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2月21日，2017年春運平穩(wěn)順利結(jié)束。據(jù)統(tǒng)計，40天里，全國鐵路、道路、水路、民航共發(fā)送旅客29.81億人次，同比增長2.3%。其中道路累計發(fā)送旅客25.21億人次，同比增長1%，道路客運仍是春運當之無愧的主力軍，且服務(wù)品質(zhì)逐年提升，第三方調(diào)查顯示，道路方面，92%的旅客對站內(nèi)信息查詢與咨詢服務(wù)基本滿意。
蘇州金龍海格客車結(jié)合歷年春運服務(wù)工作經(jīng)驗，采取有效措施，制定詳細方案，多措并舉，努力讓旅客走得了、走得好、走得安全、走得舒心，圓滿完成春運保障服務(wù)。
從2017年1月1日開始，蘇州金龍啟動“貼心海格伴您行”——春運保障服務(wù)活動，對參與春運的海格公路客車免費檢查、維保，檢查維保多達近50個項目，全面覆蓋車輛轉(zhuǎn)向機構(gòu)、懸掛裝置、離合器等安全部件，確保春運期間車輛“零故障”運行。“每年春運期間都會有蘇州金龍服務(wù)站工程師來做維保檢查，春運期間客流密集，客運站都是加班加點安排班次，車輛都是高負荷運行，有你們對車輛進行體檢和服務(wù)，我們送旅客回家才更安心！”有著10年中短途客運駕駛經(jīng)驗的蘇州客運集團張師傅對蘇州金龍的春運車輛檢查活動非常滿意。
除去車輛維保，海格大區(qū)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師還主動走訪客戶，要求早準備、早部署、早落實春運服務(wù)保障工作，協(xié)調(diào)解決車輛問題，組織安全駕駛培訓，并公布客戶服務(wù)部、關(guān)鍵零部件供應(yīng)商春節(jié)值班人員通訊錄，指導服務(wù)站、配件經(jīng)銷商做好備件儲備工作。據(jù)統(tǒng)計，春運期間共走訪客戶420多家，收集、反饋服務(wù)需求204個。
春節(jié)回家團聚、放松休假是常態(tài)化生活方式，但海格客車相關(guān)服務(wù)部門安排值班，快速響應(yīng)客戶需求也是另一種常態(tài)。今年春節(jié)假期海格客戶服務(wù)部有60多人在崗值班或提前上班，100多位外服工程師提前上班奔赴各地市場。春節(jié)值班期間呼叫中心共受理客戶電話900多個，各駐外服務(wù)工程師協(xié)調(diào)幫助客戶處理28起非常規(guī)車輛維保需求，配件中心受理客戶緊急配件需求16件。
為加強對春運車輛的安全監(jiān)督和服務(wù)，海格G-BOS智慧運營系統(tǒng)監(jiān)控平臺24小時對運營車輛進行監(jiān)控，一旦監(jiān)控到異常信息，海格服務(wù)調(diào)度中心第一時間將信息觸發(fā)給經(jīng)驗豐富的服務(wù)工程師，包括車輛位置，異常狀況，讓服務(wù)人員第一時間掌握車輛狀態(tài)，為解除問題爭取時間。另外，各大區(qū)經(jīng)理還通過組建微信群等方式，及時與客戶、服務(wù)人員保持適時溝通，確保服務(wù)渠道暢通、高效運行。
目前，海格客車已形成一套行之有效的春運服務(wù)體系，一年一度春運回家路，海格溫情相伴！
政府主管部門部署有力、運輸企業(yè)措施得力、車輛裝備企業(yè)服務(wù)給力，道路客運人工作賣力，道路客運人齊心協(xié)力保障春運，很多人放棄了春節(jié)和家人團聚的機會，用責任和溫情筑起了春節(jié)回家的通途，讓千千萬萬的游子回到故鄉(xiāng)，闔家團圓。春運回家路，海格溫情相伴。
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