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“誰有歷經(jīng)千辛萬苦的意志，誰就能達(dá)到任何目的?！弊鳛橄ＥD著名劇作家和思想家，米南德留下的不僅是驚世瑰寶，更是對“信念”精神的崇尚!
“汽車的智能化發(fā)展是大勢所趨，是科技進(jìn)步的必然，對于福田汽車來說，已經(jīng)看到這個趨勢，并已經(jīng)做好戰(zhàn)略布局和科技儲備，福田汽車有能力有意愿成為中國智能商用車的引領(lǐng)者?！?3月24日，福田汽車集團(tuán)副總裁、商用汽車集團(tuán)總裁宋術(shù)山接受車市紅點(diǎn)采訪時如上表示。
原以為這位任職福田汽車17年的“老人”會將話題定格在“福田車聯(lián)網(wǎng)建設(shè)進(jìn)展”上，在短短90分鐘的采訪中，對于福田汽車在華成功理解以及中國商用車未來發(fā)展路徑，有著超乎常人的清醒認(rèn)識。
“過去福田汽車產(chǎn)品研發(fā)及營銷一直是以市場導(dǎo)向?yàn)橹?，但如今為‘雙導(dǎo)向’?！彼涡g(shù)山強(qiáng)調(diào)，“真正要做百年企業(yè)，長遠(yuǎn)的競爭力還是要依靠科技創(chuàng)新，僅靠營銷變革很難支撐企業(yè)的永續(xù)?！?/span>
對于“雙導(dǎo)向”的定義，宋術(shù)山解釋道，首先是市場導(dǎo)向，圍繞客戶快速適應(yīng)市場，快速響應(yīng)市場需求;其次是技術(shù)導(dǎo)向，要通過科技創(chuàng)新怎么能開發(fā)出更具領(lǐng)先行業(yè)甚至未來需求的高技術(shù)含量產(chǎn)品。
眾所周知，為提高車輛運(yùn)營管理效率、推進(jìn)車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，近年來，國內(nèi)商用車企業(yè)紛紛推出功能多樣的車聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)，讓車輛和人的溝通不斷的加深，也讓更多物流公司體驗(yàn)到它帶來的便捷，但是這一系統(tǒng)對于企業(yè)發(fā)展而言，是否真正解決“BUG不斷、升級繁瑣”、人性化不夠、有客服無應(yīng)答、功能與成本難平衡等行業(yè)困境，值得堪憂!
值得說明的是，作為全球最大的商用車市場，“機(jī)遇和挑戰(zhàn)”依然是行業(yè)主旋律。
那么，作為全球最大的商用車汽車集團(tuán)(截至2016年，累計產(chǎn)銷汽車近800萬輛)，面對行業(yè)變革，福田汽車對于未來發(fā)展背后做了哪些規(guī)劃?如何看待行業(yè)變局?
“互聯(lián)”全球福田
放眼全球，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革蓄勢待發(fā)，創(chuàng)新已成為大國競爭的新賽場。面對全球制造業(yè)的轉(zhuǎn)型，美國提出再工業(yè)化戰(zhàn)略、德國提出工業(yè)4.0計劃、日本強(qiáng)調(diào)“獨(dú)創(chuàng)力關(guān)系到國家興亡”，而中國則提出了“中國制造2025”戰(zhàn)略。在此背景下，智能制造將為中國提供獨(dú)特的機(jī)遇，推動中國升級傳統(tǒng)制造業(yè)，并向全球價值鏈上游攀升。
據(jù)了解，2015年，福田汽車率先行業(yè)轉(zhuǎn)型，并提出包括一云、四互聯(lián)、五智能的“福田工業(yè)4.0”戰(zhàn)略規(guī)劃。按照規(guī)劃，福田汽車以車聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺為基礎(chǔ)，建立“公有云+私有云”的混合云部署模式，逐步建立起以客戶為中心的生態(tài)系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)管理智能化，再通過智能產(chǎn)品、智能工廠及智能制造實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的客戶個性化定制。
“產(chǎn)品不夠智能化怎么與國外企業(yè)競爭?”提及福田汽車“全球第一商用車規(guī)模企業(yè)”時，宋術(shù)山指出，目前在全球商用車布局中，福田汽車得益于“接地氣”的市場投放，過去依靠低成本便可搶占眾多市場，但是一旦走向國際化，與沃爾沃、曼、斯堪尼亞等眾多商用車企業(yè)相比，品牌力及盈利能力就會顯得不足，核心在技術(shù)創(chuàng)新。
而這似乎也是中國所有商用車企業(yè)的通病。
為應(yīng)對未來市場競爭，車市紅點(diǎn)了解到，福田汽車率先開啟行業(yè)先河。
“2005年，我們?yōu)榱颂嵘龑K端客戶的服務(wù)的質(zhì)量，為了規(guī)范我們整個的服務(wù)行為，提出‘全程服務(wù)，一路無憂’的口號，同時對工裝、VI標(biāo)識、配件包裝等，包括一些服務(wù)承諾和舉措，把這些用在規(guī)范我們整個服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)面對用戶的方方面面，這樣可以更好地來打造提升我們的服務(wù)質(zhì)量，事實(shí)證明，通過這個服務(wù)品牌的建立對于客戶服務(wù)言行、理念、行為等均獲得提升?！?宋術(shù)山表示，2013年我們對過去“全程服務(wù)，一路無憂”，又做了一項升級，升級成了“全程關(guān)愛，一路無憂”，服務(wù)到關(guān)愛，看似兩個字差異，也是主要體現(xiàn)了我們的一種理念，應(yīng)該說服務(wù)偏重于用戶找到我們，我們給他解決問題。關(guān)愛是我們主動地要來看，主動地來為用戶提供服務(wù)，這么一個理念的轉(zhuǎn)變。
2013年，福田汽車在提出“全程關(guān)愛、一路無憂”服務(wù)口號同時，建成了國內(nèi)行業(yè)最大的全球客戶互動中心，領(lǐng)跑汽車呼叫中心領(lǐng)域。如今該服務(wù)已經(jīng)成了福田的核心競爭力之一，成了企業(yè)的閃光點(diǎn)。
“實(shí)際上現(xiàn)在也有一些新的內(nèi)涵，我們也把它裝進(jìn)去。在如今互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，福田汽車對應(yīng)服務(wù)的方式、渠道也在做全新變革。過去服務(wù)更多偏重B2B2C到客戶服務(wù)更多向經(jīng)銷商和服務(wù)商傾斜。如今的呼叫中心性質(zhì)已經(jīng)變化，通過車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)APP來了解客戶需求，進(jìn)而幫助客戶解決問題，同時為企業(yè)決策搜集市場需求和行為、形象傳播，將原來偏重于熱線服務(wù)，改成‘全媒體客戶互動中心 ’?！?/span>
據(jù)了解，“全媒體客戶互動中心”，現(xiàn)有200個座席的專業(yè)呼叫隊伍，投資數(shù)千萬元，是目前中國汽車行業(yè)最大的呼叫中心。呼叫中心全年365天24小時，實(shí)現(xiàn)全覆蓋、不間斷為客戶提供服務(wù)，還可實(shí)現(xiàn)短信、傳真、E-MAIL、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、視頻、語音等多種通信媒介的交互，福田汽車呼叫中心是第四代呼叫中心的典型代表?！?宋術(shù)山向車市紅點(diǎn)介紹。另據(jù)車市紅點(diǎn)了解，福田汽車呼叫中心已被列入北京工業(yè)旅游的重點(diǎn)項目之一”。
另外，福田汽車還研發(fā)了自己的“福田e家”APP，不僅具備車輛檢車、維修保養(yǎng)信息等車聯(lián)網(wǎng)功能，還有會員功能，如配件、增值服務(wù)功能等，這應(yīng)該算是福田汽車的一個車生活、車保養(yǎng)“汽車生態(tài)”。
“這樣的變化，用戶覺得很大，而對一直致力于提高客戶服務(wù)質(zhì)量的福田汽車來說，這似乎是個必然的結(jié)果”。宋術(shù)山介紹，“我們最終目標(biāo)是給客戶提供全方位、多通道的五星級服務(wù)，我們的所有工作都是圍繞客戶展開的”。
“突破科技，引領(lǐng)未來”
走進(jìn)福田汽車辦公大樓內(nèi)，“突破科技，引領(lǐng)未來”最為醒目，而對于福田汽車而言，賦予了諸多含義。
2014年開始，福田汽車借鑒J.D.POWER做法并通過不斷探索，建立了商用車質(zhì)量滿意度調(diào)查體系和評價標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品及競品數(shù)量不少于200輛，目前已經(jīng)基本運(yùn)行起來。
福田汽車對于客戶比較關(guān)注但沒有發(fā)生維修的問題，例如：用戶關(guān)注的漆面問題、駕駛室風(fēng)噪、變速箱選檔等問題，通過IQS收集后，對產(chǎn)品進(jìn)行針對性地分析改進(jìn)。這一基于客戶需求得來的IQS調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品創(chuàng)造和質(zhì)量改進(jìn)提出了有效輸入。
福田汽車追求的不僅是讓整車質(zhì)量始終保持在高穩(wěn)定性的水準(zhǔn)上，更注重突破、自我挑戰(zhàn)，率先破冰商用車行業(yè)質(zhì)量滿意度評價的空白。
此外，針對終端反饋的質(zhì)量問題，福田汽車從2004年建立8D改進(jìn)機(jī)制，經(jīng)過13年的持續(xù)完善，已經(jīng)建立起了一整套規(guī)范化的作業(yè)流程和模板，成為支撐公司實(shí)物質(zhì)量不斷改進(jìn)和提高的源動力。數(shù)據(jù)顯示，福田汽車用戶滿意度逐年提升，2016年用戶滿意度由2012年84.5%提升到88.1%。
而最終帶來的結(jié)果，用宋術(shù)山的話形容便是“過去低端產(chǎn)品占80%，現(xiàn)在高端產(chǎn)品占80%?！?/span>
目前福田連續(xù)13年位居中國以至全球商用車企業(yè)產(chǎn)銷量首位;商用車海外市場連續(xù)五年保持第一;擁有覆蓋全球110個市場的營銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)……
令人咋舌的數(shù)據(jù)之外，旗下各類產(chǎn)品在國內(nèi)重大活動中頻頻亮相，無論是全球聚焦的“神舟十一號”、“杭州G20峰會”，還是舉國矚目的“9·3閱兵”、“APEC會議”，都以高效、安全、可靠等卓越品質(zhì)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。
作為中國自主汽車品牌的代表，福田汽車還不斷加速產(chǎn)品的綠色智能升級進(jìn)程，致力于成為我國融入全球化創(chuàng)新的深度參與者。2016年6月，福田汽車攜手戴姆勒、康明斯、采埃孚、大陸電子等世界級頂尖企業(yè)，在歐洲成立了全球重卡行業(yè)規(guī)模最大、領(lǐng)域最廣、技術(shù)最新的“超級卡車全球創(chuàng)新聯(lián)盟”，堪稱一個全新的“互聯(lián)網(wǎng)超級汽車”產(chǎn)業(yè)聯(lián)合體。
作為該聯(lián)盟的三大目標(biāo)之一，福田汽車將致力于打造“高效、智能、互聯(lián)”的超級卡車產(chǎn)品，到2020年，實(shí)現(xiàn)油耗降低30%，碳排放減少30%，貨運(yùn)效率提升70%。事實(shí)上，福田超級卡車正持續(xù)推進(jìn)，去年中國第一代超級卡車——?dú)W曼EST的推出，為全球運(yùn)輸領(lǐng)域的提效開啟了一扇新的大門。
2016年11月14日，福田汽車推出中國首款“無人駕駛”超級卡車。在此前福田汽車公布與百度就“無人駕駛”技術(shù)的合作，利用百度提供的高精度地圖適配，福田汽車研發(fā)的適宜載具，為日后無人駕駛、智能控制技術(shù)進(jìn)入物流、運(yùn)輸領(lǐng)域，為終端客戶提供零排放、智能管理多向解決方案。
對于2017年福田汽車整體銷量，宋術(shù)山定義為“增長20%，至少達(dá)到63.8萬輛?！?/span>
站在互聯(lián)網(wǎng)席卷全球的風(fēng)口浪尖，惟轉(zhuǎn)型者進(jìn)，惟轉(zhuǎn)型創(chuàng)新者勝。處于轉(zhuǎn)型前沿的福田汽車在創(chuàng)新發(fā)展的路上持續(xù)領(lǐng)航，不斷促進(jìn)制造業(yè)向高端、智能、綠色方向發(fā)展，值得行業(yè)所關(guān)注。
采訪結(jié)束，車市紅點(diǎn)了解到，福田汽車的“無人駕駛”超級卡車今年將會在北京實(shí)行路試，值得關(guān)注!
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