質(zhì)量保修是車輛生產(chǎn)企業(yè)對用戶的承諾，是保證用戶合法權(quán)益的重要方式。但是，在消費(fèi)者維權(quán)紛爭屢屢見諸報(bào)端的同時(shí)，惡意索賠也在行業(yè)中不同程度的上演著。用戶、服務(wù)站、整車廠、零部件供應(yīng)商構(gòu)成了汽車行業(yè)索賠的主要鏈條，惡意索賠事件在每一環(huán)節(jié)都曾發(fā)生過。為了解商用車行業(yè)特別是卡車市場上惡意索賠事件是如何發(fā)生以及如何解決的，記者對此進(jìn)行了調(diào)查。
索賠本是用戶維權(quán)手段
記者問及惡意索賠的情況時(shí)，多數(shù)服務(wù)站工作人員并不愿意提起，并且表示服務(wù)站所經(jīng)手的索賠案例均是通過正常的索賠流程辦理，其中并不涉及違規(guī)操作。
“客戶到我們服務(wù)站來維修保養(yǎng)車輛都是按照正規(guī)的質(zhì)量‘三包’規(guī)定執(zhí)行，商用車和乘用車在這方面的規(guī)定差別不大，質(zhì)保都有時(shí)間和里程限制?？蛻糗囕v在質(zhì)保期限內(nèi)出現(xiàn)故障，一般都是由我們服務(wù)站來檢測是否在索賠范圍之內(nèi)，如果在索賠范圍之內(nèi)，就會為客戶免費(fèi)更換故障零件，然后我們再把故障零件發(fā)回生產(chǎn)廠家申請相關(guān)款項(xiàng)。我們遇到過的索賠案例都是按照這樣的流程進(jìn)行。”中國重汽杭州中重汽車銷售服務(wù)中心相關(guān)工作人員告訴記者。
通過采訪，記者了解到，服務(wù)站索賠業(yè)務(wù)的一般流程如下：一、用戶車輛進(jìn)站報(bào)修，服務(wù)站工作人員對車輛進(jìn)行登記和鑒定，負(fù)責(zé)索賠的工作人員依據(jù)廠家質(zhì)量保修條例對車輛進(jìn)行檢查和鑒定，得出相應(yīng)的判定結(jié)果和處理辦法。二、故障經(jīng)鑒定不屬于保修范圍的，要向用戶說明情況并提供有償服務(wù)；故障屬于保修范圍則按照保修政策執(zhí)行保修業(yè)務(wù)。三、負(fù)責(zé)索賠的工作人員將用戶索賠信息進(jìn)行記錄并填寫《保修申請卡》等相關(guān)單據(jù)，并且要確保相關(guān)信息完整、規(guī)范。四、服務(wù)站按照規(guī)定日期向生產(chǎn)廠家返回舊件。
服務(wù)站將舊件返回生產(chǎn)廠家之后，廠家還要進(jìn)行相關(guān)的舊件審核業(yè)務(wù)。具體流程如下：首先，生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)索賠的相關(guān)部門接收到服務(wù)站返回的舊件之后向服務(wù)站發(fā)送回執(zhí)，并開展對舊件的鑒定工作。之后，倉儲部門按照舊件鑒定審核結(jié)果將舊件統(tǒng)一入庫，按照索賠、拒賠分類存儲。拒賠舊件單獨(dú)存儲并且定期處理，符合索賠標(biāo)準(zhǔn)的舊件按規(guī)定流程由零部件供應(yīng)商驗(yàn)收。若供應(yīng)商無異議，倉儲部門就可以辦理舊件出庫手續(xù)，由供應(yīng)商接收。若供應(yīng)商對索賠舊件有異議，則按照申訴流程處理，并且相關(guān)損失費(fèi)用由索賠部門從服務(wù)站的索賠款項(xiàng)中扣除。
惡意索賠成服務(wù)站“黑色收入”
雖然服務(wù)站并不愿意提及惡意索賠，但是服務(wù)站向生產(chǎn)廠家惡意索賠在業(yè)內(nèi)已經(jīng)不再是秘密。在正規(guī)的索賠程序之外，仍然有很多服務(wù)站違規(guī)操作，通過作假單甚至與用戶串通，從而向生產(chǎn)廠家惡意索賠。
“服務(wù)站向廠家惡意索賠主要是通過作假單的方式操作，例如客戶的車輛在已經(jīng)出保但是超出質(zhì)保期限時(shí)間不長的時(shí)候出現(xiàn)故障，服務(wù)站在向客戶收取一部分費(fèi)用后，將換掉的部件寄回廠家走正常的索賠程序，最終更換零件的費(fèi)用由廠家買單。進(jìn)行這樣的操作之前，服務(wù)站會事先與用戶協(xié)商好相關(guān)事宜，以較低的價(jià)格為客戶更換出現(xiàn)故障的零部件，通常是收取正常費(fèi)用的1/3或者2/3。如果遇到廠家打電話對客戶進(jìn)行回訪，客戶就會把服務(wù)站事先安排好的說辭告訴廠家回訪人員。最終廠家被客戶和服務(wù)站蒙在鼓里，客戶以較低的價(jià)格更換了出現(xiàn)故障的零件，服務(wù)站從客戶和廠家兩方面賺到錢，廠家就此承受服務(wù)站作假單的損失。”某重卡經(jīng)銷商陳經(jīng)理（化名）這樣向記者說道。
在采訪過程中，多位經(jīng)銷商均向記者表達(dá)了類似的說法。作為一部分服務(wù)站的“黑色收入”，向廠家惡意索賠在當(dāng)前市場上廣泛存在，甚至有服務(wù)站將惡意索賠當(dāng)作重要的收入來源。
“服務(wù)站向廠家惡意索賠的情況在業(yè)內(nèi)還是挺常見的，我們之前也遇到過類似的情況。而且如果服務(wù)站串通客戶向廠家惡意索賠，廠家很難有可行的措施來避免。因?yàn)榉?wù)站很了解整個索賠的過程，也知道廠家一般都會采取哪些措施來預(yù)防惡意索賠，所以它們操作起來很簡單。”有業(yè)內(nèi)人士這樣說道。
同時(shí)，他還提到，服務(wù)站將故障零部件寄回廠家之后，廠家還會再次對故障零部件進(jìn)行檢驗(yàn)，即使再次檢驗(yàn)的結(jié)果與服務(wù)站不一致，通常情況下，也是以服務(wù)站的鑒定結(jié)果為主。在這方面，各個廠家對索賠事務(wù)的監(jiān)管力度不同，力度不夠的企業(yè)就等于給服務(wù)站留下了很多可以鉆的漏洞。
“畢竟廠家沒有精力對每一例返廠索賠的案例進(jìn)行太過詳細(xì)的核實(shí)，最經(jīng)常的方式是采用電話回訪的形式核實(shí)，而這又很容易被糊弄過去。舉例來說，車輛的保修里程是6萬公里，客戶跑了61000公里的時(shí)候車輛出現(xiàn)故障。在這種情況下，服務(wù)站與客戶私下達(dá)成協(xié)議，按照車輛仍然在質(zhì)保期限內(nèi)向廠家提出索賠。服務(wù)站在提交的報(bào)告中將車輛的行駛里程改成59000公里，然后告訴客戶廠家電話回訪核實(shí)信息時(shí)要告知廠家修改之后的里程數(shù)。對于服務(wù)站來說，這是很簡單的操作。”河北的一位重卡經(jīng)銷商劉經(jīng)理向記者解釋道。
出于成本控制的考慮，很多用戶在車輛超出質(zhì)保期之后就不會再到廠家的售后服務(wù)站進(jìn)行維修保養(yǎng)。一些經(jīng)營狀況不好的服務(wù)站在收入沒有保證的情況下，極有可能會選擇通過違規(guī)操作增加收入。
“服務(wù)站的收入主要有兩個來源：一是客戶在服務(wù)站的付費(fèi)維修保養(yǎng)；二是維修保養(yǎng)廠家質(zhì)保期限之內(nèi)的車輛所產(chǎn)生的工時(shí)費(fèi)及其他費(fèi)用。至于是否會發(fā)生服務(wù)站向廠家惡意索賠，與服務(wù)站的經(jīng)營狀況和相關(guān)人員的職業(yè)操守有著很大關(guān)系。服務(wù)站說到底還是以提供車輛維修服務(wù)為生，廠家支付給服務(wù)站的質(zhì)保期內(nèi)的車輛維修保養(yǎng)費(fèi)用畢竟是有限的，而質(zhì)保期外的車輛維修業(yè)務(wù)范圍很大，獲利也更大。如果服務(wù)站的經(jīng)營狀況好，主要的收入來源應(yīng)該是客戶的付費(fèi)維修保養(yǎng)。”陳經(jīng)理這樣說道。
廠家通過回訪規(guī)避惡意索賠
為防止服務(wù)站的惡意索賠，車輛生產(chǎn)廠家也采取了相應(yīng)措施來避免類似事件的發(fā)生。
“行業(yè)里作假單、惡意索賠的事情一直存在。面對服務(wù)站的惡意索賠，不同廠家也采取了不同的預(yù)防措施。上汽依維柯紅巖成立了專門的稽查小組，對每一單索賠服務(wù)都做相應(yīng)的跟蹤回訪。舉例來說，服務(wù)站修理一臺發(fā)動機(jī)，要向廠家報(bào)單，報(bào)單的時(shí)候會留下客戶的聯(lián)系方式。廠家專門的呼叫回訪中心會在收到相關(guān)資料一個星期之后給客戶打電話回訪，詳細(xì)詢問客戶到服務(wù)站維修的時(shí)間以及內(nèi)容。如果用戶所說信息與服務(wù)站提供的資料不一致，那么廠家會認(rèn)定服務(wù)站造假，會相應(yīng)的給予服務(wù)站10倍的處罰。服務(wù)站的舊件返回廠家之后，會有大概兩個月的時(shí)間來走相關(guān)流程，廠家也會利用這段時(shí)間來對返廠的舊件進(jìn)行鑒定，看是否在索賠范圍之內(nèi)。如果返廠舊件在索賠范圍之內(nèi)，廠家會正常給服務(wù)站打款結(jié)清費(fèi)用；如果返廠舊件不在三包期內(nèi)或者是索賠有誤，就會扣掉服務(wù)站的相關(guān)款項(xiàng)，并且給予服務(wù)站通報(bào)、警告等相應(yīng)處罰。”上汽依維柯紅巖商用車有限公司北京銷售服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理唐勇向記者介紹道。
