"我們的產(chǎn)品質(zhì)量跟國際大牌企業(yè)相比有一定差距，但更多是由于我們的售后服務網(wǎng)絡跟不上。"近日，一位業(yè)內(nèi)專家在成都舉行的全球汽車論壇上指出，中國車企出口"很多沒有做售后服務網(wǎng)絡，主要依賴進口商"。
說易做難。企業(yè)并非不了解在海外市場售后服務的重要性，只是現(xiàn)實的難題太多：費錢，不好招人，布局服務網(wǎng)點太復雜，更有很多與生俱來的對未知世界各種風險的恐懼和猶疑
然而，在大金龍海外售后服務部副經(jīng)理王勰眼中，這些中國車企全球化面臨的共同障礙并不能成為不做海外售后服務的理由，"不能因為'力不從心'就輕易放棄"。
大金龍售后服務工程師走訪英國客戶
沖量與服務的良性循環(huán)
"我們在海外有90多個品牌，有一半的產(chǎn)品沒有售后服務，有些產(chǎn)品出口就是給人家配一些零部件，一次性的。"
商務部機電與科技產(chǎn)業(yè)司副司長支陸遜說的這種現(xiàn)狀正是我國汽車出口"到處碰運氣"，"打一槍換一個地方"帶來的種種問題，這種做法被形容為機遇型模式出口。
如何先解決海外售后服務有無的問題?
"要解決好售后服務問題，一個重要前提是要提高市場占有率"，王勰對此有自己的一番理解，"因為大批量的出口和較高的市場占有率不僅促使其建立完善的售后服務體系，同時也降低了單車的售后服務成本。對于一些只能出口幾輛、十幾輛客車的企業(yè)來說，攤到每輛車上的售后服務成本就非常高。"
銷售和售后相輔相成就是這個道理。大金龍從開始出口就在"沖量"上努力，并形成重點培育的規(guī)模市場。目前，其產(chǎn)品已累計出口到亞洲、歐洲、南美等五大洲的83個國家和地區(qū)，為全球8000多家客車運營商提供超過20萬輛客車。僅在沙特，截至2011年底就有超過2200輛的金龍客車在運營，占到當?shù)乜蛙囀袌?0%以上的份額。
馬來西亞、沙特、古巴、埃及、意大利、法國、澳大利亞等十幾個國家已成為大金龍的規(guī)模出口市場，當?shù)貙嵙姶笄沂址€(wěn)定的營銷服務機構(gòu)也幫助企業(yè)獲取訂單，提供產(chǎn)品售后服務。
金龍客車在俄羅斯
萬事開頭難。出口企業(yè)在銷量積累未達到一定程度時，很難與售后形成良性循環(huán)。很多企業(yè)往往是"處處挖井處處無深井"，在每個國家都未形成產(chǎn)品規(guī)模，如此做售后服務、建站布網(wǎng)當然"不劃算"。
在王勰看來："對于這些國家的客戶，我們并不能因為'力不從心'就輕易放棄。"
大金龍并非沒有遇到過這樣的困境，他們的解決方案之一便是"并網(wǎng)"，即將服務網(wǎng)絡的構(gòu)建納入銷售體系，選擇有實力的經(jīng)銷商使服務和銷售并網(wǎng)運作，幫助和指導現(xiàn)有經(jīng)銷商建設和優(yōu)化其售后服務體系，大力支持并提供技術(shù)培訓和資料。
大金龍售后服務工程師為海外客戶進行技術(shù)培訓
王勰介紹說，在成熟市場，經(jīng)過詳細評估后會鼓勵經(jīng)銷商建立、簽約下級服務商;而在新開發(fā)的銷售區(qū)域，特別是政府援外項目，就要幫助客戶設置合理的售后服務網(wǎng)點，儲備合理的配件基數(shù);同時還要有支高素質(zhì)的工程師和技師的技術(shù)團隊，來處理各個區(qū)域間的突發(fā)事件，參與售后服務網(wǎng)絡的管理和協(xié)調(diào)。
接下來的工作便是"織網(wǎng)"。即將每一個節(jié)點匯聚成整個海外售后服務網(wǎng)絡，通過扁平化的管理實現(xiàn)"以點帶面，快速反應"，依靠信息化的手段加強彼此之間的溝通。
