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隨著消費者用車的需求增加和服務意識的不斷增強，售后服務能力也逐漸成為他們選車的重要標準，近年來，隨著微車市場迅猛發(fā)展，市場競爭升級，微車企業(yè)之間比拼陣地也從售前轉(zhuǎn)到了售后服務領域。
物競天擇，適者生存。進入微車市場僅三年的北汽威旺，憑借過硬的產(chǎn)品品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務理念，不僅在微車市場站穩(wěn)了腳跟，更在最新的4月微車市場銷量中取得市場排名第三的佳績，上升勢頭令業(yè)界側(cè)目。5月16日，恰逢北汽威旺“三包”服務承諾發(fā)布一周年之際，筆者采訪了北京汽車銷售有限公司副總經(jīng)理張朝翔先生，聽他解讀北汽威旺在微車服務領域的制勝法寶。
第一招：精誠制勝 構(gòu)筑信心
在新的市場形勢下，北汽威旺致力于用品質(zhì)和服務贏得消費者信賴。去年的5月16日，北汽威旺本著“言必行 行必誠”的原則發(fā)布服務品牌，推出與國家政策相同的“三包”承諾，成為微車行業(yè)首家實行“三包”政策的微車廠商。而那時比國家“汽車三包”條例正式出臺提前了一年半。
在談到北汽威旺發(fā)布“三包”承諾的原因時，張朝翔介紹說：“我們提前國家政策發(fā)布三包，一方面來源我們的產(chǎn)品品質(zhì)過硬，我們有信心;另一方面，得益于我們服務體系的完善，使得我們有能力提前發(fā)布三包，可以對消費者作出承諾、兌現(xiàn)承諾。北汽威旺提前‘三包’，旨在通過高標準的售后服務體驗，構(gòu)筑起消費者對威旺品牌的信心和信賴。”
張朝翔介紹道，“如今消費者的維權意識不斷提高，服務是他們越來越重視的購車因素。我們很多經(jīng)銷商反映，‘三包’服務承諾對終端用戶選車購車決策起到了很大作用，有了‘三包’，用戶購車更放心”
第二招：出奇制勝 創(chuàng)新引領
在堅持高標準服務品牌的前提下，北汽威旺大膽創(chuàng)新，出奇制勝，力求以更好的售后服務贏得市場。張朝翔介紹：“為了滿足消費者對于微車售后服務的多方位需求，北汽威旺售后服務上也不斷推出差異化舉措，初步形成‘善待每一位客戶’的差異化CRM理念。”
在客戶關愛上，北汽威旺率先推行“服務‘家+樂’關愛伴您行”四季無縫隙關愛活動?；顒用磕攴炙膫€季度進行，活動期間為客戶免費檢測、免費保養(yǎng)服務等;同時持續(xù)不斷地踐行“老客戶轉(zhuǎn)介紹修車不花錢”政策，讓老客戶享受到實實在在的優(yōu)惠，進一步提高了老客戶對品牌的忠誠度;對于常年為生活奔波的微車車主來說，北汽威旺“定期到村、上門維修”的“服務趕集”活動為他們節(jié)省了寶貴的時間，帶來了高效與便捷。截止目前，北汽威旺開展服務趕集983場，現(xiàn)場維修車輛5226臺次，受到了車主們的廣泛好評。此外，成立三年來，北汽威旺累計開展車主自駕游及聯(lián)誼活動356場，平均每三天就會舉辦一次車主活動?？梢哉f，北汽威旺全面打造差異化的服務特色，使北汽威旺“引領幸福未來”的品牌理念更加深入人心。
微車對大多數(shù)車主來說是致富的良好伙伴，北汽威旺在“急用戶所急”的理念下，于13年5月16日提出業(yè)內(nèi)獨創(chuàng)的“3個1”服務承諾，即1分鐘接待、1小時救援、1天車輛修復，全力打造微車行業(yè)快速服務。“3個1”服務的推出，使得經(jīng)銷商在救援速度和現(xiàn)場解決問題上得到了很大的提高。據(jù)張朝翔介紹，北汽威旺1小時救援保持率為100%，一天車輛修復從2013年94%提升至目前的97%，1分鐘接待從2013年5月份的89%提升至目前的97.1%。
北汽威旺服務品牌推出一年來，直接效果反饋就是客戶滿意度得到提升，形成良好的用戶口碑，并進一步由口碑推動銷售，據(jù)張朝翔介紹，截止目前，通過老客戶轉(zhuǎn)介紹的車輛累計實銷13771臺。
第三招：智創(chuàng)制勝 立體式服務
北汽威旺的創(chuàng)新能力也體現(xiàn)在其與時俱進的服務創(chuàng)新探索上。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的汽車企業(yè)把服務體系的立體化擺在了重要位置，北汽威旺無疑在微車行業(yè)先行邁出了一步。
隨著移動信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和用戶需求的不斷升級，北汽威旺為車主提供從呼叫中心到官方網(wǎng)站、微博、微信等智能化服務，建立起一整套從線上到線下的立體化客服體系。通過北汽威旺官方微信，車主可進行產(chǎn)品咨詢、車輛使用咨詢服務，新客戶可以進行試乘試駕預約、售前服務，老客戶可以預約維修保養(yǎng)等服務，還能進行經(jīng)銷商、維修站查詢等一系列相關的服務業(yè)務。
