長途行駛的客車一旦在異地他鄉(xiāng)發(fā)生故障，等待它的將是什么？
出事故后車身受損不及時修理，竟然用塑料薄膜、竹竿、膠帶打上“補丁”后繼續(xù)開上高速公路。不久前，一輛行駛在衡棗高速公路上的大客車讓人大跌眼鏡。在廣西柳州遭遇的交通事故致使該車原駕駛員在事故中死亡，車身多處損壞，其中最嚴重的是車頭和車身右側一處擋風玻璃破碎。由于車主不愿在異地先行墊付修理費用且不愿負擔拖車費用，故此應付了事。
能讓車主選擇將如此殘破的客車開上高速，是否客車的異地理賠不盡人意？對此，記者做了一番調查。
異地理賠 整體較為便捷
通過對我國中東部幾家客運公司的調查發(fā)現(xiàn)，各保險公司的異地理賠程序基本一致且較為便捷，較之以往有很大的進步。
據(jù)介紹，保險公司異地理賠過程如下：一旦客車在異地發(fā)生事故，客運企業(yè)在接到事故報告后，會第一時間聯(lián)系投保的保險公司。目前，我國主要的保險公司均已實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)。在接到報案后，保險公司會通過網(wǎng)絡聯(lián)系事故發(fā)生地同體系的保險公司，委托該保險公司對事故現(xiàn)場進行勘察。在勘察現(xiàn)場之后，當?shù)乇ｋU公司將勘察結果反饋給原投保公司，進行定損和確定賠償額度。在車輛維修方面，如果發(fā)生事故的車輛不能夠滿足行駛的需要，保險公司會建議或者指定某維修廠進行維修。如果車輛不能夠在事故發(fā)生地完成維修的，就需要拖車服務，保險公司會對拖車的全部或者部分費用進行賠償。
張家港市蘇汽長途汽車客運有限公司副總經(jīng)理汪雪峰告訴記者：“一旦我們的客車在異地發(fā)生事故，公司會首先報警，同時向保險公司報案。在接到報案后，張家港的保險公司會委托事故發(fā)生地的保險公司勘察現(xiàn)場，評估損失，在得到投保的保險公司認可之后，保險公司會給出一份車輛審核估價單，雙方憑估價單進行事故處理。如果有人員受傷，我們會憑借交警部門出具的事故賠償調解書或者法院的判決書到投保的張家港保險公司去理賠。事故后的車輛維修也比以前更加規(guī)范，以前要求在當?shù)匦迯?，理由是車輛發(fā)生事故后安全性降低，不應再行駛。但我們一般不愿意在異地維修，一是我們有自己的修理廠；二是異地維修的維修質量不能保證。現(xiàn)在，交警部門不再強制要求在當?shù)鼐S修，而只是提出建議，如果車輛單位不愿在當?shù)鼐S修，就可以先進行必要的安全部件維修，待滿足車輛行駛條件后，再開回本地修理。如果碰到事故比較嚴重，需要拖車的情況，我們也一般不會選擇拖車，因為國家規(guī)定牽引車不允許上高速。如果路程很遠，我們會將車輛修復之后走普通道路開回來。在車輛事故中，保險公司只負責理賠的部分，不涉及維修的方面。從接到報案、勘察現(xiàn)場、車輛定損，直到理賠，總體流程還是比較快的，保險公司的服務也可以，沒有什么大的問題。”
上海中旅國際旅行社有限公司副總經(jīng)理陳世平也表示如今的異地理賠很方便。“假設車在蘇州出了問題，就向所投保的保險公司報警，車輛就在當?shù)鼐S修、評損。在評損之后，當?shù)乩碣r和返回上海理賠都可以。在維修方面，比如平安保險可以提供免費拖車服務，將車輛拖到其指定的免費維修點進行維修。當?shù)氐谋ｋU公司定損員會對車輛定損并給出一個定損估價。上海對于定損估價有兩種方式，一種是一次定價，提出一個估價值，我們只能在這個估價范圍內(nèi)出錢修理；二是定損之后，先提出一個預估價，維修時所有更換的部件都要留著，最后由保險公司來核對，估價以最后核對為準，允許超過預估價，這比較人性化。在核對之后，就是辦手續(xù)確認，可以在當?shù)乩碣r，也可以返回上海理賠。我們選擇合作的都是實力強大、生意比較好的保險公司，都能夠在當?shù)鼐S修、當?shù)乩碣r。”
提供高效便捷的理賠服務，不但能夠減少車主的損失，也能夠樹立保險公司良好的信譽，是一件互利共贏的事情。因此，保險公司有必要進一步提升服務質量，提升客車用戶的滿意度。
人性化仍需提升
整體而言，客運企業(yè)對保險公司提供的異地理賠服務反響較好，但仍有客運企業(yè)反映有些保險公司的服務缺少人性化。
天津市金龍國際旅行社董事長袁學田向記者表示：“現(xiàn)在，車輛在異地發(fā)生事故后，我們一般選擇把車拖回本地理賠。過去，保險公司會委托事故發(fā)生地的保險公司進行理賠。受委托的保險公司會勘察現(xiàn)場、評估、維修并負責理賠。現(xiàn)在隨著業(yè)務量的增多，各地保險公司為了節(jié)約成本，不想委托外地公司理賠，因為委托異地公司需要支付費用。但這樣不利于培養(yǎng)忠實客戶。我們希望當?shù)乇ｋU公司能夠去現(xiàn)場勘查，便于理賠及時到位。實際上拖回來理賠對我們并沒有什么不利，反正產(chǎn)生的費用保險公司也要賠。其實我們也不樂意在外地維修，因為天津維修的質量要好一些，與保險公司的理賠溝通也更順利，只不過這個過程比較麻煩，保險公司的服務不夠人性化。”
既然異地理賠已經(jīng)比較便捷，為何他還要選擇將車輛拖回天津進行理賠和維修？“保險公司寧肯付拖車費，也不愿意在異地進行理賠，是因為這其中有一個利益鏈條，保險公司指定一個維修廠進行維修，可以將價格壓低。此外，某些理賠員也與維修廠有暗中利益關系。”袁學田說。
據(jù)袁學田介紹，以前保險公司以客戶為主，收支是兩條線，該理賠多少就賠多少，不會猶豫?，F(xiàn)在的經(jīng)營方式則發(fā)生了變化，保險公司業(yè)務員在接收一筆業(yè)務之后，公司會直接考核這單業(yè)務的賠率，若某個項目不賺錢，下一年業(yè)務員就不會再費心去做。“過去都是通過關系或是口碑賣保險，而現(xiàn)在的一些保險公司，尤其是上海有幾家大的保險公司，選擇通過電話甚至電視廣告賣保險，服務上就差了。”袁學田認為，現(xiàn)在的保險公司缺乏人性化。
因此，袁學田建議，保險公司應做新的嘗試和改進，否則保險業(yè)競爭越來越激烈的趨勢下，一些保險公司的競爭力就會降低。“天津有一些保險公司‘不務正業(yè)’，保險業(yè)務做不好，就通過非正常手段拉攏客戶，比如組織客戶企業(yè)的相關負責人去旅游等。它們應該做的是通過提高服務質量和品質來吸引更多客戶，而非走歪門邪道。保險公司的改革不應過于關注保險費用，而應該以方便客戶為重點。”
在盡可能的為客戶提供高效便捷的理賠服務的同時，保險公司應該加強規(guī)則建設，強化規(guī)則意識，切斷部分保險公司和部分工作人員與維修廠等的灰色利益鏈條，讓理賠的全過程置于規(guī)則的管理之下。
如何避免異地難以理賠
再回過頭來看本文開頭提到的“補丁客車”事件，陳世平認為，這個案例有兩個問題需要注意：一是營運車輛與非營運車輛的認定。保險公司對營運車輛的認定非常嚴格，有的保險公司甚至不給予辦理保險，因為有的營運車輛經(jīng)常出事故。二是一些營運車主，尤其是個體掛靠車主的保險險種不全且不能按時支付保險費。
“被保險人首先要按照自己車輛的性質把保險的險種保全，并且要按時支付保險費。此外，還要選擇那些信譽好、服務到位的保險公司。做到了這幾點，應該就不會出現(xiàn)異地理賠困難的情況。此外具體案例要具體分析，這是一個特例，不能代表保險公司通常的做法。”陳世平說。
總之，購買保險其實是保險方與被保險方的相互約定，圓滿地完成一次理賠需要保險公司與投保人雙方的合作。保險公司要以客戶為中心，提供高效、便捷、優(yōu)質的保險理賠服務，承擔起自己應負的責任。同時，投保人也要按照規(guī)定購買相應的保險，按時支付保險費。只要雙方協(xié)作，相信客車異地理賠不應是一件困難的事情。
