2013年4月20日，徐州市公共交通有限責(zé)任公司的近20位維修技師來(lái)到位于蘇州市工業(yè)園區(qū)的海格客車廠區(qū)，接受為期4天的新能源客車技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)合格后，他們將成為徐州公交新能源客車服務(wù)的主力軍。
徐州市公共交通有限責(zé)任公司，是原徐州公交集團(tuán)改制后重新注冊(cè)的股份制企業(yè)，主營(yíng)城市客運(yùn)，擔(dān)負(fù)著繁重的社會(huì)公益性服務(wù)任務(wù)。日前，徐州公交公司為響應(yīng)國(guó)家節(jié)能減排號(hào)召，訂購(gòu)了400多輛海格混合動(dòng)力公交客車，將全面更新市區(qū)在運(yùn)柴油車輛，為徐州的節(jié)能環(huán)保事業(yè)做出貢獻(xiàn)。
新能源客車的推廣運(yùn)營(yíng)不僅僅需要公交公司大力投入、政府政策的支持和成熟的產(chǎn)品技術(shù)支撐，更需要客車制造企業(yè)完善的售前、售中、售后服務(wù)做有力保障。
今年春節(jié)過(guò)后，海格客車頻頻中標(biāo)新能源客車批量訂單：山東鄒平100輛、云南昆明100輛、廣東江門30輛、浙江慈溪17輛……，尤其是一舉獲得徐州公交400多輛大單。
面對(duì)這么多的訂單，服務(wù)就顯得更為重要。針對(duì)新能源客車服務(wù)，海格客車以培訓(xùn)服務(wù)為抓手，把新技術(shù)的培訓(xùn)融入服務(wù)之中，形成與客戶互動(dòng)、漸進(jìn)、共贏的培訓(xùn)服務(wù)新模式。此次，針對(duì)徐州公交公司該批新能源客車，海格就根據(jù)車輛運(yùn)營(yíng)的具體情況詳細(xì)制定了4個(gè)階段的培訓(xùn)計(jì)劃。
首先是新能源客車知識(shí)普及培訓(xùn)。4月上旬，蘇州金龍派出培訓(xùn)工程師入駐徐州公交，深入到各分公司為機(jī)務(wù)、車隊(duì)等基層管理人員普及新能源客車知識(shí)，共組織培訓(xùn)18場(chǎng)次，培訓(xùn)665人次，使相關(guān)人員了解新能源客車主要工作原理，消除基層員工由于對(duì)新技術(shù)缺乏了解而導(dǎo)致的使用上的為難情緒。
其次是維修技師專項(xiàng)培訓(xùn)。4月下旬，18位具備一定客車電器維修基礎(chǔ)的維修技師到蘇州進(jìn)行4天集中培訓(xùn)，培訓(xùn)的課程有混合動(dòng)力客車結(jié)構(gòu)、原理、控制模式，混合動(dòng)力客車CAN系統(tǒng)，以及混合動(dòng)力客車維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范，在理論講解基礎(chǔ)上，部分課程進(jìn)行實(shí)踐操作，培訓(xùn)滿意度高達(dá)98.8%。
第三是駕駛員操作培訓(xùn)。該訂單第一批車輛將在4月底交付，日前雙方就駕駛員操作培訓(xùn)內(nèi)容、方式已經(jīng)確定，車輛抵達(dá)后將按照計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，做到培訓(xùn)合格后上崗，確保新能源客車充分發(fā)揮節(jié)能減排效果。
最后是車輛運(yùn)行后交流互動(dòng)。車輛投入運(yùn)行后運(yùn)行的效果如何？駕駛、維修人員通過(guò)實(shí)踐還有些什么疑惑？使用維護(hù)的規(guī)范性是否到位？雙方下一步在服務(wù)培訓(xùn)方面如何深入持久？這些問(wèn)題將在車輛投入運(yùn)行一個(gè)月后按照PDCA循環(huán)的模式持續(xù)推進(jìn)。
新能源客車與傳統(tǒng)客車存在很大差別，有電控系統(tǒng)、電機(jī)、電池和超級(jí)電容等，作為一個(gè)新生事物，多數(shù)用戶的運(yùn)營(yíng)部門、維修部門對(duì)其都是完全陌生的。如果廠家的服務(wù)和培訓(xùn)跟進(jìn)不及時(shí)，那么不僅有損于自身的品牌，而且有損客戶使用新能源客車的熱情，更不利于新能源客車的市場(chǎng)普及和推廣。
如何讓客戶了解新能源客車結(jié)構(gòu)原理、正確使用維護(hù)，非常考驗(yàn)廠家的服務(wù)能力和服務(wù)水平。海格客車從3年前就開(kāi)始部署新能源車的培訓(xùn)工作，為了提高服務(wù)的系統(tǒng)能力，海格客車建立了培訓(xùn)中心，擴(kuò)充培訓(xùn)師隊(duì)伍，進(jìn)行全方位培訓(xùn)。僅去年一年，海格客車就在公司內(nèi)部組織了新能源技術(shù)客戶培訓(xùn)35場(chǎng)，共有800多人次參加。
海格客車客戶服務(wù)部副部長(zhǎng)劉學(xué)淵在談到新能源客車服務(wù)時(shí)對(duì)筆者說(shuō)：“對(duì)于新能源客車服務(wù)我們的原則是‘車到人到’，車輛交付后，海格的服務(wù)工程師和培訓(xùn)工程師就會(huì)對(duì)司機(jī)、機(jī)務(wù)人員和維修工進(jìn)行分級(jí)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客戶既學(xué)習(xí)了客車最新技術(shù)，提升了員工技術(shù)水平，同時(shí)能正確駕駛和保養(yǎng)車輛，是一種雙贏的服務(wù)方式。”也許正是這種共贏的服務(wù)模式，在服務(wù)和培訓(xùn)效果顯現(xiàn)后，讓海格新能源客車走上了快車道。
