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據今天發(fā)布的J.D. Power 2016年中國售后服務忠誠度研究SM（SLS）顯示，光顧授權經銷商的車主對其售后服務的滿意度遠高于光顧非授權經銷商的車主。
據今天發(fā)布的J.D. Power 2016年中國售后服務忠誠度研究SM(SLS)顯示，光顧授權經銷商的車主對其售后服務的滿意度遠高于光顧非授權經銷商的車主。
中國售后服務忠誠度研究基于車主最近一次在授權經銷商的服務體驗，以及他們在過去12個月在授權經銷店的服務次數比例，衡量他們對授權經銷商的忠誠度。
光顧授權經銷商的車主的總體售后服務滿意度的平均得分為6.71分(10分制);而光顧非授權經銷商的車主滿意度的平均分為6.04分。這個差距在豪華車細分市場中更加顯著：光顧授權經銷商與非授權經銷商的車主的滿意度得分分別為7.22分和6.33分。
幾乎所有車主在維修保養(yǎng)時光顧過授權經銷商。車主選擇授權經銷商的主要原因是“在此處購買的車”(38%)、“提供可靠的服務”(14%)和“地理位置便利”(11%)。但是，也有23%的車主在非授權經銷商進行維修保養(yǎng)。對于以前光顧授權經銷商但后來轉向非授權經銷商的車主來說，“有競爭力的價格”是首要原因(48%)。
在過去12個月里，豪華品牌車主在授權經銷商處的維修保養(yǎng)花費總額(3,640元)是在非授權經銷商處的維修保養(yǎng)花費總額(1,573元)的兩倍以上。但是，在客戶流失問題上，豪華車細分市場(8%)的流失率顯著低于主流車市場(25%)。與主流車客戶相比，豪華車客戶選擇授權經銷商的主要原因是“專業(yè)技師/維修保養(yǎng)人員”和“使用原廠配件”。豪華車客戶選擇非授權經銷商的主要原因是“地理位置便利”。
J.D. Power中國區(qū)汽車服務和忠誠度事業(yè)部總經理胡曉龍表示：“價格并非導致客戶轉向非授權經銷商的唯一決定性原因。在豪華車細分市場中，客戶光顧授權經銷商的高滲透率向業(yè)界展示了如何通過專業(yè)化售后服務人員和高質量產品來保持客戶忠誠度。這才是整個業(yè)務可持續(xù)健康發(fā)展的基石?！?/span>
在豪華車細分市場中，77%的車主將他們最近一次光顧授權經銷商的體驗評為“非常好或超乎想象的體驗”，50%的車主對非授權經銷商的體驗評為“非常好和極好”。在主流車細分市場中，56%的車主將他們最近一次光顧授權經銷商的體驗評為“非常好和極好”，33%的車主對非授權經銷商評價為“非常好和極好”。
這項研究的其他發(fā)現包括：
豪華車品牌取得最高忠誠度：在總體售后服務忠誠度方面，豪華車細分市場的平均得分為815分，比主流車細分市場的國際品牌和自主品牌分別高58分和116分。
經銷商客戶轉向保險公司：在車齡為3-4年的車主中，有61%購買了四次保險。他們的第一次保險是在購車時購自經銷商，但隨后的保險業(yè)務選擇了保險公司。
很少車主進行網上售后服務預約：只有27%的車主知道網上售后服務預約。在知道網上售后服務預約的車主中，只有3%通過互聯網進行售后服務預約。在進行售后服務預約方面，汽車廠商網站是最受歡迎的平臺(44%)，其次是汽車維修保養(yǎng)軟件(36%)。運用網上售后服務預約的兩個主要益處是價格便宜(45%)和響應迅速(40%)。
研究排名
保時捷 (832分)在豪華車細分市場中名列總體售后服務忠誠度榜首。寶馬(819分)和梅賽德斯-奔馳(817分)分別名列第二和第三位。
大眾(802分)在主流車細分市場中名列榜首。北京現代(801分)名列第二位。MINI(782分)和雷諾(782分)并列第三位。
2016年中國售后服務忠誠度研究(SLS)是基于2012年5月至2013年8月期間購車的19,542位車主的評價。這項研究分析了65個品牌，數據收集工作于2016年5月至9月在中國各地51個主要城市進行。
關于J.D. Power在亞太地區(qū)
J.D. Power專門從事客戶滿意度研究，在亞太地區(qū)為汽車、信息技術和金融行業(yè)提供咨詢服務。J.D. Power在東京、新加坡、北京、上海、馬來西亞和曼谷設有辦事處，六個辦事處攜手將客戶滿意度理念帶給澳大利亞、中國大陸、印度、印度尼西亞、日本、馬來西亞、菲律賓、中國臺灣、泰國和越南的消費者和企業(yè)。
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