與此同時，國內(nèi)主要整車廠、經(jīng)銷商和服務(wù)站的領(lǐng)導(dǎo)，共約110人見證了一汽錫柴"精芯服務(wù)"品牌的震撼發(fā)布。據(jù)悉，一汽錫柴將2011年定為品牌建設(shè)元年以來，以大氣魄全面勾畫企業(yè)品牌建設(shè)的宏偉藍(lán)圖，并將打造服務(wù)品牌作為企業(yè)品牌建設(shè)的重要組成部分，從服務(wù)技能、價格、配件、態(tài)度以及服務(wù)時效等方面入手，進(jìn)行全維度的提升，力圖為客戶帶來實實在在的利益，以"精湛、精益、精誠"為品牌價值訴求點(diǎn)，全方位構(gòu)建"精芯服務(wù)"品牌。
突出專業(yè)，圍繞"精湛"提升服務(wù)技能
一汽錫柴擁有專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制，包含了完善的培訓(xùn)制度，專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)基地，領(lǐng)先市場和競爭對手的國四、國五和天然氣產(chǎn)品培訓(xùn)系統(tǒng)，這些為"精芯服務(wù)"品牌打造提供了強(qiáng)大的基礎(chǔ)保障；同時，一汽錫柴擁有完善的三級服務(wù)管理，從服務(wù)專家、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)技師三個層面，進(jìn)行全方位、專業(yè)化管理，使用戶感受到專業(yè)的服務(wù)。另外，一汽錫柴擁有專業(yè)的維修設(shè)備，充分保證了維修服務(wù)的專業(yè)性，并給予用戶最大程度的高效感受。
此次舉辦的全國服務(wù)技能大賽，正是對"精芯服務(wù)"的"精湛"訴求的最好詮釋。通過技能大賽的開展，一方面，一汽錫柴優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)采得到了充分展現(xiàn)，錫柴"精芯服務(wù)"的品牌知名度得到初步的提升；另一方面，賽前的多方位培訓(xùn)和各層級的比拼、選拔，使得錫柴的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具備了國四和天然氣發(fā)動機(jī)的維修技能，足以應(yīng)對國四排放升級和快速發(fā)展的天然氣市場帶來的新挑戰(zhàn)。
"今天表彰這些精英，旨在激勵全國服務(wù)戰(zhàn)線在今后的服務(wù)實踐中不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取，夯實'精芯服務(wù)'品牌的基石。"一汽錫柴分管市場營銷的廠領(lǐng)導(dǎo)季一志這樣概括頒獎儀式的意義。
突出效率，圍繞"精益"健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
一汽錫柴實行即時響應(yīng)的服務(wù)制度，4008281199服務(wù)熱線24小時暢通；實行"首問負(fù)責(zé)制"，為用戶提供技術(shù)咨詢和應(yīng)急服務(wù)，用戶提出的問題1小時內(nèi)答復(fù)，外出應(yīng)急服務(wù)8小時到位，城市公交2小時到位。改進(jìn)了TDS服務(wù)結(jié)算系統(tǒng)，能夠分類統(tǒng)計每個用戶從進(jìn)站到出站的時間，以最快的速度為用戶提供維修、保養(yǎng)或咨詢服務(wù)，并保證每年縮短服務(wù)時間。
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同時，一汽錫柴建成了純正的配件及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在全國建有1500多家服務(wù)站，平均服務(wù)半徑小于50公里，各服務(wù)站提供熱忱、優(yōu)質(zhì)、快速、高效的服務(wù)，為用戶解決后顧之憂，帶來盈利保障。錫柴還建立了良好的配件、機(jī)油、冷卻液等供應(yīng)綠色通道，在全國設(shè)有27家配件中心庫，92家專營店，70家特約經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)，儲備充足資源，能夠迅速、準(zhǔn)確地應(yīng)對服務(wù)站及用戶的每一個請求。
最后，一汽錫柴實行全周期全程服務(wù)支持，將服務(wù)貫穿產(chǎn)品的整個生命周期，對產(chǎn)品的售前、售中、售后和保內(nèi)、保外都有相應(yīng)的服務(wù)舉措。
錫柴"精益"的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、驚人的服務(wù)效率，屢屢獲得贊揚(yáng)。2012年底，針對智利市場出現(xiàn)的故障燈顯示問題，一汽錫柴服務(wù)團(tuán)隊在到達(dá)智利的第一天就找到了問題的根源，及時刷新了故障車型的ECU數(shù)據(jù)，排除了故障，這一出色表現(xiàn)，令用戶贊嘆不已。
突出滿意，圍繞"精誠"展現(xiàn)服務(wù)特色
一汽錫柴擁有規(guī)范的服務(wù)隊伍形象，完善的服務(wù)流程。錫柴服務(wù)人員配備統(tǒng)一的服裝、工具包、材料包、培訓(xùn)包等，對服務(wù)站形象建設(shè)也在向統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化方向邁進(jìn)。一次完整的錫柴服務(wù)流程包含五大步驟,即"一問好"，以熱情的態(tài)度拉近與用戶的距離；"二了解"，以細(xì)致的作風(fēng)了解用戶需求及相關(guān)情況；"三服務(wù)"，以踏實的工作提供用戶所需的服務(wù)；"四指導(dǎo)"，以負(fù)責(zé)的精神指導(dǎo)用戶正確操作與維護(hù)；"五回訪"，以貼心的關(guān)懷堅定用戶對錫柴品牌的信心。這樣的服務(wù)流程，超越了用戶期待，讓用戶滿意而歸。
與此同時，一汽錫柴為用戶制定針對性的特色服務(wù)，不僅有農(nóng)忙護(hù)駕、體檢式服務(wù)等特色服務(wù)，而且每年推出針對用戶的其他特色服務(wù)。此外，錫柴的服務(wù)團(tuán)隊還不定時追蹤服務(wù)過程及質(zhì)量，并對用戶進(jìn)行回訪以確定服務(wù)結(jié)果。
今年3月26日，錫柴在天津公交拉開2013年錫柴"體檢"式服務(wù)活動的帷幕，就是對"精誠"理念最生動的詮釋。據(jù)介紹，2013年，錫柴的"體檢"式服務(wù)活動將從3月開始，至11月份結(jié)束，計劃為12家以上單位用戶提供"體檢"式服務(wù)。作為今年第一站的天津公交獲得了很高的服務(wù)規(guī)格，由銷售公司和研發(fā)部共同組成的體檢小分隊，為其60多輛車進(jìn)行了"體檢"，對發(fā)動機(jī)外觀、管路、電氣元器件等進(jìn)行逐項檢查，全面了解車輛的運(yùn)行情況，提出了針對性很強(qiáng)的意見和建議。"精誠"的服務(wù)態(tài)度獲得了客戶的充分認(rèn)可，天津公交的領(lǐng)導(dǎo)表示，對錫柴發(fā)動機(jī)更有信心了。
打造"精芯服務(wù)"品牌，是一汽錫柴通過提升服務(wù)滿意度，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)品牌知名度、美譽(yù)度、忠誠度提升的重要一環(huán)，一汽錫柴對此極度重視，抱有堅定決心。這一點(diǎn)，從一汽錫柴黨委書記蔡真法的講話中便可深刻感受到："打造'精芯服務(wù)'品牌，是錫柴的戰(zhàn)略任務(wù)，也是聯(lián)系錫柴與客戶這個合作共同體的橋梁紐帶。只要大家同心協(xié)力、攜手向前，就一定能把'精芯服務(wù)'品牌打造成行業(yè)領(lǐng)軍的服務(wù)品牌，實現(xiàn)主機(jī)廠、發(fā)動機(jī)廠和服務(wù)站的合作共贏！"
