對于商用車消費者權(quán)益的保護來說，召回和“三包”可謂兩大保障。其中，前者是廠家對缺陷產(chǎn)品的主動召回，后者則是從法規(guī)層面對消費者權(quán)益加以保護。目前，商用車召回已有法律保障，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》（以下簡稱《條例》）將商用車納入其中并于今年1月1日起正式實施，但商用車“三包”政策卻仍無動靜。但從整體來看，商用車行業(yè)關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注消費者的大環(huán)境已在逐漸向好。
召回增多
日前，東風汽車有限公司根據(jù)《條例》的要求，向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃，決定從2013年3月7日起，召回2006年6月12日~2010年5月5日期間生產(chǎn)的部分東風天龍牽引車，涉及數(shù)量7882輛。召回公告于3月5日在國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心正式發(fā)布。
在此之前，河南少林汽車股份有限公司在對其近幾年售出的校車進行“免費體檢”活動中，發(fā)現(xiàn)2010年4月3日~2012年3月6日生產(chǎn)的部分東風底盤搭載錫柴CA4DX23-120E3麗影造型SLG6660XCE3少林牌校車，因極寒天氣原因受凍，可能存在安全隱患，遂于1月24日主動向國家質(zhì)檢總局提出申請，計劃從1月25日起發(fā)布召回公告，涉及數(shù)量約91輛。
更早之前的去年底，北汽福田汽車股份有限公司主動向國家質(zhì)檢總局遞交召回報告，決定自2013年1月5日起召回357輛2009年10月20日~2010年7月30日生產(chǎn)的歐曼牽引車BJ4253SMFJB-S7。
這些今年以來發(fā)布的召回無不說明，今年1月1日起開始實施的《條例》等政策起到了很好的導向性作用，中國的缺陷汽車召回制度向前邁進了一大步。從早期的遮遮掩掩，到如今的大方召回，商用車企業(yè)的召回意識也邁進了一大步。
主機廠質(zhì)量意識增強
企業(yè)對有設(shè)計缺陷和質(zhì)量隱患的產(chǎn)品主動召回，代表著企業(yè)對用戶的尊重，是認真負責的表現(xiàn)。事實上，汽車召回的案例并不少見，尤其在國外，汽車召回更是司空見慣。而在我國的商用車行業(yè)，之前國家質(zhì)檢總局發(fā)布的召回多是針對外國品牌，國內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品召回少之又少。這與我國“家丑不可外揚”的傳統(tǒng)思想有一定關(guān)系，也與我國的消費者認知誤區(qū)有關(guān)，召回在此前常被誤認為是質(zhì)量差的表現(xiàn)。
“從今年年初開始，國內(nèi)一些商用車企業(yè)陸續(xù)發(fā)布了召回公告，這是從來沒有過的事情。這說明兩點：第一，大家對召回的認識趨于正面，不再認為召回是企業(yè)產(chǎn)品有大問題的表現(xiàn)；第二，國內(nèi)主要商用車企對于國家的召回政策有了更深的認識，逐步意識到召回不光是對用戶負責，對車輛可能存在的隱患及時處理也是對企業(yè)自己負責。”國家質(zhì)檢總局汽車召回專家、山東重工集團有限公司副總裁譚秀卿評價道，召回案例的增多是一種進步。
隨著國內(nèi)銷量和國際出口數(shù)量的增加，各家車企的質(zhì)量意識也隨之增強，此為其一；其二，各廠家對用戶更負責任。“廠家沒有去遮掩問題，而是積極地從用戶角度出發(fā)及時處理，用戶對廠家的態(tài)度認可了，對廠家來說也是另一種免費的宣傳。”譚秀卿補充道。
商用車企召回態(tài)度的改變很容易看出來。比如，少林汽車召回校車就是企業(yè)主動動用了媒體力量，在各主流行業(yè)媒體大力宣傳，呼吁各級政府及教育主管部門等多方參與，共同監(jiān)督召回范圍內(nèi)的車輛用戶與少林盡快聯(lián)系，安排免費檢修事宜。
車企對召回的態(tài)度在轉(zhuǎn)變，用戶對企業(yè)主動召回的反饋也在轉(zhuǎn)變。對于東風發(fā)布的天龍牽引車召回，就有用戶稱贊東風“拿出了一個正確處理問題的態(tài)度”，是“好事”一件。
“以前大家都覺得召回是丑事。隨著全球化進程的加快，不管是企業(yè)還是用戶的意識都在提高。”譚秀卿分析道，既然主動提出了召回，就說明廠家的態(tài)度是積極的，會坦然面對并很好地作出相應處理。“這就起到了正面引導作用，以后會有越來越多的主機廠主動召回。”他判斷說。
與此同時，譚秀卿也表示，召回條例雖然在制定時借鑒了國外的做法，起點本身較高，但畢竟僅實施3個多月且我國有自己特殊的國情，還需要在實施過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使我國的商用車召回制度越來越完善，對用戶越來越負責。
商用車“三包” 前景不明
與召回相比，商用車“三包”進程則較為緩慢。國家質(zhì)檢總局日前頒布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱家用汽車“三包”規(guī)定），將于今年10月1日起實施。無論業(yè)界對其評價如何，這一政策自2004年開始，醞釀了8年之久終于出臺，算是跨出了一大步。而商用車則被排除在此次汽車“三包”政策之外，商用車的用戶權(quán)益似乎仍舊處于“被遺忘”狀態(tài)。
那么，在私家車“三包”法規(guī)出臺后，商用車 “三包”政策會否考慮出臺？中國汽車流通協(xié)會有形汽車市場分會常務副理事長蘇暉認為，相對公務車、商用車來說，私家車一直是維權(quán)難度較大的一個領(lǐng)域，國家首先出臺針對私家車的“三包”法規(guī)也是為消費者考慮。家用汽車“三包”規(guī)定施行將近，在這段時間里，相關(guān)部門將會聽取各方反饋以完善法規(guī)的制定。所以，緊接著出臺的很可能是私家車“三包”法規(guī)的細則，而非公務車、商用車相關(guān)規(guī)定。
“商用車‘三包’極其復雜，涉及范圍廣，不管是國家還是行業(yè)層面，相關(guān)的研究都很少，至少各車企都沒有認真仔細地進行。”業(yè)內(nèi)分析人士楊再舜評價目前我國的商用車“三包”極其滯后，很難出臺相關(guān)政策。
實際上，國內(nèi)在汽車“三包”上“首吃螃蟹”的企業(yè)還是一家商用車企。2007年福田宣布，將在廣東地區(qū)正式推出高端輕卡歐馬可的“先用后買”及包退、包換、包修的“三包”服務。雖然在某種程度上存在限制，但其在中國汽車行業(yè)獨家首推汽車“三包”，被業(yè)內(nèi)專家譽為開啟了國內(nèi)汽車界服務的新紀元。
事實上，盡管缺乏國家層面的法規(guī)保障，目前國內(nèi)主流商用車企針對自家產(chǎn)品一般都有類似“三包”的服務政策。如一汽解放官網(wǎng)發(fā)布的“保用”服務規(guī)定，自購車之日起，中型系列汽油車在18個月以內(nèi)（自卸車除外），且行駛里程不超過5萬公里（以先到為準）；柴油車發(fā)動機在18個月以內(nèi)（自卸車除外），且行駛里程不超過15萬公里（以先到為準）；道依茨發(fā)動機在18個月以內(nèi)，且行駛里程不超過20萬公里（以先到為準）；載貨車、牽引車、廂式車除柴油發(fā)動機外的其他部分和其變型車，在18個月以內(nèi)，且行駛里程不超過5萬公里（以先到為準）；自卸車在6個月以內(nèi)，且行駛里程不超過3萬公里（以先到為準），廠家均實行質(zhì)量保修。
但這些政策多為大同小異的商務政策，且多數(shù)為有限的“保修”或“保用”，離真正的汽車“三包”還有一定距離，與國家法規(guī)的約束力自然也相去甚遠。在問及各廠家服務政策對于商用車消費者權(quán)益保障作用如何，以及商用車“三包”的復雜程度時，楊再舜連用了兩個“一言難盡”。畢竟商用車與家用汽車用途不同，涉及到載人、拉貨，其所有者和使用主體、鑒定等都有其復雜性，商用車 “三包”進程并不樂觀。
“商用車與乘用車是完全不同的兩個概念，實際上商用車質(zhì)量問題不及時處理造成的后果會更嚴重，從這方面看，商用車出臺‘三包’政策是遲早的事。”譚秀卿分析道。另有業(yè)內(nèi)人士認為，我國的法律制度對商用車的用戶權(quán)益保護依舊滯后，希望能引起有關(guān)部門重視。
