【大車網(wǎng) 轉(zhuǎn)載】
2012年對(duì)于中國重卡人來說是艱苦的一年，回望2010年的輝煌，誰又曾想到這如同過山車似的起伏變化。但幾乎所有人都相信，行業(yè)正在經(jīng)歷關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型發(fā)展時(shí)期，伴隨的陣痛不可避免，只要熬過這最關(guān)鍵的時(shí)刻，就會(huì)有另一番天地出現(xiàn)。在這一年，雖然偶爾會(huì)聽到嘆息聲，但更多的是來自業(yè)界的喜人消息，沒有一家企業(yè)坐以待斃。國內(nèi)外車展上有中國車企的身影，國內(nèi)外車市上也有中國的產(chǎn)品，而且多是創(chuàng)新產(chǎn)品、升級(jí)產(chǎn)品。企業(yè)的營銷力度和產(chǎn)品研發(fā)都沒有絲毫放松。
作為業(yè)內(nèi)天然氣重卡的領(lǐng)軍企業(yè)，陜汽并沒有滿足于取得的成績，而是持續(xù)大力投入天然氣重卡的推廣工作，將轉(zhuǎn)型工作認(rèn)真貫徹落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)。
轉(zhuǎn)型發(fā)展追求卓越
據(jù)了解，陜汽集團(tuán)已將“轉(zhuǎn)型發(fā)展，追求卓越”定為2013年的工作方針，這是陜汽連續(xù)3年將轉(zhuǎn)型列到年度工作方針中，今年更是提出將服務(wù)型制造作為轉(zhuǎn)型發(fā)展的利器。推進(jìn)服務(wù)型制造，從原來制造和銷售最終產(chǎn)品的制造企業(yè)向提供全面解決方案的服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型。
“從企業(yè)內(nèi)部來講，服務(wù)型制造就是千方百計(jì)為客戶提供更好的服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化要求；從企業(yè)外部而言，就是要把企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈與生產(chǎn)、市場聯(lián)動(dòng)起來，真正建立起高效的協(xié)同制造和服務(wù)平臺(tái)。概括起來說就是圍繞客戶全生命周期的價(jià)值鏈條展開，以期挖掘客戶潛在、現(xiàn)實(shí)和未來的三重價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。目前，企業(yè)在轉(zhuǎn)型實(shí)施層面已邁出了實(shí)質(zhì)性步伐，例如在企業(yè)內(nèi)部管理方面提出了兩個(gè)‘轉(zhuǎn)變’。第一是實(shí)現(xiàn)職能化向流程化轉(zhuǎn)變，第二是實(shí)現(xiàn)由計(jì)件向效能轉(zhuǎn)變。在挖掘客戶需求上，大膽開發(fā)出天行健‘車聯(lián)網(wǎng)’系統(tǒng)、為客戶提供融資租賃服務(wù)等均取得了可喜成效。”陜汽相關(guān)負(fù)責(zé)人分析說。
今年，陜汽重卡以“馳久瘦身、馳久節(jié)油、馳久可靠、馳久價(jià)值”為賣點(diǎn)，瞄準(zhǔn)重卡輕量化市場，一季度以“臻品炫風(fēng)行動(dòng)”為主題；二季度以“臻品颶風(fēng)行動(dòng)”為主題，三季度以“臻品嘯風(fēng)行動(dòng)”為主題，四季度以“臻品烈風(fēng)行動(dòng)”為主題。“隨著油價(jià)的不斷升高，輕量化可以更好地節(jié)油，讓用戶賺更多的錢。而品質(zhì)可靠是為用戶省錢，總之都是以用戶取得最大利益為出發(fā)點(diǎn)，讓用戶滿意。”陜汽新疆辦事處主任王軍對(duì)記者說。
金融服務(wù)助銷售
“廣州經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，用戶購買力雄厚，但用戶對(duì)于如何按揭、首付比例很‘斤斤計(jì)較’，有些用戶會(huì)因?yàn)槭赘督痤~的差異而決定最終購買某一品牌的重卡。”陜汽廣州辦事處相關(guān)人員介紹說：“今年，凡是金融服務(wù)做得好的重卡企業(yè)，終端銷售都會(huì)受利，陜汽在金融服務(wù)方面的工作也在不斷推進(jìn)。”
據(jù)了解，陜汽金融服務(wù)業(yè)務(wù)是陜汽為助推合作經(jīng)銷商、改裝廠家的同步發(fā)展而推出的一項(xiàng)以解決相關(guān)經(jīng)銷單位融資難、客戶購車資金緊缺等問題為主要內(nèi)容的服務(wù)業(yè)務(wù)。目前，重點(diǎn)在于借助第三方銀行與非銀行金融機(jī)構(gòu)推進(jìn)汽車金融服務(wù)，解決經(jīng)銷商和終端客戶在經(jīng)營、購買陜汽重卡產(chǎn)品過程中的融資需求困難。
具體的服務(wù)方式是，經(jīng)銷單位如有需求，可向陜汽各辦事處提出申請(qǐng)，由金融服務(wù)部按公司規(guī)定程序進(jìn)行審核與執(zhí)行。相關(guān)合作機(jī)構(gòu)接到陜汽的推薦后，按合作機(jī)構(gòu)的規(guī)定予以實(shí)質(zhì)或形式審批，審批通過后即可辦理業(yè)務(wù)。
“陜汽不僅在產(chǎn)品上力圖滿足用戶的個(gè)性化要求，在金融服務(wù)方面也實(shí)行差異化服務(wù)：從金融產(chǎn)品使用的差異化到終端業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)區(qū)域的差異化開展工作，根據(jù)產(chǎn)品、市場、車型等差異，為經(jīng)銷單位量身打造、提供個(gè)性化的金融服務(wù)。推進(jìn)‘本土化’擔(dān)保（管理）模式，發(fā)揮金融要素調(diào)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)、支持銷售的功能，完善金融終端產(chǎn)品超市建設(shè)。”上述陜汽相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說：“經(jīng)銷單位可根據(jù)自身需求申請(qǐng)具體金融業(yè)務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)、實(shí)地講解等培訓(xùn)支持，陜汽免費(fèi)提供金融服務(wù)培訓(xùn)。公司對(duì)經(jīng)銷商還有一定的政策補(bǔ)貼，以推進(jìn)經(jīng)銷商終端金融服務(wù)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，待經(jīng)銷商金融服務(wù)組織、人員及辦公場地驗(yàn)收合格后，給予其辦公設(shè)備購置補(bǔ)貼。此外，為金融服務(wù)開通了綠色通道，對(duì)終端業(yè)務(wù)項(xiàng)下計(jì)劃排產(chǎn)的車輛給予優(yōu)先支持；廠家對(duì)專用車執(zhí)行寬松的信用‘大協(xié)議’銷售支持；對(duì)特殊區(qū)域、特殊車型給予一定金融業(yè)務(wù)特殊支持。”
“一線金融服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)全面落地，已外派西北、華北、華南、西南、華東大區(qū)金融專員。西北區(qū)域的專員駐點(diǎn)設(shè)在烏魯木齊，主管烏魯木齊、蘭州和西寧；華北區(qū)域和東北區(qū)域的專員駐點(diǎn)在太原，負(fù)責(zé)太原、包頭、京津、石家莊、哈爾濱、長春、沈陽并兼管榆林；西南和華東區(qū)域的專員在西安，負(fù)責(zé)重慶、成都、貴陽、昆明、濟(jì)南、西安、鄭州，兼管滬寧兩地；華東區(qū)域則在南昌，負(fù)責(zé)南昌、廣州、福州、南寧、武漢和安徽。此外還籌備推出東北區(qū)域?qū)T，深入一線開展工作。對(duì)新準(zhǔn)入經(jīng)銷商首單全程指導(dǎo)，政策及時(shí)培訓(xùn)；對(duì)已準(zhǔn)入終端業(yè)務(wù)的經(jīng)銷商悉心培育其金融隊(duì)伍，加強(qiáng)走訪溝通，及時(shí)解決訂單執(zhí)行過程的相關(guān)問題，為經(jīng)銷商提供金融產(chǎn)品咨詢、金融產(chǎn)品推介、手把手指導(dǎo)業(yè)務(wù)開展、經(jīng)銷商管理架構(gòu)設(shè)立、經(jīng)銷商金融管理隊(duì)伍培訓(xùn)等顧問式金融服務(wù)。”該負(fù)責(zé)人補(bǔ)充說。
“去年公司就對(duì)今年的行情做了準(zhǔn)確預(yù)判，因此，今年在大力推進(jìn)金融服務(wù)工作的同時(shí)稍做調(diào)整，改變了以前廠家直接對(duì)終端用戶做金融服務(wù)的方式，轉(zhuǎn)而由第三方介入，要求車款對(duì)應(yīng)，在出車點(diǎn)一律全款，這樣將經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降至最小。同時(shí)有了第三方的介入，用戶得以進(jìn)一步規(guī)范。”陜汽內(nèi)蒙古辦事處負(fù)責(zé)人表示。
抓好服務(wù)紐帶
“都說第一輛車是銷售員賣出去的，第二輛就是良好的售后服務(wù)換回來的，可以說沒有企業(yè)敢忽視售后服務(wù)的重要性。”業(yè)內(nèi)人士表示：“但口號(hào)是一回事，真正將之落實(shí)的企業(yè)才能聚集下越來越多的用戶。”
據(jù)了解，為了給用戶提供更滿意及時(shí)的售后服務(wù)，陜汽推出4大舉措：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，服務(wù)半徑更短，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋各市縣、重點(diǎn)鎮(zhèn)礦區(qū)；配件保障，周轉(zhuǎn)速度更快，提供更加經(jīng)濟(jì)充足的原裝正宗配件；政策引領(lǐng)，保修里程更長，政策保障服務(wù)過程及效果超越期待；增值服務(wù)，服務(wù)效能更高，提供安全、高效的后市場增值服務(wù)。
首次購買陜汽重卡的唐山用戶曹師傅告訴《商用汽車新聞》記者：“以前聽老鄉(xiāng)介紹買了一輛某品牌重卡，買回來后才發(fā)現(xiàn)，距離最近的服務(wù)站也要幾十公里。所以今年換車的時(shí)候不再僅僅只聽老鄉(xiāng)推薦。我逐一打聽、咨詢，還跑到售后站看，最終選了陜汽，就是想著本來就是中短途定點(diǎn)運(yùn)送煤炭，路上出故障的情況也不多，在離家很近的地方能找到維修售后的地方，既省事又方便。”
了解陜汽的用戶都應(yīng)該聽說過陜汽的 6F立體服務(wù)，F(xiàn)就是英文First（第一）的縮寫，公司要求做到網(wǎng)絡(luò)覆蓋第一；政策支持第一：全系列產(chǎn)品保修期內(nèi)不限里程超值服務(wù)，加強(qiáng)檢修力度，協(xié)助用戶持續(xù)降低車輛運(yùn)行成本，提高出勤率，整車和配件保用期限時(shí)長、保修價(jià)值行業(yè)第一；配件保障第一：靈活便捷的配件保障與支持計(jì)劃，配件交貨期7天以內(nèi)，動(dòng)態(tài)、多向的配件流通周轉(zhuǎn)，品種滿足率98%以上，經(jīng)濟(jì)耐用的原廠配件保障能力行業(yè)第一；技術(shù)培訓(xùn)第一：全面的產(chǎn)品售前、售中、售后培訓(xùn)，給服務(wù)商提供詳盡的政策與技術(shù)培訓(xùn)支持，為用戶提供多途徑的產(chǎn)品檢修、保養(yǎng)等人車培訓(xùn)，技術(shù)及培訓(xùn)能力第一；響應(yīng)速度第一：服務(wù)半徑縮短至60公里，4大電子信息管理系統(tǒng)及GPS服務(wù)車輛動(dòng)態(tài)調(diào)度支持，服務(wù)人員攜同專家座席的技術(shù)支持方案快速到達(dá)，救援時(shí)效行業(yè)第一；管控能力第一：服務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)、48小時(shí)重大事件報(bào)告機(jī)制、錄音電話監(jiān)控系統(tǒng)、分轄區(qū)負(fù)責(zé)制等，對(duì)服務(wù)站實(shí)施星級(jí)考評(píng)計(jì)劃、動(dòng)態(tài)管理，過程管控能力行業(yè)第一。
