自2003年成立以來，上海日野就確立了“顧客第一，服務(wù)無止境”的服務(wù)基本方針，以及“讓整車廠感動(dòng)，讓經(jīng)銷商感動(dòng)，讓顧客感動(dòng)”的服務(wù)宗旨。伴隨著公司規(guī)模的快速發(fā)展與壯大，上海日野的體系也在不斷擴(kuò)展與完善。2004年，上海日野第一批共23家服務(wù)站在上柴股份的服務(wù)體系基礎(chǔ)上成立。此后，隨著上海日野配套業(yè)務(wù)的增加，中國重汽、三一重工、安徽華菱、日野中國、廈門金龍、鄭州宇通等公司的優(yōu)秀服務(wù)站也紛紛加入到上海日野的服務(wù)陣營。截至目前，上海日野共有190家簽約服務(wù)站及7個(gè)配件中心庫，分別設(shè)在北京、上海、廣州、沈陽、重慶、武漢和西安。
在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上，上海日野并不盲目追求數(shù)量、快速擴(kuò)張，而是根據(jù)地區(qū)保有量及發(fā)展需要，有的放矢。為了保證服務(wù)質(zhì)量，上海日野制定了嚴(yán)格的服務(wù)商準(zhǔn)入、審核及獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于真正優(yōu)秀的企業(yè)吸納融合、大力支持，對(duì)于用戶投訴多、服務(wù)意識(shí)差、配合程度不高的服務(wù)站則實(shí)行末位淘汰制，保證服務(wù)體系健康有活力。
“在服務(wù)站的建設(shè)上我們不求數(shù)量取勝，但希望每一個(gè)服務(wù)站都能獨(dú)當(dāng)一面。上海日野給自己的要求是‘發(fā)動(dòng)機(jī)品質(zhì)上向進(jìn)口產(chǎn)品看齊，服務(wù)和配件的供應(yīng)上要向國內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)看齊’。”上海日野副總經(jīng)理魏埃勇表示。
上海日野服務(wù)篇——
S.H.Q.S.獨(dú)創(chuàng)的售后服務(wù)體系保無憂
一方面是日本人對(duì)品質(zhì)近乎苛刻的要求，上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)的國產(chǎn)化歷程一路走來如履薄冰；但與品質(zhì)堅(jiān)持形成鮮明對(duì)比的，卻是其在銷售服務(wù)中所表現(xiàn)出的融合與開放精神。“國產(chǎn)化聽日本人的，銷售服務(wù)聽中國人的”，這一點(diǎn)，被認(rèn)為是上海日野能夠取得更大成功的理由。
為了讓用戶更加放心購買并滿足其各方面需求，上海日野本著“顧客第一、服務(wù)無止境”的原則，獨(dú)創(chuàng)了一套S.H.Q.S.服務(wù)體系。該體系包括：建立24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線；接到顧客報(bào)修后嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間排除故障；對(duì)批量和集團(tuán)性顧客進(jìn)行上門技術(shù)培訓(xùn)；強(qiáng)化售中服務(wù)、深化主動(dòng)服務(wù)等服務(wù)承諾，努力打造“百萬公里無大修”，目前這種無大修甚至延伸到180萬公里。
目前上海日野僅西藏和臺(tái)灣沒有服務(wù)站，其他所有地區(qū)均已覆蓋
●最好的服務(wù)是沒有服務(wù)
上海日野總工程師孫琦告訴記者，上海日野一直提倡“沒有服務(wù)的服務(wù)是最好的服務(wù)”。在交付前就充分做好產(chǎn)品的檢查工作，預(yù)防為先，在出廠預(yù)防階段就把可能出現(xiàn)的問題解決好，而不是等產(chǎn)品出廠后出現(xiàn)問題再去解決，那時(shí)候即使售后服務(wù)再到位，用戶還是有所損失。
這種把售后服務(wù)提前到售中、售前去做，不僅效果更好，用戶也獲得了更好的出勤率，效益更好，是一個(gè)多贏方式。在這種思想指導(dǎo)下，上海日野的發(fā)動(dòng)機(jī)在交付用戶后，都會(huì)派出專門的工程師對(duì)用戶進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)，指導(dǎo)用戶正確的操作和保養(yǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)。同時(shí)服務(wù)人員并不是在產(chǎn)品出現(xiàn)問題后才去服務(wù)，而是主動(dòng)建立用戶檔案，在各個(gè)時(shí)期提醒和幫助用戶進(jìn)行相關(guān)的維護(hù)以及處理用戶遇到的問題。
北京新月旅游汽車公司正是因?yàn)樯虾Ｈ找暗闹鲃?dòng)貼心服務(wù)而成為其絕對(duì)擁躉，“第一次選擇上海日野，對(duì)我們也是一種嘗試。由于我們公司對(duì)車輛的需求比較大，每次都是上百輛，所以這種嘗試有一定風(fēng)險(xiǎn)。但與上海日野第一次合作后，他們的售后服務(wù)讓我們感覺這次嘗試是非常正確的”，該公司經(jīng)理黃成說。
新月旅游公司2007年開始選擇上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)裝配在宇通客車上。第一批90輛車交付時(shí)，宇通車的駕駛臺(tái)選用的是比較寬大的形式，日野發(fā)動(dòng)機(jī)的吊式油門踏板安裝在車上沒有問題。但第二批100輛車交付時(shí)，這個(gè)車型的駕駛臺(tái)改型為比較緊湊的形式，日野發(fā)動(dòng)機(jī)的吊式油門踏板裝在下面就顯得有點(diǎn)偏大，如果司機(jī)不慎，很容易踩到油門踏板上的傳感器，有事故隱患。
這個(gè)本不是發(fā)動(dòng)機(jī)廠負(fù)責(zé)的問題，而且也沒有到達(dá)售后服務(wù)階段。但上海日野在進(jìn)行客戶服務(wù)回訪時(shí)了解到這個(gè)問題，馬上尋找解決方案。將原先的吊式油門踏板改為臥式油門踏板，解決了因?yàn)榭臻g局促造成的傳感器安置問題，先用戶之前想到并解決了問題。這個(gè)服務(wù)案例也為上海日野在新月公司贏來了更大訂單。到2011年，北京新月聯(lián)合汽車有限公司采用上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)的客車總計(jì)有210輛。
