4月22日，“2012商用汽車售后服務(wù)總評榜”、“2012 商用汽車服務(wù)滿意度調(diào)查”結(jié)果發(fā)布會在上海市隆重舉行，來自全國的數(shù)十家商用汽車整車及零部件企業(yè)、30余家售后服務(wù)商代表出席會議。海格客車憑借優(yōu)質(zhì)、智慧、高效、創(chuàng)新的售后服務(wù)，獲得 2012年商用車售后服務(wù)“年度服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。
成立于1998年的蘇州金龍，經(jīng)過15年來的艱辛探索，拼搏成長，開辟了一條可持續(xù)的快速發(fā)展之路。海格客車榮獲“中國名牌”，“國家出口免驗(yàn)產(chǎn)品”等稱號，以102.38億元的品牌價(jià)值躋身“中國500最具價(jià)值品牌”榜。同樣，海格的貼心服務(wù)、呼叫中心、保姆式服務(wù)、智慧服務(wù)等均成為客車服務(wù)的創(chuàng)新亮點(diǎn)。
海格確立“服務(wù)貼心”服務(wù)理念
把“服務(wù)貼心”作為服務(wù)理念，服務(wù)的關(guān)注視角從單純的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了以人為本、“人車合一”。以貼心服務(wù)引導(dǎo)企業(yè)的價(jià)值取向，將客戶滿意度、服務(wù)及時(shí)性作為結(jié)果指標(biāo)，并持續(xù)不斷地與客戶交流、共鳴、互動，服務(wù)人員不僅僅是“走近客戶”而是“走進(jìn)客戶”。
海格成立客車行業(yè)第一家呼叫中心
創(chuàng)建了客車業(yè)第一個(gè)7×24小時(shí)工作制的呼叫中心，強(qiáng)化與客戶的溝通，全天候響應(yīng)客戶服務(wù)需求，對客戶進(jìn)行滿意度回訪；從服務(wù)響應(yīng)機(jī)制上保證客車的運(yùn)行效率，為客戶創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。海格呼叫中心多次在行業(yè)媒體的服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量抽查中獲得好評。
海格首推“保姆”式服務(wù)
針對豪華客車和VIP客戶，在業(yè)內(nèi)率先推出“保姆“式服務(wù)規(guī)范。在售前服務(wù)時(shí)就選定定點(diǎn)服務(wù)站，并對選定服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)維修技術(shù)、工作規(guī)范和業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)。售中服務(wù)根據(jù)每一個(gè)訂單配置做配件儲備，為定點(diǎn)服務(wù)站或VIP客戶免費(fèi)提供底盤維修專用工具和設(shè)備；售后服務(wù)時(shí)服務(wù)工程師現(xiàn)場對客戶進(jìn)行駕駛操作、維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)，定期回訪客戶，跟蹤下載車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，及時(shí)向客戶提出車輛運(yùn)行和維修、維護(hù)建議，為豪華客車和VIP客戶提供專業(yè)化的“保姆”式服務(wù)。
海格打造常態(tài)化客戶增值服務(wù)
每年根據(jù)季節(jié)性的變化開展“夏季送清涼”和“冬季送溫暖”活動，元旦、春運(yùn)前的“車輛安全檢查保養(yǎng)服務(wù)”活動，海格客車已經(jīng)形成制度化、規(guī)范化、常態(tài)化的季節(jié)性客戶關(guān)懷服務(wù)月活動，目前海格正在開展夏季送清涼專項(xiàng)活動，對已售出的海格客車空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查、保養(yǎng)。
海格培訓(xùn)成為新優(yōu)勢
針對客車產(chǎn)品安全、節(jié)能、環(huán)保發(fā)展的新趨勢，新技術(shù)、新配置的廣泛應(yīng)用對客戶使用、維護(hù)車輛提出了更高的要求，這些新技術(shù)的推廣運(yùn)用同樣考驗(yàn)客車企業(yè)的服務(wù)能力。海格以服務(wù)培訓(xùn)為抓手，把新技術(shù)的培訓(xùn)融入服務(wù)之中，形成與客戶互動、漸進(jìn)、共贏的培訓(xùn)服務(wù)新模式。海格現(xiàn)已形成完善的新技術(shù)普及培訓(xùn)、維修技師專項(xiàng)培訓(xùn)、駕駛員操作培訓(xùn)、車輛運(yùn)行回訪互動四個(gè)階段的服務(wù)培訓(xùn)模式。僅去年全年，海格廠區(qū)內(nèi)就進(jìn)行了183場次，4826人次的培訓(xùn)。
開創(chuàng)“智慧服務(wù)”新未來
車輛的維修保養(yǎng)費(fèi)用是客車運(yùn)營成本的重要組成部分。維保不及時(shí)，不僅會將小問題拖成大故障，導(dǎo)致維修費(fèi)用居高不下，更會加快車輛部件老化，縮短車輛使用壽命，甚至常常會引發(fā)運(yùn)行途中拋錨，導(dǎo)致停運(yùn)停班等重大經(jīng)濟(jì)損失與負(fù)面影響。
G-BOS智慧運(yùn)營系統(tǒng)是海格客車傾力打造，融智能技術(shù)和智慧服務(wù)于一體的車載管理系統(tǒng)，能提供車輛身份信息、行車記錄、緊急救援、油量精準(zhǔn)控制、車輛定位、司機(jī)行為分析、車輛故障信息、車輛維保計(jì)劃等服務(wù)，是客車信息化的里程碑式產(chǎn)品，獲十多項(xiàng)國家專利。G-BOS為客戶提供的不僅僅是一種高度智能化產(chǎn)品，更是一種客車的服務(wù)新模式。
G-BOS智慧運(yùn)營系統(tǒng)就象一個(gè)全天候的維保員，它通過對車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)與車況信息的監(jiān)控與數(shù)據(jù)分析，為每輛運(yùn)營車輛制定精確合理的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并加以記錄，全面提高車輛完好率和出勤率，降低零部件故障隱患。
根據(jù)系統(tǒng)制定的車輛維保計(jì)劃，G-BOS智慧運(yùn)營系統(tǒng)可以通過車載終端對受保車輛進(jìn)行維保提醒，杜絕錯(cuò)保、漏保等問題的發(fā)生。更為神奇之處在于，它還具有遠(yuǎn)程故障報(bào)警管理功能，可能進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷，通過對運(yùn)營車輛的適時(shí)監(jiān)控，全面了解車輛在運(yùn)行途中發(fā)生的任何問題。一旦運(yùn)營車輛突發(fā)故障，系統(tǒng)將通過數(shù)據(jù)處理中心向后臺調(diào)度平臺進(jìn)行及時(shí)反饋，并確保周邊服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的快速響應(yīng)，及時(shí)排除問題。
據(jù)了解，“年度服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”評選活動是推動我國商用汽車行業(yè)售后服務(wù)向規(guī)范化、高效化、透明化發(fā)展的重要活動。它由國內(nèi)最早專注報(bào)道商用汽車行業(yè)的刊物《商用汽車》雜志發(fā)起，整體活動歷時(shí)幾個(gè)月，評委會走遍了全國20余個(gè)省市自治區(qū)，走訪了國內(nèi)主流商用汽車企業(yè)的30余家各類服務(wù)商，與近2000名商用汽車駕駛員進(jìn)行交流溝通，全面反映中國商用汽車售后市場情況，并對商用汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀做出客觀認(rèn)識和評價(jià)。
