“這個單子我們已經(jīng)找到司機了，訂單取消吧”、“這個單子有司機接了，你要是運價低就讓給你，你看多少錢拉？”、“這個單子的信息費要另外多收50，你能不能拉？”“這單貨對車子有另外的要求，你拉不了，訂單取消吧”、“這個裝貨地離訂單上寫的還有個100多公里，能不能去？”……相信很多跑貨運的師傅都聽到過類似的話，自己辛辛苦苦找到了合適的訂單，最后等來的卻是竹籃打水一場空。
去年以來，滿幫平臺陸續(xù)收到了大量關(guān)于訂單不合理取消的投訴，很多用戶都表示了對這一行為的不滿。“頻繁取消訂單，不僅損害司機利益，也擾亂了平臺良好的交易秩序?！睗M幫集團相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
重點整頓 大力治理高頻違約
在對訂單不合理取消的投訴進行了專項分析之后，滿幫決心對這一現(xiàn)象進行重點整頓。2021年10月，平臺正式成立專項小組，從源頭梳理違約發(fā)生的原因，優(yōu)化平臺規(guī)則，并進行了長時間的公示和宣導(dǎo)。
對于提醒后仍拒不整改的用戶，平臺會根據(jù)違約單量、違約率，結(jié)合舉報、投訴和司機實際損失等情況，按照違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重性，對貨主賬號進行彈窗警告、流量降權(quán)、違約罰款、臨時停用一口價發(fā)貨、臨時停用發(fā)貨等一系列管控措施。
在經(jīng)過一段時間的治理后，平臺的高頻違約現(xiàn)象得到了明顯改善。據(jù)滿幫提供的數(shù)據(jù)顯示，2022年1月10日-3月15日，平臺不合理的違約取消單量日均減少6957單，高頻違約用戶的違約率下降17%。
重構(gòu)信任 提升用戶履約意識
值得一提的是，疫情期間，滿幫在治理高頻違約現(xiàn)象的過程中，推出了很多人性化的舉措。例如及時更新各地的疫情管控政策，優(yōu)化調(diào)整對應(yīng)策略。3月份以來，先后調(diào)整了疫情較為嚴(yán)重的吉林、上海、江蘇、浙江、廣州等省市的違約治理策略，在力保各地物資運輸通暢的同時，避免因疫情原因給貨主造成額外的負(fù)擔(dān)。
此外，還有貨主表示APP的使用不夠方便，比如不能發(fā)定位、定位不準(zhǔn)等問題，針對這些反饋，平臺也在積極協(xié)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)化，力爭用最快的速度解決。進一步優(yōu)化貨主的發(fā)貨體驗，提升發(fā)貨效率。
過去幾個月，滿幫將很大一部分精力放在了走訪用戶，收集他們對于平臺規(guī)則和app操作的相關(guān)建議。滿幫相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言“打磨產(chǎn)品完善規(guī)則，提升貨源的確定性，讓司機接單更放心，貨主發(fā)貨更省心，是滿幫治理高頻違約現(xiàn)象的初衷。對賬號進行權(quán)利限制只是我們引導(dǎo)用戶規(guī)范發(fā)貨、接單、運輸?shù)囊环N手段，最終還是希望能夠凈化平臺的交易環(huán)境，建立良好的交易秩序。”
據(jù)了解，滿幫平臺正在構(gòu)建貨主信用分和司機信用分，用戶接單后的履約情況是信用分的重要組成部分，平臺希望通過信用分來優(yōu)化貨源匹配和曝光，使優(yōu)質(zhì)的貨主、貨源能夠和優(yōu)質(zhì)的司機匹配，以提升司貨雙方的履約意識。相信在多方的共同努力下，平臺的交易環(huán)境會越來越好。
