機(jī)制拉動，確保99%的客戶問題能夠在前臺和中臺得到解決。
在實際操作中，面對福田汽車保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及滿足客戶的個性化需求問題，侯總也與我們分享了具體的做法和案例，來展示福田汽車在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新和突破。
侯總介紹到，隨著汽車產(chǎn)業(yè)鏈向全生命周期運(yùn)營轉(zhuǎn)變，福田汽車注重存量客戶服務(wù)，通過精準(zhǔn)識別和標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計，持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)，以有效的互動增加客戶粘性。除了傳統(tǒng)的進(jìn)站三包服務(wù)外，福田汽車為客戶提供了智能化、可視化服務(wù)，如遠(yuǎn)程清碼、遠(yuǎn)程診斷、故障預(yù)警和維保提醒。具體實踐中，福田汽車通過車聯(lián)網(wǎng)平臺遠(yuǎn)程監(jiān)控車輛狀況，及時捕捉問題并通過APP向客戶推送消息，邀約客戶進(jìn)站檢修，“如果客戶未能及時進(jìn)站，則會安排400電話為客戶發(fā)出關(guān)愛提醒”。同時，基于故障碼，向服務(wù)站匹配推送維修方案和配件清單，也有全網(wǎng)配件共享機(jī)制來確保配件需求的快速滿足，縮短客戶等待時間，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。
在創(chuàng)新發(fā)展的道路上，福田汽車不斷推動制造業(yè)向高端化、智能化和綠色化轉(zhuǎn)型，這不僅僅是企業(yè)的核心競爭力之一，更成為了福田立足于市場的閃光點。
寫在最后：
科技創(chuàng)新，引領(lǐng)未來!
回顧過去的2023年，福田汽車以一份令人矚目的業(yè)績報告圓滿收官。
即便面對行業(yè)的激烈競爭，福田汽車的各個主要業(yè)務(wù)板塊均取得了顯著進(jìn)步，年度總銷量達(dá)到63.1萬輛，同比增長37.14%，市場份額提升至15.7%，不僅超越了市場整體表現(xiàn)，還進(jìn)一步加強(qiáng)了其市場領(lǐng)導(dǎo)者的地位。
據(jù)了解，對于2024年的銷量目標(biāo)，福田汽車制定了“爭取75萬輛”的計劃，預(yù)計增量主要來源于新能源車型、南方市場拓展和出口業(yè)務(wù)等的增長。
可以肯定的是，福田汽車將以轉(zhuǎn)型創(chuàng)新為核心，不斷引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，持續(xù)為全球用戶提升體驗價值，以更快的速度助力實現(xiàn)全年目標(biāo)!
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